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作者: 张利著 , 王静萍著

出版社: 研究出版社

出版时间: 2017-12

版次: 1

ISBN: 9787519902773

定价: 42.00

装帧: 平装

开本: 其他

页数: 190页

分类: 经济

近三十年来，互联网的发展发生了翻天覆地的变化，完美地印证了美国未来学家阿尔文・托夫勒的《第三次浪潮》中的预言。然而，也正是《第三次浪潮》中的思想启蒙了人们对未来以及信息时代的认识，使人们对信息和互联网不断追求、努力甚至是坚持，从而也就促进了电子商务的飞速发展。
随着电子商务应用的不断深入，其对服务的要求也不断升级。加之，近年来电子商务已从发达城市下沉至各乡镇。电子商务人才的贫乏已经成为各地区、各行业发展所面临的重大瓶颈。打造一批能够适应新科技和新模式快速发展的实践性人才已经成为相关高校面临的重要课题。
本书立足优质客服对网店的良性发展的至关重要性，详细疏通了客服工作的每个环节，并对客服应该具备的基本技能进行了详细的讲解。除此以外，我们还介绍了客服在接待客户时的一些技巧和方法以及后期的客户维护管理。为了配合老师的教学，我们还在附上了相关经典案例分析和思考题，以便学生能够快速、有效地掌握相关知识。
全书共分为绪论、网店客服岗前培训、售前客服及售中客服、售后客服、网店客服考评五个章节。其中由西华大学的张利担任主编并编写了第1、第4和第6章节，由益阳职业技术学院的王静萍担任主编并编写了第3和第5章节，由益阳职业技术学院的刘小娇担任副主编并编写了第2章节。
在本书的编写过程中，我们参考了相关著作，并得到相关网店的支持。在此.
我们表示衷心的感谢！
但由于电子商务行业日新月异的发展，加之编者水平有限，书中难免有不妥之处，敬请广大读者批评指正！张利,王静萍
第1章绪论
1．1网店客服的基本概念与工作流程
1．1．1网店客服的基本概念
1．1．2网店客服的工作流程
1．2网店客服与实体店客服的差异
1．2．1服务形式的差异
1．2．2服务对象的差异
1．2．3工作内容的差异
1．3网店客服的工作特点．．
1．3．1工作语言的规范性
1．3．2工作内容的重复性
1．3．3 服务对象的多样性与流动性
1．3．4软件知识的熟练
1．4网店客服对成交量的影响．
1．4．1网店客服的服务态度的影响．
1．4．2网店客服的销售能力的影响．
1．4．3网店客服工作熟练度的影响．．
内容简介:
近三十年来，互联网的发展发生了翻天覆地的变化，完美地印证了美国未来学家阿尔文・托夫勒的《第三次浪潮》中的预言。然而，也正是《第三次浪潮》中的思想启蒙了人们对未来以及信息时代的认识，使人们对信息和互联网不断追求、努力甚至是坚持，从而也就促进了电子商务的飞速发展。
随着电子商务应用的不断深入，其对服务的要求也不断升级。加之，近年来电子商务已从发达城市下沉至各乡镇。电子商务人才的贫乏已经成为各地区、各行业发展所面临的重大瓶颈。打造一批能够适应新科技和新模式快速发展的实践性人才已经成为相关高校面临的重要课题。
本书立足优质客服对网店的良性发展的至关重要性，详细疏通了客服工作的每个环节，并对客服应该具备的基本技能进行了详细的讲解。除此以外，我们还介绍了客服在接待客户时的一些技巧和方法以及后期的客户维护管理。为了配合老师的教学，我们还在附上了相关经典案例分析和思考题，以便学生能够快速、有效地掌握相关知识。
全书共分为绪论、网店客服岗前培训、售前客服及售中客服、售后客服、网店客服考评五个章节。其中由西华大学的张利担任主编并编写了第1、第4和第6章节，由益阳职业技术学院的王静萍担任主编并编写了第3和第5章节，由益阳职业技术学院的刘小娇担任副主编并编写了第2章节。
在本书的编写过程中，我们参考了相关著作，并得到相关网店的支持。在此.
我们表示衷心的感谢！
但由于电子商务行业日新月异的发展，加之编者水平有限，书中难免有不妥之处，敬请广大读者批评指正！
作者简介:
张利,王静萍
目录:
第1章绪论
1．1网店客服的基本概念与工作流程
1．1．1网店客服的基本概念
1．1．2网店客服的工作流程
1．2网店客服与实体店客服的差异
1．2．1服务形式的差异
1．2．2服务对象的差异
1．2．3工作内容的差异
1．3网店客服的工作特点．．
1．3．1工作语言的规范性
1．3．2工作内容的重复性
1．3．3 服务对象的多样性与流动性
1．3．4软件知识的熟练
1．4网店客服对成交量的影响．
1．4．1网店客服的服务态度的影响．
1．4．2网店客服的销售能力的影响．
1．4．3网店客服工作熟练度的影响．．

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网店客服本书立足优质客服对网店的良性发展的至关重要性。洋细疏通了客服工作的每个环节，并对客服应该具备的基本技能进行了详细的讲解。

2018-02 印刷
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