中职中专通信运营与服务专业系列教材:呼叫中心实务
出版时间:
2014-06
版次:
1
ISBN:
9787030407344
定价:
24.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
115页
字数:
200千字
正文语种:
简体中文
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-
《中职中专通信运营与服务专业系列教材:呼叫中心实务》的编写目的是使学生掌握服务外包的概念、分类及业务范围;能对呼入电话服务、呼出电话服务、电话销售、网上客服领域了解并掌握呼叫服务工作方式及工作;通过典型工作任务所要求的从业人员所必需的职业能力出发,针对呼叫中心的典型工作任务设计教学内容;通过工程过程所需求的职业能力来组织所需知识,让学生对呼叫中心行业背景所需技能有一定认识和了解。
《中职中专通信运营与服务专业系列教材:呼叫中心实务》可供中等职业院校通信运营服务专业的师生参考。 序
前言
导论
一、认识服务外包
相关知识
二、认知呼叫中心
相关知识
三、呼叫坐席员岗位职责
相关知识
项目一呼入电话服务
任务一解答客户咨询,
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题
任务二处理客户投诉
案例导人
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
项目二呼出电话服务
任务一电话调查
案例导入
思考与讨论
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
任务二客户回访
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题
项目三电话销售
任务电话销售
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题
项目四网络客服
任务一售前客服
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
任务二售后客服
案例导人
相关知识
技能训练
项目五客户服务技巧
任务一聆听技巧训练
案例导人
任务评价
任务二发问技巧训练
案例导入
课后练习
相关知识——发问技巧
习题
任务三沟通技巧训练
案例导入
相关知识——学会沟通
习题
主要参考文献
-
内容简介:
《中职中专通信运营与服务专业系列教材:呼叫中心实务》的编写目的是使学生掌握服务外包的概念、分类及业务范围;能对呼入电话服务、呼出电话服务、电话销售、网上客服领域了解并掌握呼叫服务工作方式及工作;通过典型工作任务所要求的从业人员所必需的职业能力出发,针对呼叫中心的典型工作任务设计教学内容;通过工程过程所需求的职业能力来组织所需知识,让学生对呼叫中心行业背景所需技能有一定认识和了解。
《中职中专通信运营与服务专业系列教材:呼叫中心实务》可供中等职业院校通信运营服务专业的师生参考。
-
目录:
序
前言
导论
一、认识服务外包
相关知识
二、认知呼叫中心
相关知识
三、呼叫坐席员岗位职责
相关知识
项目一呼入电话服务
任务一解答客户咨询,
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题
任务二处理客户投诉
案例导人
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
项目二呼出电话服务
任务一电话调查
案例导入
思考与讨论
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
任务二客户回访
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题
项目三电话销售
任务电话销售
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题
项目四网络客服
任务一售前客服
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分析总结
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任务二售后客服
案例导人
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技能训练
项目五客户服务技巧
任务一聆听技巧训练
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任务评价
任务二发问技巧训练
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习题
任务三沟通技巧训练
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