顾客心理学:好的销售都会抓心理

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作者:
2020-08
版次: 1
ISBN: 9787520810296
装帧: 其他
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 244页
分类: 管理
  • 顾客的购买行为千态万状,时刻变化。作为销售人员,要有清晰的销售思路,才能以不变应万变。任何销售技巧无非只是技能和招数,真正的销售内功是要看穿顾客的购买行为。可以说,顾客心理学是销售人员必学必会的一门重要课程。本书通过探寻顾客大脑的敏感点以及释放出的41个行为信号,发掘顾客挑选、购买产品的深层原因,为销售人员揭开顾客行为背后的真相。掌握了本书的方法技巧,你就能秒懂顾客行为,洞察顾客心理,拿单顺理成章。     宋汉卿,注册高级企业培训师,高级人力资源管理师,网易云课堂和中华讲师网联合认证百强讲师。现任山东和泰金服技术服务有限公司常务副总裁,曾任原卫生部慢性病防治工程办公室战略发展处处长、山东工商经济学院客座教授、北京致明德国际商学院院长、康正汽车集团教育部总经理、万家客集团商学院院长等。作者具有丰富的管理和营销实战经验,坚持“学术的价值在于实用”的理念,授课足迹遍及300余个城市,受众超过50万人次,为几十家企业提供管理和营销咨询服务,曾运用独创的“2631工作法”致单场会议现场签约达1.18亿元。 第一章  所有的购买行为都会提前发出信号

    你相信顾客在购买商品前会发出一些信号吗?例如,顾客脸部放松,情绪逐渐变得明媚起来,表示他较为认同你的想法;当顾客的表情由冷漠、怀疑到自然大方,并且眉毛上扬时,这说明他很可能会确定购买行为,甚至下一秒就要向你付款了。因此,及时捕捉顾客的这些行为信号,你才能快速地获得成交。

    顾客究竟要买什么

    购买过程中顾客有哪些常见的行为类型

    顾客面对商品流露的面部表情

    顾客语言中透露出的心理需求

    顾客的肢体语言说明了对商品的反应程度

    每一次购买,顾客都会经历一场心理旅程

    第二章 顾客绝对没兴趣的那些行为信号

    你知道顾客在什么时候绝对没有购买欲望吗?识别出这些信号,销售人员就可以极大地提升销售效率。当顾客步履匆匆,眼神飘忽不定时,他一定没有购买兴趣;当顾客根本不把焦点放在商品上,答非所问时,你千万不要再理会他……此外,我们还要学会怎样判断顾客的购买需求,是什么决定了顾客的购买兴趣,这些都是本章要解决的问题。

    步履匆匆,眼神飘忽,绝无买意

    焦点不在商品上,一定没有兴趣

    不听你说话,干吗还理他

    从询价上判断顾客的购买欲求很简单

    为什么顾客会失望

    商品与顾客的匹配指数决定了他的购买兴趣

    第三章 快速捕捉顾客发出的好奇信号

    当你遇到对商品产生好奇的顾客时,恭喜你,你的销售已经成功了一半。销售人员必须要搞清楚顾客发出好奇的行为信号是什么。例如,当顾客面对商品不停地追问“为什么”时,他绝对产生了好奇心理。抓住这些行为信号,就能对顾客有的放矢,在销售时也会达到事半功倍的效果。

    商不厌奇,抓住顾客好奇的本能心理

    不停地问“为什么”,说明已经引起顾客的注意

    他在那台音响前来来回回了好几次

    当顾客发出一定的空间信号时

    静静地观察顾客是否会对商品拍照

    从众心理下的好奇特质是什么样的

    第四章 识破顾客质疑的信号

    当顾客说出“商品真的有那么好吗?”,他基本上产生了质疑心理。可以说,顾客在购买过程中有质疑是正常的。如何破解这种质疑心理,就是本章要解决的问题。全面分析顾客的心理历程,搞清原因,才能有针对性地拿出解决方案,让顾客最终信任销售。

    当顾客说“再想想”时,他究竟在想什么

    当顾客说“商品真的有那么好吗?”

    对顾客的怀疑心理进行分解

    找到顾客质疑的焦点就好办了

    你解释得越多,顾客的质疑也越多

    身处“担心区”的顾客在怀疑些什么

    第五章 搜索顾客购买欲望的信号

    精准抓住顾客购买欲望产生的行为信号,销售就成功了一半。例如,顾客在某件商品面前停留的时间明显长于其他商品,说明他已产生购买欲望;当顾客与你讨论性价比时,他不仅有强烈的购买欲望,甚至会产生担心失去商品的心理。

    停留的时间越长,说明顾客购买的心理越强

    名牌效应是顾客心中最有分量的购买信

    担心失去而购买的心理斗争

    由喜欢到占为己有的心理变化

    顾客在计算性价比吗

    分享心理蠢蠢欲动,购买欲望就来了

    第六章 没错,这些就是顾客百分百决定购买的信号

    什么是顾客百分百决定购买的信号?例如,顾客对商品爱不释手,看到目标商品后眼睛发亮,露出兴奋的表情等,这些都说明顾客急切想要购买此款商品。销售员必须了解顾客早有预谋的购买行为是怎样的,再从互惠、报价、定价、时间性压力等方面,想方设法与顾客快速成交。

    一场早有预谋的购买行为是什么样的

    你相信顾客会对产品“一见钟情”吗

    互惠的魔咒:让顾客对免费无法抗拒

    报价博弈中,顾客觉得“赢了”的时候

    用尾数定价唤回顾客的购买欲

    时间性压力:顾客挑选时间已达上限

    第七章 抓住可以成为长期顾客的行为信号

    顾客产生购买行为后,销售人员还应继续开发和研究顾客,并最终发展成为长期顾客,这里也有信号可循。例如,顾客主动询问你的电话号码,或者主动浏览店铺官网……说明他想得到更多的优惠和便利,并对已购买的商品或者品牌产生了信任和依赖感,逐渐有了忠诚度。

    用FORM模型,对顾客需求进行长远定位

    会员心理诊断,帮助顾客成为想要的超级VIP

    顾客主动询问你电话号码的心理轨迹

    一个回头客的大脑“双进程”

    是什么心理,让他浏览店铺官网

    第八章 发展为高消费大客户的行为信号

    不是每个顾客都能成为大客户,需要学会洞察能发展为高消费大客户的行为信号。这就需要销售人员了解顾客从需求到欲求的心理历程,从单品采购到项目采购的行为变化等相关购买信息,从中寻找潜在的大客户。

    顾客由需求变为欲求的心理历程

    不只是品牌热衷度,还有追求潮流的心理

    对比后,还依然选择华美外表的商品

    从单品采购到项目采购的行为路径

    看穿顾客追求名牌的心理,从贵重物品下手

    隐秘购买的顾客一定不在乎钱

    附录 专业解析顾客的购买行为

    附录1  顾客表情里暗藏的购买信息

    附录2  顾客肢体语言里透露出的购买意向

    附录3  顾客的语言并非表面意思

    附录4  通过顾客着装看穿他的心理活动

    附录5  了解了顾客的性格就等于了解了顾客的购买意愿

    附录6  一眼看穿顾客“闲逛”和“购买”的心理

    附录7  顾客的态度说明了他的购买需求

    附录8  顾客的付款方式说明了顾客的购买个性

    附录9  询问顾客电话号码的十大时机

     
  • 内容简介:
    顾客的购买行为千态万状,时刻变化。作为销售人员,要有清晰的销售思路,才能以不变应万变。任何销售技巧无非只是技能和招数,真正的销售内功是要看穿顾客的购买行为。可以说,顾客心理学是销售人员必学必会的一门重要课程。本书通过探寻顾客大脑的敏感点以及释放出的41个行为信号,发掘顾客挑选、购买产品的深层原因,为销售人员揭开顾客行为背后的真相。掌握了本书的方法技巧,你就能秒懂顾客行为,洞察顾客心理,拿单顺理成章。
  • 作者简介:
        宋汉卿,注册高级企业培训师,高级人力资源管理师,网易云课堂和中华讲师网联合认证百强讲师。现任山东和泰金服技术服务有限公司常务副总裁,曾任原卫生部慢性病防治工程办公室战略发展处处长、山东工商经济学院客座教授、北京致明德国际商学院院长、康正汽车集团教育部总经理、万家客集团商学院院长等。作者具有丰富的管理和营销实战经验,坚持“学术的价值在于实用”的理念,授课足迹遍及300余个城市,受众超过50万人次,为几十家企业提供管理和营销咨询服务,曾运用独创的“2631工作法”致单场会议现场签约达1.18亿元。
  • 目录:
    第一章  所有的购买行为都会提前发出信号

    你相信顾客在购买商品前会发出一些信号吗?例如,顾客脸部放松,情绪逐渐变得明媚起来,表示他较为认同你的想法;当顾客的表情由冷漠、怀疑到自然大方,并且眉毛上扬时,这说明他很可能会确定购买行为,甚至下一秒就要向你付款了。因此,及时捕捉顾客的这些行为信号,你才能快速地获得成交。

    顾客究竟要买什么

    购买过程中顾客有哪些常见的行为类型

    顾客面对商品流露的面部表情

    顾客语言中透露出的心理需求

    顾客的肢体语言说明了对商品的反应程度

    每一次购买,顾客都会经历一场心理旅程

    第二章 顾客绝对没兴趣的那些行为信号

    你知道顾客在什么时候绝对没有购买欲望吗?识别出这些信号,销售人员就可以极大地提升销售效率。当顾客步履匆匆,眼神飘忽不定时,他一定没有购买兴趣;当顾客根本不把焦点放在商品上,答非所问时,你千万不要再理会他……此外,我们还要学会怎样判断顾客的购买需求,是什么决定了顾客的购买兴趣,这些都是本章要解决的问题。

    步履匆匆,眼神飘忽,绝无买意

    焦点不在商品上,一定没有兴趣

    不听你说话,干吗还理他

    从询价上判断顾客的购买欲求很简单

    为什么顾客会失望

    商品与顾客的匹配指数决定了他的购买兴趣

    第三章 快速捕捉顾客发出的好奇信号

    当你遇到对商品产生好奇的顾客时,恭喜你,你的销售已经成功了一半。销售人员必须要搞清楚顾客发出好奇的行为信号是什么。例如,当顾客面对商品不停地追问“为什么”时,他绝对产生了好奇心理。抓住这些行为信号,就能对顾客有的放矢,在销售时也会达到事半功倍的效果。

    商不厌奇,抓住顾客好奇的本能心理

    不停地问“为什么”,说明已经引起顾客的注意

    他在那台音响前来来回回了好几次

    当顾客发出一定的空间信号时

    静静地观察顾客是否会对商品拍照

    从众心理下的好奇特质是什么样的

    第四章 识破顾客质疑的信号

    当顾客说出“商品真的有那么好吗?”,他基本上产生了质疑心理。可以说,顾客在购买过程中有质疑是正常的。如何破解这种质疑心理,就是本章要解决的问题。全面分析顾客的心理历程,搞清原因,才能有针对性地拿出解决方案,让顾客最终信任销售。

    当顾客说“再想想”时,他究竟在想什么

    当顾客说“商品真的有那么好吗?”

    对顾客的怀疑心理进行分解

    找到顾客质疑的焦点就好办了

    你解释得越多,顾客的质疑也越多

    身处“担心区”的顾客在怀疑些什么

    第五章 搜索顾客购买欲望的信号

    精准抓住顾客购买欲望产生的行为信号,销售就成功了一半。例如,顾客在某件商品面前停留的时间明显长于其他商品,说明他已产生购买欲望;当顾客与你讨论性价比时,他不仅有强烈的购买欲望,甚至会产生担心失去商品的心理。

    停留的时间越长,说明顾客购买的心理越强

    名牌效应是顾客心中最有分量的购买信

    担心失去而购买的心理斗争

    由喜欢到占为己有的心理变化

    顾客在计算性价比吗

    分享心理蠢蠢欲动,购买欲望就来了

    第六章 没错,这些就是顾客百分百决定购买的信号

    什么是顾客百分百决定购买的信号?例如,顾客对商品爱不释手,看到目标商品后眼睛发亮,露出兴奋的表情等,这些都说明顾客急切想要购买此款商品。销售员必须了解顾客早有预谋的购买行为是怎样的,再从互惠、报价、定价、时间性压力等方面,想方设法与顾客快速成交。

    一场早有预谋的购买行为是什么样的

    你相信顾客会对产品“一见钟情”吗

    互惠的魔咒:让顾客对免费无法抗拒

    报价博弈中,顾客觉得“赢了”的时候

    用尾数定价唤回顾客的购买欲

    时间性压力:顾客挑选时间已达上限

    第七章 抓住可以成为长期顾客的行为信号

    顾客产生购买行为后,销售人员还应继续开发和研究顾客,并最终发展成为长期顾客,这里也有信号可循。例如,顾客主动询问你的电话号码,或者主动浏览店铺官网……说明他想得到更多的优惠和便利,并对已购买的商品或者品牌产生了信任和依赖感,逐渐有了忠诚度。

    用FORM模型,对顾客需求进行长远定位

    会员心理诊断,帮助顾客成为想要的超级VIP

    顾客主动询问你电话号码的心理轨迹

    一个回头客的大脑“双进程”

    是什么心理,让他浏览店铺官网

    第八章 发展为高消费大客户的行为信号

    不是每个顾客都能成为大客户,需要学会洞察能发展为高消费大客户的行为信号。这就需要销售人员了解顾客从需求到欲求的心理历程,从单品采购到项目采购的行为变化等相关购买信息,从中寻找潜在的大客户。

    顾客由需求变为欲求的心理历程

    不只是品牌热衷度,还有追求潮流的心理

    对比后,还依然选择华美外表的商品

    从单品采购到项目采购的行为路径

    看穿顾客追求名牌的心理,从贵重物品下手

    隐秘购买的顾客一定不在乎钱

    附录 专业解析顾客的购买行为

    附录1  顾客表情里暗藏的购买信息

    附录2  顾客肢体语言里透露出的购买意向

    附录3  顾客的语言并非表面意思

    附录4  通过顾客着装看穿他的心理活动

    附录5  了解了顾客的性格就等于了解了顾客的购买意愿

    附录6  一眼看穿顾客“闲逛”和“购买”的心理

    附录7  顾客的态度说明了他的购买需求

    附录8  顾客的付款方式说明了顾客的购买个性

    附录9  询问顾客电话号码的十大时机

     
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