商业银行客户服务与管理
出版时间:
2005-07
版次:
1
ISBN:
9787802073432
定价:
40.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
320页
字数:
361千字
正文语种:
简体中文
5人买过
-
《商业银行客户服务与管理》不仅填补了当今金融学理论研究领域的空白，也是对金融服务领域研究的一次创新，其流畅的文笔、细腻生动的案例分析，不仅体现了作者严谨的治学态度，更体现了作为一个金融工作者的务实和开拓精神。定性分析和定量分析的结合、多种理论的交叉与实际工作的结合，预示着我国学院派理论研究的发展方向。《商业银行客户服务与管理》既可作为理论工作者研究的参考资料，也可以作为高校应用心理学专业、金融学专业学生的参考书，更适宜金融实际工作者尤其没有系统地进行过心理学、管理学学习的商业银行员工的在职培训教材。
《商业银行客户服务与管理》的出版在引起理论界反思的同时，将会带来商业银行创建优质满意服务的“服务领域革命”。 1商业银行服务
1.1问题提出
1.2商业银行的服务类别与服务质量
1.3商业银行服务与客户感知价值
1.4商业银行的客户感知与客户满意
1.5个体心理因素与客户感知价值
2商业银行客户的需求与忠诚
2.1客户与商业银行
2.2商业银行客户的需求
2.3客户感知价值分析模型
2.4满意客户的感知价值分析
2.5客户满意的经济效应
2.6客户满意目标的测评
2.7影响商业银行客户满意的因素
2.8客户满意与客户忠诚
3商业银行员工的需求与忠诚
3.1员工服务与员工满意
3.2员工满意与客户满意
3.3员工忠诚与客户忠诚
3.4商业银行的服务激励与员工满意和员工忠诚
3.5激励理论与员工需求
3.6商业银行员工的动机与需求
3.7满足员工的合理需求
3.8员工的满意与忠诚
3.9商业银行员工的行为结构与激励措施
3.10商业银行实现员工满意的对应关系
3.11关注离职员工——正确处理与离职员工的关系
3.12商业银行的内部服务与员工满意
4商业银行的服务策略
4.1客户需要与商业银行服务
4.2需要层次理论与商业银行的服务策略
4.3商业银行的差异化服务策略
4.4商业银行的关系服务策略
4.5商业银行的综合服务策略
4.6商业银行的知识服务策略
4.7商业银行的情感服务策略
4.8商业银行的感性服务策略
4.9商业银行定制市场服务策略
4.10商业银行的网络化服务策略
5商业银行客户关系管理与服务
5.1商业银行客户关系管理
5.2商业银行实施CRM的四阶段
5.3商业银行成功实施CRM的过程
5.4商业银行的CRM与客户满意陷阱
5.5客户忠诚的驱动因素及其作用
5.6商业银行的CRM与客户流失
5.7客户流失的诊断与对策
5.8商业银行CRM应用中注意的问题
5.9商业银行的CRM与服务失败
5.10商业银行客户关系管理恢复
5.11商业银行的服务与收费
6商业银行的员工素质与品牌服务
6.1商业银行员工的素质与服务
6.2员工素质与满意服务
6.3品牌形象与满意服务
6.4商业银行服务的品牌化
6.5品牌服务与品牌忠诚
7商业银行的跨文化服务
7.1问题的提出
7.2文化的概念
7.3商业银行国际化经营的跨文化风险
7.4商业银行跨文化服务的文化风险识别
7.5不同文化背景下员工需要、动机、态度的差异
7.6不同文化背景下关系服务与营销
7.7商业银行跨文化服务中应注意的问题
参考文献
后记
-
内容简介:
《商业银行客户服务与管理》不仅填补了当今金融学理论研究领域的空白，也是对金融服务领域研究的一次创新，其流畅的文笔、细腻生动的案例分析，不仅体现了作者严谨的治学态度，更体现了作为一个金融工作者的务实和开拓精神。定性分析和定量分析的结合、多种理论的交叉与实际工作的结合，预示着我国学院派理论研究的发展方向。《商业银行客户服务与管理》既可作为理论工作者研究的参考资料，也可以作为高校应用心理学专业、金融学专业学生的参考书，更适宜金融实际工作者尤其没有系统地进行过心理学、管理学学习的商业银行员工的在职培训教材。
《商业银行客户服务与管理》的出版在引起理论界反思的同时，将会带来商业银行创建优质满意服务的“服务领域革命”。
-
目录:
1商业银行服务
1.1问题提出
1.2商业银行的服务类别与服务质量
1.3商业银行服务与客户感知价值
1.4商业银行的客户感知与客户满意
1.5个体心理因素与客户感知价值
2商业银行客户的需求与忠诚
2.1客户与商业银行
2.2商业银行客户的需求
2.3客户感知价值分析模型
2.4满意客户的感知价值分析
2.5客户满意的经济效应
2.6客户满意目标的测评
2.7影响商业银行客户满意的因素
2.8客户满意与客户忠诚
3商业银行员工的需求与忠诚
3.1员工服务与员工满意
3.2员工满意与客户满意
3.3员工忠诚与客户忠诚
3.4商业银行的服务激励与员工满意和员工忠诚
3.5激励理论与员工需求
3.6商业银行员工的动机与需求
3.7满足员工的合理需求
3.8员工的满意与忠诚
3.9商业银行员工的行为结构与激励措施
3.10商业银行实现员工满意的对应关系
3.11关注离职员工——正确处理与离职员工的关系
3.12商业银行的内部服务与员工满意
4商业银行的服务策略
4.1客户需要与商业银行服务
4.2需要层次理论与商业银行的服务策略
4.3商业银行的差异化服务策略
4.4商业银行的关系服务策略
4.5商业银行的综合服务策略
4.6商业银行的知识服务策略
4.7商业银行的情感服务策略
4.8商业银行的感性服务策略
4.9商业银行定制市场服务策略
4.10商业银行的网络化服务策略
5商业银行客户关系管理与服务
5.1商业银行客户关系管理
5.2商业银行实施CRM的四阶段
5.3商业银行成功实施CRM的过程
5.4商业银行的CRM与客户满意陷阱
5.5客户忠诚的驱动因素及其作用
5.6商业银行的CRM与客户流失
5.7客户流失的诊断与对策
5.8商业银行CRM应用中注意的问题
5.9商业银行的CRM与服务失败
5.10商业银行客户关系管理恢复
5.11商业银行的服务与收费
6商业银行的员工素质与品牌服务
6.1商业银行员工的素质与服务
6.2员工素质与满意服务
6.3品牌形象与满意服务
6.4商业银行服务的品牌化
6.5品牌服务与品牌忠诚
7商业银行的跨文化服务
7.1问题的提出
7.2文化的概念
7.3商业银行国际化经营的跨文化风险
7.4商业银行跨文化服务的文化风险识别
7.5不同文化背景下员工需要、动机、态度的差异
7.6不同文化背景下关系服务与营销
7.7商业银行跨文化服务中应注意的问题
参考文献
后记
查看详情
-
九品
-
九品
北京市昌平区
平均发货12小时
成功完成率94.47%
-
八品
广东省东莞市
平均发货14小时
成功完成率91.46%
-
2005-07 印刷
印次: 1
八五品
河南省濮阳市
平均发货15小时
成功完成率96.79%
-
八品
广东省汕头市
平均发货16小时
成功完成率88.56%
-
八五品
北京市朝阳区
平均发货4小时
成功完成率94.54%
-
九品
北京市朝阳区
平均发货4小时
成功完成率94.54%
-
八五品
安徽省阜阳市
平均发货16小时
成功完成率98.03%
-
九五品
北京市房山区
平均发货19小时
成功完成率90.6%
-
八五品
江苏省南京市
平均发货16小时
成功完成率81.67%
-
八五品
江苏省南京市
平均发货10小时
成功完成率93.2%
-
九品
北京市大兴区
平均发货7小时
成功完成率96.64%
-
2005-07 印刷
印次: 1
九五品
黑龙江省哈尔滨市
平均发货25小时
成功完成率100%
-
八五品
四川省成都市
平均发货11小时
成功完成率91.83%
占位居中
