饭店服务质量管理与案例解析

饭店服务质量管理与案例解析
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作者:
2006-04
版次: 1
ISBN: 9787503228797
定价: 38.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 334页
字数: 400千字
分类: 管理
  •   在本书的编写过程中,我力图按这样一种思路来编写,即不写成纯理论的关于饭店质量方面的书籍,也不搞成简单的案例堆砌,而是将质量管理的有关理论与案例有机的结合。全书分上下两篇,上篇一共四章,对当前饭店服务质量的现状、服务与服务方式、服务质量、质量控制的手段等进行了理论分析和回答,但又不完全是理论的阐述,而是通过观点加案例来说明和论证所想说明的问题;下篇收集了70个经典的案例,涉及餐饮、前厅、客房和安全等内容,对每个案例进行了分析解答。   陈志学,1983年四川大学哲学系毕业后到国家旅游局工作,曾任国家旅游局人事劳动教育司成人教育处处长、中国旅游协会人力资源开发培训中心主任、国家旅游局人事劳动教育司巡视员兼副司长,现任中国旅游报社社长。兼任中国企业人力资源管理与开发专业委员会副会长。
      长期从事旅游及饭店人力资源管理与开发工作,著有《旅游培训学》《导游员业务知识与技能》《现代饭店培训》等专著;生编有《中国旅游饭店管理与服务2000问》《中闲旅游饭店管理与服务试题大全》《旅游饭店经营管理与服务案例》等10余部书;在《中国培训》《中国人力 上篇服务质量管理与控制
    第一章服务质量的现状
    1存在的主要问题
    2原因分析
    3服务质量管理存在的误区
    第二章服务与服务方式
    1服务
    2优质服务
    3客人对饭店的情感要求
    4服务方式
    5受客人欢迎的服务方式
    6服务方式创新
    7培养忠诚顾客
    第三章服务质量
    1服务质量及其分类
    2影响服务质量的因素
    3服务质量的特性
    4管理顾客
    5服务质量评定检杏表
    6国际著名饭店管理集团的质量标准
    7国内优秀饭店管理集团的质量管理
    第四章服务质
  • 内容简介:
      在本书的编写过程中,我力图按这样一种思路来编写,即不写成纯理论的关于饭店质量方面的书籍,也不搞成简单的案例堆砌,而是将质量管理的有关理论与案例有机的结合。全书分上下两篇,上篇一共四章,对当前饭店服务质量的现状、服务与服务方式、服务质量、质量控制的手段等进行了理论分析和回答,但又不完全是理论的阐述,而是通过观点加案例来说明和论证所想说明的问题;下篇收集了70个经典的案例,涉及餐饮、前厅、客房和安全等内容,对每个案例进行了分析解答。
  • 作者简介:
      陈志学,1983年四川大学哲学系毕业后到国家旅游局工作,曾任国家旅游局人事劳动教育司成人教育处处长、中国旅游协会人力资源开发培训中心主任、国家旅游局人事劳动教育司巡视员兼副司长,现任中国旅游报社社长。兼任中国企业人力资源管理与开发专业委员会副会长。
      长期从事旅游及饭店人力资源管理与开发工作,著有《旅游培训学》《导游员业务知识与技能》《现代饭店培训》等专著;生编有《中国旅游饭店管理与服务2000问》《中闲旅游饭店管理与服务试题大全》《旅游饭店经营管理与服务案例》等10余部书;在《中国培训》《中国人力
  • 目录:
    上篇服务质量管理与控制
    第一章服务质量的现状
    1存在的主要问题
    2原因分析
    3服务质量管理存在的误区
    第二章服务与服务方式
    1服务
    2优质服务
    3客人对饭店的情感要求
    4服务方式
    5受客人欢迎的服务方式
    6服务方式创新
    7培养忠诚顾客
    第三章服务质量
    1服务质量及其分类
    2影响服务质量的因素
    3服务质量的特性
    4管理顾客
    5服务质量评定检杏表
    6国际著名饭店管理集团的质量标准
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