数字化服务:用户体验的变现法则

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2021-07
版次: 1
ISBN: 9787516424056
定价: 65.00
装帧: 其他
开本: 16开
纸张: 轻型纸
页数: 235页
字数: 211.000千字
分类: 管理
  • 在“互联网 ”时代的IT技术、移动互联网、大数据、云计算、物联网等技术的支撑下,企业可以随时随地为客户提供各种优质服务,满足客户需求。如今,服务并不仅局限于服务业中,传统制造业、第三产业等也在发展中融入了服务,结合新时代营销工具,更能体现时代发展所需及用户体验、用户价值体现等。本书主要从数字化服务的“纵向思考”和 “横向发展”进行阐述,并对服务创造价值进行规划,抓住数字化时代服务管理带来的发展契机。     甄英鹏,博士,数字营销专家、南方科学院研究员。曾在金蝶软件、美的集团、格兰仕集团等500强公司工作。出版《营销管理:新媒体、新零售与新营销》《互联网思维:直播带货的运营法则》等。曾多次应阿里学院、商学院、韩都大学等企业邀请参加外部交流和经验分享讲座。

       

       陈昭璇,金融管理学士、项目管理硕士,对财务、人力资源管理具有操盘和实战经验,现于深圳市投控系统企业任职。在ISSN1671-2226/CN51-1627、ISSN2096-4978/CN10-1539/TM发表论文2篇。获国家知识产权局专利1项。获证券从业资格、助理会计师、中级人力资源师。

       

       洪圣恩,博士,高级项目经理,曾任上市公司副总裁。致力于新能源、电力、环保减排领域以及智慧城市的研发与建设将近20年,具备敏锐的市场洞察力和优秀的企业运营管理能力。在电力、新能源、大数据领域积累了丰富的资源和经验,其主导的项目曾获国家科技进步二等奖、奥运贡献三等奖等。

       

       詹丽珍,硕士,在校期间曾担任“情绪300指数”项目负责人,负责组建“情绪300指数”创新创业团队,以互联网金融项目参加第三届大学生创业创新大赛,入围福建省省级优秀创新创业项目。研究方向为技术专利标准、技术创新与供应链金融管理等。曾参与了《数字商业:新媒体、新传播与新品牌》《数字营销:网红经济、用户体验与社群运营》《服务创新管理:分享、跨界与协同》等书的编写。 章 服务战略 

    节 服务营销管理 

    一、服务业的定义与分类 

    二、服务战略管理和服务关系管理 

    三、服务营销的消费观点改变 

    第二节 服务营销价值 

    一、服务资产和服务能力 

    二、服务需求和服务供给 

    三、为服务相关者提供价值 

    第三节 服务创新 

    一、服务与产品差异 

    二、服务经济的增长 

    三、服务冲突问题 

    四、服务决策方法 

    第四节 服务建设

    一、服务体系 

    二、服务运营 

    三、服务创造价值 

    四、服务管理 

    第二章 服务平台 

    节 服务消费者 

    一、消费者行为与类型 

    二、服务购买的阶段 

    三、服务购买决策流程

    第二节 消费需求 

    一、服务消费期望及类型 

    二、服务消费期望管理 

    三、服务消费需求管理 

    第三节 服务感知 

    一、服务过程中的顾客感知 

    二、质量管理中的顾客感知 

    三、顾客满意 

    四、顾客价值 

    第三章 服务运营 

    节 服务运营概述 

    一、服务运营竞争力 

    二、营销与运营的平衡 

    三、服务流程再造 

    第二节 服务定位 

    一、服务市场细分 

    二、服务市场定位 

    三、服务市场定位的内涵与原则 

    四、服务市场定位实施步骤 

    第三节 服务评估与改善 

    一、测量顾客满意 

    二、服务效率的提升

    三、理解顾客满意度 

    四、评价服务质量 

    第四章 服务创造价值 

    节 服务产品管理 

    一、服务产品 

    二、服务设计 

    三、服务品牌 

    第二节 服务定价 

    一、服务感知价值 

    二、新兴服务定价 

    三、服务定价注意事项 

    第三节 服务渠道 

    一、服务渠道基本问题 

    二、服务交付角色 

    三、电商分销渠道服务 

    第四节 服务促销 

    一、服务沟通 

    二、服务体验 

    三、服务展示 

    第五章 服务管理

    节 服务流程管理 

    一、认识服务流程 

    二、服务流程设计 

    三、服务流程再造 

    第二节 服务员工管理 

    一、服务员工管理的内涵 

    二、服务员工内部营销 

    三、服务员工授权 

    第三节 顾客服务与顾客关系 

    一、顾客服务与关系营销 

    二、顾客关系管理 

    三、顾客关系管理的误区及改进措施 

    参考文献 
  • 内容简介:
    在“互联网 ”时代的IT技术、移动互联网、大数据、云计算、物联网等技术的支撑下,企业可以随时随地为客户提供各种优质服务,满足客户需求。如今,服务并不仅局限于服务业中,传统制造业、第三产业等也在发展中融入了服务,结合新时代营销工具,更能体现时代发展所需及用户体验、用户价值体现等。本书主要从数字化服务的“纵向思考”和 “横向发展”进行阐述,并对服务创造价值进行规划,抓住数字化时代服务管理带来的发展契机。
  • 作者简介:
        甄英鹏,博士,数字营销专家、南方科学院研究员。曾在金蝶软件、美的集团、格兰仕集团等500强公司工作。出版《营销管理:新媒体、新零售与新营销》《互联网思维:直播带货的运营法则》等。曾多次应阿里学院、商学院、韩都大学等企业邀请参加外部交流和经验分享讲座。

       

       陈昭璇,金融管理学士、项目管理硕士,对财务、人力资源管理具有操盘和实战经验,现于深圳市投控系统企业任职。在ISSN1671-2226/CN51-1627、ISSN2096-4978/CN10-1539/TM发表论文2篇。获国家知识产权局专利1项。获证券从业资格、助理会计师、中级人力资源师。

       

       洪圣恩,博士,高级项目经理,曾任上市公司副总裁。致力于新能源、电力、环保减排领域以及智慧城市的研发与建设将近20年,具备敏锐的市场洞察力和优秀的企业运营管理能力。在电力、新能源、大数据领域积累了丰富的资源和经验,其主导的项目曾获国家科技进步二等奖、奥运贡献三等奖等。

       

       詹丽珍,硕士,在校期间曾担任“情绪300指数”项目负责人,负责组建“情绪300指数”创新创业团队,以互联网金融项目参加第三届大学生创业创新大赛,入围福建省省级优秀创新创业项目。研究方向为技术专利标准、技术创新与供应链金融管理等。曾参与了《数字商业:新媒体、新传播与新品牌》《数字营销:网红经济、用户体验与社群运营》《服务创新管理:分享、跨界与协同》等书的编写。
  • 目录:
    章 服务战略 

    节 服务营销管理 

    一、服务业的定义与分类 

    二、服务战略管理和服务关系管理 

    三、服务营销的消费观点改变 

    第二节 服务营销价值 

    一、服务资产和服务能力 

    二、服务需求和服务供给 

    三、为服务相关者提供价值 

    第三节 服务创新 

    一、服务与产品差异 

    二、服务经济的增长 

    三、服务冲突问题 

    四、服务决策方法 

    第四节 服务建设

    一、服务体系 

    二、服务运营 

    三、服务创造价值 

    四、服务管理 

    第二章 服务平台 

    节 服务消费者 

    一、消费者行为与类型 

    二、服务购买的阶段 

    三、服务购买决策流程

    第二节 消费需求 

    一、服务消费期望及类型 

    二、服务消费期望管理 

    三、服务消费需求管理 

    第三节 服务感知 

    一、服务过程中的顾客感知 

    二、质量管理中的顾客感知 

    三、顾客满意 

    四、顾客价值 

    第三章 服务运营 

    节 服务运营概述 

    一、服务运营竞争力 

    二、营销与运营的平衡 

    三、服务流程再造 

    第二节 服务定位 

    一、服务市场细分 

    二、服务市场定位 

    三、服务市场定位的内涵与原则 

    四、服务市场定位实施步骤 

    第三节 服务评估与改善 

    一、测量顾客满意 

    二、服务效率的提升

    三、理解顾客满意度 

    四、评价服务质量 

    第四章 服务创造价值 

    节 服务产品管理 

    一、服务产品 

    二、服务设计 

    三、服务品牌 

    第二节 服务定价 

    一、服务感知价值 

    二、新兴服务定价 

    三、服务定价注意事项 

    第三节 服务渠道 

    一、服务渠道基本问题 

    二、服务交付角色 

    三、电商分销渠道服务 

    第四节 服务促销 

    一、服务沟通 

    二、服务体验 

    三、服务展示 

    第五章 服务管理

    节 服务流程管理 

    一、认识服务流程 

    二、服务流程设计 

    三、服务流程再造 

    第二节 服务员工管理 

    一、服务员工管理的内涵 

    二、服务员工内部营销 

    三、服务员工授权 

    第三节 顾客服务与顾客关系 

    一、顾客服务与关系营销 

    二、顾客关系管理 

    三、顾客关系管理的误区及改进措施 

    参考文献 
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