客户关系管理

客户关系管理
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作者: (William.G.Zkmund)
出版社: 中国人民大学出版社
2010-04
版次: 1
ISBN: 9787300118505
定价: 29.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 226页
字数: 191千字
正文语种: 简体中文
分类: 管理
  •   《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材,也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外,对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。目前市场上有关客户关系管理(CRM)的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善,而忽视了CRM的根本目的,即:使企业能更全面地认识客户,最大限度地发展与客户的关系,实现客户价值的最大化,创造企业与客户之间的双赢。
      《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》无论从内容还是从结构编排上看,都让人耳目一新。其最大的特色在于,把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析,认为,“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构,才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。
      《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》以基础营销管理理论开篇并收尾,其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外,书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面,包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等,为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。   威廉·G·齐克蒙德(William G. Zikmund)俄克拉何马州立大学营销学教授,拥有科罗拉多大学工商管理博士学位。曾在《营销学》、《会计学评论》以及《应用心理学》等多家学术刊物上发表数十篇论文,并撰有多部专著。齐克蒙德教授是许多学术性组织的成员,还在许多学术刊物的编辑评论委员会任职。
      小雷蒙德·迈克利奥德(Raymond McLeod, Jr.)得克萨斯奥斯汀大学管理科学与信息系统系副教授,主讲营销学和管理信息系统课程。曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司任职,具有丰富的实践经验。
      法耶·W·吉尔伯特(Fay W. Gilbert)密西西比大学市场营销和药业管理教授、MBA项目助理院长,北得克萨斯大学博士。曾荣获密西西比大学杰出教育奖——Elsie M. Hood奖。 第1章 客户关系管理的性质
    关系管理的概念
    客户关系管理
    作为应用学习中心的CRM系统
    CRM系统的潜在回报
    CRM系统对于组织的潜在收益
    CRM系统对于组织的潜在成本
    CRM系统对于客户的潜在收益
    CRM系统对于客户的潜在成本
    终身关系价值

    第2章 理解客户差异
    客户观点
    接近客户的战略方案
    市场细分
    确认客户差异
    在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化
    在B2B营销活动中应用CRM系统

    第3章 信息技术和收集客户数据
    信息技术和CRM
    CRM结构
    计算机结构
    数据结构
    闭环营销
    收集客户数据
    内部数据源
    外部数据源

    第4章 CRM数据仓库
    什么是数据仓库
    数据仓库和数据中心
    数据仓储目标
    数据仓库结构
    管理控制
    集散区域
    仓库数据储藏室
    数据内涵
    元数据储藏室
    元数据类型
    数据和过程模型
    CASE工具
    DBMS系统

    第5章 客户忠诚
    品牌忠诚观点
    品牌忠诚行为
    品牌忠诚态度
    关系投入
    影响客户忠诚的因素
    客户满意
    情感纽带
    信任
    减少备选项和习惯
    与公司交易历史
    忠诚的态度和行为构成
    一对一关系中的忠诚
    可能削弱客户忠诚的因素

    第6章 客户留存策略
    关系营销方案的演进
    财务关系:老客户方案
    社会联系
    结构互动联系
    维持客户的全面CRM
    客户生命周期
    客户留存策略
    问题确认和管理
    冲突和客户抱怨管理
    客户抱怨时应该怎么办

    第7章 赢回和获取策略
    赢回策略
    确认谁将流失
    确认客户为何流失
    重新联系流失的客户
    提供再生机会
    获取策略
    对象:选择关注终身价值的目标
    战略:选择目标市场和设计营销组合
    自然推荐:每个人都在谈论的话题
    亲情计划:团体推荐激励
    传销网络:为推荐人支付佣金
    相对优势:给他们一些谈资
    转换成本:消除与竞争对手共存的借口
    进入点:获取行动的初始联系

    第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心
    销售队伍自动化
    SFA的任务
    理解SFA系统的阻力
    自动化客户服务支持中心
    电话中心
    客户服务人员的特点
    基于网络的自助服务

    第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础
    数据挖掘
    决策支持
    假设验证和知识发现
    数据挖掘功能
    知识发现方法
    0LAP基础
    基本在线分析处理结构
    OLAP软件
    信息发布
    信息用户
    信息传输软件

    第10章 度量客户满意度和忠诚度
    度量客户满意度的价值
    进行客户满意度调查
    满意度和品质度量
    有形产品的品质
    品牌忠诚度度量

    第11章 实施CRM系统的要点
    潜在的实施问题
    无法提供适当的项目焦点
    无法以适当的方式开发系统
    定相开发
    避免定相开发中的实施问题
    实施CRM的挑战
    实施CRM的潜在收益
  • 内容简介:
      《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材,也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外,对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。目前市场上有关客户关系管理(CRM)的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善,而忽视了CRM的根本目的,即:使企业能更全面地认识客户,最大限度地发展与客户的关系,实现客户价值的最大化,创造企业与客户之间的双赢。
      《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》无论从内容还是从结构编排上看,都让人耳目一新。其最大的特色在于,把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析,认为,“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构,才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。
      《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》以基础营销管理理论开篇并收尾,其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外,书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面,包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等,为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。
  • 作者简介:
      威廉·G·齐克蒙德(William G. Zikmund)俄克拉何马州立大学营销学教授,拥有科罗拉多大学工商管理博士学位。曾在《营销学》、《会计学评论》以及《应用心理学》等多家学术刊物上发表数十篇论文,并撰有多部专著。齐克蒙德教授是许多学术性组织的成员,还在许多学术刊物的编辑评论委员会任职。
      小雷蒙德·迈克利奥德(Raymond McLeod, Jr.)得克萨斯奥斯汀大学管理科学与信息系统系副教授,主讲营销学和管理信息系统课程。曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司任职,具有丰富的实践经验。
      法耶·W·吉尔伯特(Fay W. Gilbert)密西西比大学市场营销和药业管理教授、MBA项目助理院长,北得克萨斯大学博士。曾荣获密西西比大学杰出教育奖——Elsie M. Hood奖。
  • 目录:
    第1章 客户关系管理的性质
    关系管理的概念
    客户关系管理
    作为应用学习中心的CRM系统
    CRM系统的潜在回报
    CRM系统对于组织的潜在收益
    CRM系统对于组织的潜在成本
    CRM系统对于客户的潜在收益
    CRM系统对于客户的潜在成本
    终身关系价值

    第2章 理解客户差异
    客户观点
    接近客户的战略方案
    市场细分
    确认客户差异
    在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化
    在B2B营销活动中应用CRM系统

    第3章 信息技术和收集客户数据
    信息技术和CRM
    CRM结构
    计算机结构
    数据结构
    闭环营销
    收集客户数据
    内部数据源
    外部数据源

    第4章 CRM数据仓库
    什么是数据仓库
    数据仓库和数据中心
    数据仓储目标
    数据仓库结构
    管理控制
    集散区域
    仓库数据储藏室
    数据内涵
    元数据储藏室
    元数据类型
    数据和过程模型
    CASE工具
    DBMS系统

    第5章 客户忠诚
    品牌忠诚观点
    品牌忠诚行为
    品牌忠诚态度
    关系投入
    影响客户忠诚的因素
    客户满意
    情感纽带
    信任
    减少备选项和习惯
    与公司交易历史
    忠诚的态度和行为构成
    一对一关系中的忠诚
    可能削弱客户忠诚的因素

    第6章 客户留存策略
    关系营销方案的演进
    财务关系:老客户方案
    社会联系
    结构互动联系
    维持客户的全面CRM
    客户生命周期
    客户留存策略
    问题确认和管理
    冲突和客户抱怨管理
    客户抱怨时应该怎么办

    第7章 赢回和获取策略
    赢回策略
    确认谁将流失
    确认客户为何流失
    重新联系流失的客户
    提供再生机会
    获取策略
    对象:选择关注终身价值的目标
    战略:选择目标市场和设计营销组合
    自然推荐:每个人都在谈论的话题
    亲情计划:团体推荐激励
    传销网络:为推荐人支付佣金
    相对优势:给他们一些谈资
    转换成本:消除与竞争对手共存的借口
    进入点:获取行动的初始联系

    第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心
    销售队伍自动化
    SFA的任务
    理解SFA系统的阻力
    自动化客户服务支持中心
    电话中心
    客户服务人员的特点
    基于网络的自助服务

    第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础
    数据挖掘
    决策支持
    假设验证和知识发现
    数据挖掘功能
    知识发现方法
    0LAP基础
    基本在线分析处理结构
    OLAP软件
    信息发布
    信息用户
    信息传输软件

    第10章 度量客户满意度和忠诚度
    度量客户满意度的价值
    进行客户满意度调查
    满意度和品质度量
    有形产品的品质
    品牌忠诚度度量

    第11章 实施CRM系统的要点
    潜在的实施问题
    无法提供适当的项目焦点
    无法以适当的方式开发系统
    定相开发
    避免定相开发中的实施问题
    实施CRM的挑战
    实施CRM的潜在收益
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