呼叫中心流程管理/高职高专呼叫中心专业规划教材

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作者: , ,
2017-10
版次: 1
ISBN: 9787302380016
定价: 32.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 200页
字数: 305千字
正文语种: 简体中文
15人买过
  • 本书系统性地介绍了呼叫中心流程管理的理论、方案及工具,总结了呼叫中心管理人员在流程管理过程中所遇到的各类问题,并提供解决思路及持续改进的方案,为呼叫中心从业人员勾勒出从整体到局部的工作流程图,同时也是一本以呼叫中心产业为蓝本的流程管理类教材。 
    本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材,也可作为呼叫中心从业人员,特别是中高层管理人员的学习材料。 
     
      
    目  录 
     
     
     
     
    第一章  呼叫中心流程体系引论    1 
    第一节  呼叫中心面临的流程困境    1 
    第二节  呼叫中心流程体系化建设的价值    7 
    第三节  层级化流程体系架构    12 
    第四节  以流程为导向的管理模式    15 
    第五节  在呼叫中心内部推动流程管理    17 
    第六节  流程管理的持续改进作用    22 
    第二章  流程设计与分析    25 
    第一节  流程设计和分析的方法    25 
    第二节  呼叫中心流程文档的制订方法    41 
    第三节  流程设计经典案例    45 
    第四节  流程管理软件以及流程图涉及工具介绍    51 
    第三章  业务流程    59 
    第一节  呼叫中心业务流程的概念    59 
    第二节  业务流程设计的原则    65 
    第三节  业务流程设计最佳实践    74 
    第四章  管理流程    91 
    第一节  管理流程的概念    91 
    第二节  常见管理流程设计    93 
    第五章  流程的实施与控制    121 
    第一节  流程的价值来源于执行    121 
    第二节  如何确保流程的执行    125 
    第三节  流程监控    139 
    第六章  流程优化    151 
    第一节  流程优化的原则    151 
    第二节  流程优化的方法    154 
    第三节  常用的流程优化工具    162 
    第七章  流程管理团队    169 
    第一节  流程管理团队存在的价值    169 
    第二节  流程管理团队的运作模式    171 
    第三节  流程管理团队的素质模型    176 
    第四节  流程管理团队的培养    179 
    第五节  在呼叫中心内营造流程管理的氛围    182 
    参考文献    185 
     
     
     
  • 内容简介:
    本书系统性地介绍了呼叫中心流程管理的理论、方案及工具,总结了呼叫中心管理人员在流程管理过程中所遇到的各类问题,并提供解决思路及持续改进的方案,为呼叫中心从业人员勾勒出从整体到局部的工作流程图,同时也是一本以呼叫中心产业为蓝本的流程管理类教材。 
    本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材,也可作为呼叫中心从业人员,特别是中高层管理人员的学习材料。 
     
  • 目录:
      
    目  录 
     
     
     
     
    第一章  呼叫中心流程体系引论    1 
    第一节  呼叫中心面临的流程困境    1 
    第二节  呼叫中心流程体系化建设的价值    7 
    第三节  层级化流程体系架构    12 
    第四节  以流程为导向的管理模式    15 
    第五节  在呼叫中心内部推动流程管理    17 
    第六节  流程管理的持续改进作用    22 
    第二章  流程设计与分析    25 
    第一节  流程设计和分析的方法    25 
    第二节  呼叫中心流程文档的制订方法    41 
    第三节  流程设计经典案例    45 
    第四节  流程管理软件以及流程图涉及工具介绍    51 
    第三章  业务流程    59 
    第一节  呼叫中心业务流程的概念    59 
    第二节  业务流程设计的原则    65 
    第三节  业务流程设计最佳实践    74 
    第四章  管理流程    91 
    第一节  管理流程的概念    91 
    第二节  常见管理流程设计    93 
    第五章  流程的实施与控制    121 
    第一节  流程的价值来源于执行    121 
    第二节  如何确保流程的执行    125 
    第三节  流程监控    139 
    第六章  流程优化    151 
    第一节  流程优化的原则    151 
    第二节  流程优化的方法    154 
    第三节  常用的流程优化工具    162 
    第七章  流程管理团队    169 
    第一节  流程管理团队存在的价值    169 
    第二节  流程管理团队的运作模式    171 
    第三节  流程管理团队的素质模型    176 
    第四节  流程管理团队的培养    179 
    第五节  在呼叫中心内营造流程管理的氛围    182 
    参考文献    185 
     
     
     
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