客户不丢:吸心大法,新老客户众归心

客户不丢
8.1
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作者:
出版社: 电子工业出版社
2014-09
版次: 1
ISBN: 9787121239717
定价: 79.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 316页
字数: 344千字
正文语种: 简体中文
分类: 管理
  •   淘宝大学卖家秘籍系列丛书由淘宝大学组织专家团队编写,将电子商务领域的知识融会贯通,总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍:《运营不累:弹指神通,布局规划思路通》、《视觉不哭:美人心计,视觉营销夺流量》、《客户不丢:吸心大法,新老客户众归心》。  《客户不丢·吸心大法,新老客户众归心(全彩)》是由客户关系管理领域的作者团队完成,将客户关系管理分为CRM概述、服务导向型CRM、CRM营销、会员忠诚度、电商数据分析与数据挖掘、CRM与企业内部管理、CRM实战案例等七个部分,覆盖了CRM由浅入深、有理论到实践的多方面知识。  本书既是一本工具书,也是一本思想书。 淘宝大学卖家秘籍丛书(《运营不累:弹指神通,布局规划思路通》、《视觉不哭:美人心计,视觉营销夺流量》、《客户不丢:吸心大法,新老客户众归心》)由阿里巴巴淘宝大学组织一流专家团队编写,阿里巴巴副总裁鹰王作序推荐,将电子商务领域目前最优秀最前沿的知识融会贯通,总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍。

    具体由20位淘宝大学老师与核心卖家写作完成,集作者多年电商经验,从卖家角度出发,诠释如何做好电商运营、如何用视觉提升转化、如何让客户成为店铺的真正粉丝。 第1 章 CRM 概述1.1 零售行业变革与红利时代1.2 什么是CRM1.3 传统零售CRM 与电商CRM 的关系1.3.1 传统企业的电商之路1.3.2 线上线下CRM 的区别1.4 CRM 在电商中的地位第2 章 服务导向型CRM2.1 客户期望管理2.1.1 客户体验满意度2.1.2 有效提升客户的实际体验2.1.3 有效驱动客户期望2.1.4 行业水平与客户期望变化2.1.5 客户体验中的品牌印记2.1.6 案例:"张小盒"的极致客户体验2.2 高质量的售前服务2.2.1 流程化的客户服务2.2.2 深度挖掘客户情报2.2.3 服务环节中的分层服务2.2.4 培养具备专业能力的客服人员2.2.5 有效提升付款转化率2.3 体贴的售后服务2.3.1 唯快不破的发货过程2.3.2 签收后的周到服务2.3.3 商品体验期的客户互动2.4 小结第3 章 CRM 营销3.1 CRM 营销须知3.1.1 CRM 营销的误区3.1.2 服务与营销的关系3.2 CRM 营销计划与布局3.2.1 卖家营销现状3.2.2 如何布局全盘营销3.3 主动营销3.3.1 主动营销概述3.3.2 主动营销流程3.3.3 客户细分管理3.3.4 营销接触点管理3.3.5 营销内容管理3.3.5 营销优惠管理3.3.6 营销效果分析3.3.7 案例分析――美即面膜聚划算营销3.3.8 主动营销案例――预售3.3.9 大促营销案例3.4 互动营销3.4.1 互动营销思维3.4.2 微博营销3.4.3 微淘营销3.4.4 社交结合店铺互动第4 章 会员忠诚度4.1 会员忠诚度概述4.1.1 会员忠诚度概念、特征及类型4.1.2 会员忠诚的价值分析及驱动因素4.1.3 实现客户忠诚的策略4.2 会员体系建设4.2.1 会员等级设计4.2.2 会员权益模型4.2.3 会员政策传递4.2.4 有效性评估4.2.5 案例:某男装店铺4.3 积分管理4.3.1 积分生成规则4.3.2 积分兑换策略4.3.3 积分池的管理4.3.4 案例第5 章 电商数据分析与数据挖掘5.1 CRM 数据分析与数据挖掘方法5.1.1 常用CRM 分析指标5.1.2 常用CRM 分析方法5.1.3 RFM 分析模型5.1.4 客户重复购买率分析第6 章 CRM 与企业内部管理6.1 以CRM 为中心的组织架构6.2 建设强执行力的CRM 部门6.2.1 CRM 考核指标6.2.2 CRM 岗位能力要求与岗位职责6.2.3 CRM 执行计划6.3 小结第7 章 实战案例7.1 时尚类消费品案例7.1.1 时尚类消费品综述7.1.2 时尚类消费品的CRM 策略7.1.3 联合营销――让时尚更时尚7.1.4 会员互动――是购物也是玩儿7.2 施恩破解奶粉行业CRM 的密码7.2.1 行业解读7.2.2 施恩的破解之道7.3 耐用品CRM 实战案例
  • 内容简介:
      淘宝大学卖家秘籍系列丛书由淘宝大学组织专家团队编写,将电子商务领域的知识融会贯通,总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍:《运营不累:弹指神通,布局规划思路通》、《视觉不哭:美人心计,视觉营销夺流量》、《客户不丢:吸心大法,新老客户众归心》。  《客户不丢·吸心大法,新老客户众归心(全彩)》是由客户关系管理领域的作者团队完成,将客户关系管理分为CRM概述、服务导向型CRM、CRM营销、会员忠诚度、电商数据分析与数据挖掘、CRM与企业内部管理、CRM实战案例等七个部分,覆盖了CRM由浅入深、有理论到实践的多方面知识。  本书既是一本工具书,也是一本思想书。
  • 作者简介:
    淘宝大学卖家秘籍丛书(《运营不累:弹指神通,布局规划思路通》、《视觉不哭:美人心计,视觉营销夺流量》、《客户不丢:吸心大法,新老客户众归心》)由阿里巴巴淘宝大学组织一流专家团队编写,阿里巴巴副总裁鹰王作序推荐,将电子商务领域目前最优秀最前沿的知识融会贯通,总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍。

    具体由20位淘宝大学老师与核心卖家写作完成,集作者多年电商经验,从卖家角度出发,诠释如何做好电商运营、如何用视觉提升转化、如何让客户成为店铺的真正粉丝。
  • 目录:
    第1 章 CRM 概述1.1 零售行业变革与红利时代1.2 什么是CRM1.3 传统零售CRM 与电商CRM 的关系1.3.1 传统企业的电商之路1.3.2 线上线下CRM 的区别1.4 CRM 在电商中的地位第2 章 服务导向型CRM2.1 客户期望管理2.1.1 客户体验满意度2.1.2 有效提升客户的实际体验2.1.3 有效驱动客户期望2.1.4 行业水平与客户期望变化2.1.5 客户体验中的品牌印记2.1.6 案例:"张小盒"的极致客户体验2.2 高质量的售前服务2.2.1 流程化的客户服务2.2.2 深度挖掘客户情报2.2.3 服务环节中的分层服务2.2.4 培养具备专业能力的客服人员2.2.5 有效提升付款转化率2.3 体贴的售后服务2.3.1 唯快不破的发货过程2.3.2 签收后的周到服务2.3.3 商品体验期的客户互动2.4 小结第3 章 CRM 营销3.1 CRM 营销须知3.1.1 CRM 营销的误区3.1.2 服务与营销的关系3.2 CRM 营销计划与布局3.2.1 卖家营销现状3.2.2 如何布局全盘营销3.3 主动营销3.3.1 主动营销概述3.3.2 主动营销流程3.3.3 客户细分管理3.3.4 营销接触点管理3.3.5 营销内容管理3.3.5 营销优惠管理3.3.6 营销效果分析3.3.7 案例分析――美即面膜聚划算营销3.3.8 主动营销案例――预售3.3.9 大促营销案例3.4 互动营销3.4.1 互动营销思维3.4.2 微博营销3.4.3 微淘营销3.4.4 社交结合店铺互动第4 章 会员忠诚度4.1 会员忠诚度概述4.1.1 会员忠诚度概念、特征及类型4.1.2 会员忠诚的价值分析及驱动因素4.1.3 实现客户忠诚的策略4.2 会员体系建设4.2.1 会员等级设计4.2.2 会员权益模型4.2.3 会员政策传递4.2.4 有效性评估4.2.5 案例:某男装店铺4.3 积分管理4.3.1 积分生成规则4.3.2 积分兑换策略4.3.3 积分池的管理4.3.4 案例第5 章 电商数据分析与数据挖掘5.1 CRM 数据分析与数据挖掘方法5.1.1 常用CRM 分析指标5.1.2 常用CRM 分析方法5.1.3 RFM 分析模型5.1.4 客户重复购买率分析第6 章 CRM 与企业内部管理6.1 以CRM 为中心的组织架构6.2 建设强执行力的CRM 部门6.2.1 CRM 考核指标6.2.2 CRM 岗位能力要求与岗位职责6.2.3 CRM 执行计划6.3 小结第7 章 实战案例7.1 时尚类消费品案例7.1.1 时尚类消费品综述7.1.2 时尚类消费品的CRM 策略7.1.3 联合营销――让时尚更时尚7.1.4 会员互动――是购物也是玩儿7.2 施恩破解奶粉行业CRM 的密码7.2.1 行业解读7.2.2 施恩的破解之道7.3 耐用品CRM 实战案例
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