物业管理实操从入门到精通
出版时间:
2019-01
版次:
1
ISBN:
9787115501288
定价:
69.00
装帧:
平装
开本:
16开
页数:
304页
正文语种:
简体中文
88人买过
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物业经理是物业管理工作的主要负责人，提高物业经理的工作能力是提升物业服务水平 的重要手段之一。 《物业管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，把物业从业人员需要掌握的各项知 识和技能分解到365天当中，形成了365个知识点。物业从业人员可以每天学习一个知识点， 并将其应用到实际工作中。本书内容涉及智慧物业管理，物业接管验收管理，物业安全管 理，客户服务管理，消防安全管理，物业收费管理，业主入伙及装修管理，人力资源管理， 突发事件处理，房屋及设施设备管理，保洁、绿化及外包管理，物业经营管理，物业风险管 理，社区文化管理，创优达标管理，物业投标管理等多个方面，可以有效地帮助物业经理提 高工作能力和工作效率，增强物业管理团队的战斗力，打造业主认可的物业服务团队。 本书适合物业从业人员阅读，也可作为高等院校相关专业师生的参考读物。 滕宝红
管理顾问，世界城市智慧工程技术（北京）研究院研究出版中心主任,全国职业能力测评中心指导师。
拥有20多年的企业现场管理及多年的咨询经验，擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。
曾向众多知名企业进行了各类管理体系及现场改善的辅导和培训，曾经辅导过的有活宝鲜生餐饮、建业物业、中棱环保、庞巴迪等企业及其供应商。 第 一部分 岗位职责
第 一章 物业公司的职能．
物业从业人员要想有效地开展工作，首先
必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日
常工作流程。物业从业人员要明确一年的工作安
排，这也是其岗位职责的一部分。
第 一节 物业公司的组织架构
001 直线制物业公司的组织架构
002 直线职能制物业公司的组织架构
003 分部制物业公司的组织架构
第二节 365天工作安排
004 了解国家法定节假日
005 准确计算工作时间
006 采用阶段工作法
第二章 物业经理岗位须知
物业经理岗位须知主要包含两方面的内容，
即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理
的任职提出的各种要求，只有达到这些要求，物
业经理才能胜任这一职位；工作内容是物业经理
主要的工作事项，这也是物业经理必须了解和掌
握的。
第 一节 物业经理岗位要求
007 个人形象要求
008 心理素质要求
009 个人能力要求
010 职业道德要求
第二节 物业经理工作内容
011 日常管理工作的内容
012 专业管理工作的内容
第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能
物业经理在日常管理工作中需要用到一系
列基本管理技能，如制订工作计划、进行有效授
权、日常沟通管理等。物业经理只有掌握这些基
本管理技能，才能高效地开展工作。
第 一节 制订工作计划
013 物业工作计划的格式与内容
014 物业工作计划的制订步骤
第二节 汇报工作与下达指示
015 向上级汇报工作
016 听取下级汇报工作
017 向下级下达指示
第三节 进行有效授权
018 明确授权的构成要素
019 避免踏入授权误区
020 掌握必要的授权方法
第四节 团队管理技能
021 团队管理的基本要点
022 团队建设的措施
第五节 日常沟通管理
023 了解常见的沟通方式
024 了解常见的沟通障碍
025 明确沟通的注意事项
026 进行向上沟通
027 进行水平沟通
028 进行向下沟通
029 明确需要立即沟通的情况
030 掌握倾听的方法
第四章 自我管理技能
物业从业人员除了要掌握基本管理技能，还
要做好自我管理。自我管理主要包括两个方面，
即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，使
物业经理能保持良好的个人形象；而通过自我反
思，物业经理可以及时发现自身的不足，及早做
出改进，取得更大进步。
第 一节 个人形象自检
031 男士形象自检的内容
032 女士形象自检的内容
第二节 自我反思工作
033 了解自我反思的内容
034 做好自我反思的记录
035 自我反思的推广运用
第三部分 专业技能
第五章 智能物业管理
随着互联网、物联网、大数据、云计算等
技术的发展及其在物业管理领域的普及，很多物
业公司都在改变传统服务模式，积极转型升级。
降低物业服务成本，改善物业服务成本结构，改
变业主生活体验，引领社区生活方式的转变。物
业公司应综合本地的服务优势，围绕广大业主的
需求，提供丰富的物业服务和其他增值服务，让
业主足不出户便可享受到高度人性化、便捷化的
服务。
第 一节 智能环境下物业管理的要点
036 智能环境给物业管理带来的变化
037 物业公司如何创新商业模式
038 物业公司如何创新管理体制
第二节 物联网技术在物业管理中的应用
039 基于物联网技术的物业服务平台
040 基于物联网技术的小区综合平台构建与实施
041 运用物联网对设备进行维护管理
042 运用物联网卡为智能物业管理和服务提供便利
043 如何选择好的物联网卡平台
第三节 物业管理大数据运用
044 物业管理大数据的类别
045 逐步树立大数据的概念
046 大数据促进物业管理个性化
047 大数据促进物业管理动态化
048 大数据促进物业管理集约化
049 大数据促进物业管理信息化
050 科学地分析与优化数据
051 根据大数据提供有效的服务
052 通过分析大数据了解问题所在
053 通过大数据掌握未来
054 合理化激励，提升员工绩效
第四节 物业社区O2O平台
055 识别O2O与社区O2O
056 物业公司开展社区O2O的优势
057 物业公司开展社区O2O的项目
058 物业公司开展社区O2O的主要切入点
059 物业公司开展社区O2O的主要服务模式
060 社区O2O的宣传推广
061 传统物业到社区O2O的两个转变
062 三步走转型社区O2O
第五节 建立物业微信公众平台
063 物业微信运营的三大板块
064 物业微信公众平台的功能
065 物业微信公众平台的建立
【实用案例】微小区公众平台的使用
066 物业微信公众号的推广
第六节 物业App平台
067 建设物业App平台的益处
068 物业App平台应具备的功能
069 物业App平台的社区消息交流模块
070 物业App平台的故障报修功能模块
071 物业App平台的咨询与投诉服务模块
072 物业App平台的交费功能模块
073 物业App平台的延伸服务模块
074 物业App平台的物业管理模块
075 物业App平台的推广
第七节 物业公司的网站建设
076 网站建设的意义
077 网站设计的原则
078 网站的主要栏目及内容
第六章 物业接管验收管理
物业接管验收是指物业公司接交房地产开
发商或业主委员会委托管理的新建成或原有物业
时，以物业主体的结构安全和使用功能为主要内
容的再检验。在完成接管验收后，整个物业就移
交给物业公司进行管理了。
第 一节 物业接管验收的流程
079 物业接管验收的职责划分
080 准备验收文件
081 制订验收计划
082 物业接管验收的基本流程
083 物业档案资料的移交
084 物业验收现场的清理
085 物业接管后的设备设施保护
第二节 物业接管验收实务
086 房屋主体结构的验收
087 楼道的验收
088 天台的验收
089 电梯的验收
090 消防设施的验收
091 小区路灯及道路的验收
092 垃圾桶的验收
093 车库的验收
094 明暗沟的验收
095 检查井的验收
096 水泵的验收
097 卫生器具的验收
098 门禁系统的验收
099 采暖工程的验收
100 防水工程的验收
101 给排水工程的验收
102 电气工程的验收
103 玻璃幕墙工程的验收
104 抹灰工程的验收
105 吊顶工程的验收
第七章 物业安全管理
物业安全管理是物业公司为了防止盗窃、破
坏、灾害、事故等的发生而对所管物业进行的一
系列管理活动，其目的是保障物业公司所管物业
区域内的人身、财产安全，维护业主的正常生活
和工作秩序。
第 一节 物业小区智能安防系统建设
106 小区智能安防系统的组成
107 智能安防系统的总体架构
108 视频监控系统
109 智能入侵报警系统
110 门禁管理系统
111 访客管理系统
112 智能电子巡更系统
113 智能小区车辆出入口系统
114 智能小区停车场管理系统
115 综合安防管理系统平台
第二节 保安队伍管理
116 明确保安主管的工作职责
117 明确保安员的工作职责
118 优化保安人员组合
119 强化对保安人员的纪律要求
120 保安业务的外包管理
第三节 日常巡逻管理
121 了解日常巡逻的任务
122 了解日常巡逻的方式
123 预防巡逻中的失误与漏检
124 开展巡逻工作的要求
125 巡岗
126 巡楼
127 巡检车库（场）
128 巡逻签到
129 发现可疑人员的处理
130 发现用户未锁门的处理
131 深夜检查发现异常的处理
132 车辆违规停放的处理
第四节 日常监控管理
133 监控中心的日常管理
134 监控中心的执勤管理
135 监控中心的安全管理
136 监控设备的日常管理
第五节 小区人员与车辆出入管理
137 对出入人员进行验证
138 为来访人员办理登记手续
139 明确不准进入的情况
140 对出入车辆进行验证
141 疏导出入车辆和行人
第六节 智能停车场的车辆出入管理
142 固定车辆的进场管理
143 固定车辆的出场管理
144 临时车辆的进场管理
145 临时车辆的出场管理
第七节 高空坠物管理
146 高空坠物的来源和影响
147 建筑物及其附着物的高空坠物管理
148 高空抛物的管理
149 高空抛物不同结果的处理
第八章 客户服务管理
为小区业主提供特约、代办、维修等服务
是物业公司日常工作的一部分，物业经理要带领
公司所有员工做好服务工作，为业主提供更多便
利，使业主与物业公司之间的关系更为融洽。
第 一节 日常服务管理
150 服务需求调查
151 明确便民服务内容
152 代办服务管理
153 特约服务管理
154 维修服务管理
155 服务项目的日常检查
第二节 应对业主投诉
156 了解业主投诉的类别
157 确定常规投诉处理程序
158 掌握投诉处理方法
159 做好投诉记录与统计
第三节 业主满意度调查
160 确定调查内容
161 明确发布调查通知
【经典范本01】业主满意度调查通知
162 设计调查问卷
【经典范本02】业主满意度调查问卷
163 撰写调查报告
第四节 开展业主回访、走访工作
164 投诉回访的要求
165 对维修工作的回访
166 上门走访的工作安排
167 回访、走访的注意事项
168 做好相应记录工作
第五节 日常公告的发布与管理
169 日常公告的发布要求
170 常见的公告类型
171 通知
【经典范本03】停电通知
172 简讯
【经典范本04】好消息
173 提示
【经典范本05】关于夏季小区安全
防范的温馨提示
174 通告
【经典范本06】关于治理私搭
乱建的通告
175 启事
【经典范本07】失物招领启事
第九章 消防安全管理
消防管理是物业从业人员的重要工作之一，
一旦发生消防事件，就会给业主带来重大损失，
同时也会给物业公司的财产和声誉造成重大影响。
第 一节 建立消防管理机构
176 明确消防负责人的职责
177 明确消防值班员的职责
178 明确义务消防队员的职责
179 建立消防应急管理机构
第二节 配置消防设备
180 消防设备的配备要求
181 消防装备的维护与管理
182 标明火灾相关标志
第三节 消防安全检查
183 消防安全检查的内容
184 消防安全检查的流程
185 消防安全检查的要点
186 消防隐患整改
第四节 消防宣传与培训
187 对员工进行消防培训
188 对业主进行消防宣传与培训
189 举行消防演习
【经典范本08】××小区消防演习方案
【经典范本09】消防演习通知
第十章 物业收费管理
物业管理是一种有偿服务。如果业主有意
或无意地拖欠物业管理费，会使物业公司难以正
常运营。物业经理必须做好物业管理费的收取工
作，既要为公司收取全部应收物业管理费，同时
也要避免与业主产生冲突。
第 一节 物业收费流程
190 物业管理费的构成
191 物业收费的常规流程
192 物业收费的追讨流程
193 积极应对物业收费难
第二节 物业收费公示
194 物业有偿服务收费标准公示
【实用案例】广场物业有偿服务收费标准
195 物业收支情况公示 ．．．．．．．．．．．．．．174
【实用案例】××物业公司2018年第 一季度专项维修资金收支情况公示表
第三节 使用微信、支付宝收费
196 接入微信物业缴费的步骤
197 申请使用支付宝进行物业缴费的步骤
198 如何接入支付宝生活号
199 如何使用小区收款码
第十一章 业主入伙及装修管理
业主入伙及装修管理是物业管理的常规内
容。小区总会有业主搬进搬出，有些新业主想对
房屋进行装修，因此，物业从业人员要督促相关
人员做好管理工作，确保不出现任何纰漏。
第 一节 业主入伙管理
200 业主入伙前的准备工作
201 业主入伙工作的流程
202 业主入伙的注意事项
203 业主入伙的常用文件
204 业主迁出的管理工作
第二节 业主装修管理
205 业主装修申请与审批
206 监督装修过程
207 巡查装修现场
208 处理违规行为
209 装修验收
210 验收后事务处理
第十二章 人力资源管理
物业管理工作需要物业公司全体员工携手完
成。为了使所有员工都能够出色地完成工作，物
业从业人员必须做好人力资源管理工作，如员工
配置与招聘、培训与考核以及必要的激励等。
第 一节 员工配置与招聘
211 明确员工配备标准
212 提出员工招聘申请
213 明确员工招聘条件
214 选择合适的招聘方式
215 开展面试工作
【经典范本10】保安部主管面试问题
216 发放录用通知书
第二节 员工培训管理
217 新员工培训
218 在职员工培训
219 制订员工培训计划
【实用案例】××物业公司新员工岗前培训计划
220 培训考核
221 培训成果反馈调查
第三节 员工绩效考核
222 选择合适的考核方法
223 绩效考核申诉的处理
224 进行绩效考核反馈
225 制订绩效改进计划
226 绩效考核结果的应用
第十三章 突发事件处理
在物业管理的日常工作中，有些隐患不易
提前发现，也就很难在事前加以防范，因此突发
事件和危机的发生也就在所难免。突发事件发生
后，如果物业从业人员能及时而有效地对其进行
处理，就可以大大减少事件造成的危害。
第 一节 突发事件处理要求及程序
227 突发事件的分类
228 突发事件常规处理流程
229 突发事件应急演练
230 突发事件事后分析
第二节 突发事件处理实务
231 偷盗、抢劫的应急处理
232 斗殴的应急处理
233 对危险物品的应急处理
234 接报刑事案件的应急处理
235 接报治安案件的应急处理
236 对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理
237 对盗窃事件的应急处理
238 停车场（库）内被劫事件的应急处理
239 水管爆裂及水箱过满的应急处理
240 公共场所有人受伤或生病的应急处理
241 电梯困人的应急处理
242 停电事故的应急处理
243 报警系统误报的应急处理
244 易燃气体泄漏的应急处理
245 台风侵袭的应急处理
246 高空坠物的应急处理
247 交通事故的应急处理
248 火灾事故的应急处理
第十四章 房屋及设施设备管理
房屋及设施设备管理是物业经理的一项常规
工作。只有做好了相关工作，才能使小区的房屋
保持完好，使设施设备正常运转，降低这方面的
维修成本，为物业公司创造更多效益。
第 一节 房屋本体维护管理
249 房屋养护的范围
250 房屋日常养护的内容及要求
251 划分房屋养护职责
252 收集房屋养护项目信息
253 编制房屋养护计划
254 落实房屋养护计划
第二节 设施设备的日常管理
255 技术运行管理
256 运行成本管理
257 更新改造管理
258 基础资料管理
259 给排水设施设备的日常管理
260 供电设施的日常管理
261 电梯的日常管理
262 消防设备的运行及养护
263 闭路电视监视系统设施的日常管理
第三节 物业设备维护管理
264 了解保养的方式
265 了解保养的类别
266 制订设备保养计划
267 明确保养工作定额
268 实施设备保养计划
269 记录设备保养工作
第十五章 保洁、绿化及其外包管理
为业主们提供一个干净、整洁、优美的居住
环境是物业经理的重要责任，这就要求物业公司
认真做好日常保洁与绿化工作。物业经理也可以
根据公司实际情况，将一些项目外包出去，以节
省成本。
第 一节 日常保洁工作
270 了解保洁管理的内容
271 明确保洁管理的重点
272 制定保洁工作标准
273 制订保洁清扫计划
【经典范本11】××公司楼内部分保洁计划
【经典范本12】××公司楼外保洁计划
274 建立四级检查制
275 明确检查要求
276 记录检查结果
第二节 物业绿化管理
277 了解绿化管理内容
278 制定绿化养护作业标准
279 制定绿化养护作业标准
280 对绿化工作进行检查
第三节 物业外包管理
281 寻找承包商的途径
282 审查承包商的能力
283 签订外包合同
284 对承包商进行评价
第十六章 物业经营管理
物业经营活动是指物业公司在物业管理工作
之外开展的一些具有收益的业务，如租赁业务、
广告业务、洗车业务等。通过开展这些业务，既
可以为物业辖区内的业主提供方便，又可以为物
业公司带来更多收入。
第 一节 物业租赁代理服务
285 出租/承租业务咨询
286 现场勘察确定价格
287 开展配对看房工作
288 签订租赁代理合同
289 收取租赁服务的相关费用
290 交房与验房
291 做好租赁登记台账
292 固定车位租赁手续办理
293 非固定车位手续办理
第二节 停车场经营
294 汽车精品经营
295 汽车业务代理
296 汽车美容及养护业务
297 汽车装饰及改装业务
第三节 广告经营
298 停车场广告经营
299 电梯广告经营
300 屋顶及外墙广告经营
301 厅堂广告经营
302 宣传栏广告经营
303 公司形象展示广告经营
304 社区路灯广告经营
305 公益性广告经营
第十七章 物业管理风险防范
近年来，物业纠纷屡见不鲜，大至人身伤
亡、汽车被盗，小到管道堵塞、私搭乱建，这些
都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业管理
费的理由。因此，物业从业人员必须做好物业管
理风险的防范工作。
第 一节 对物业管理风险的认知
306 物业管理风险的类别
307 物业管理风险的来源
第二节 风险的防范对策
308 认真学习法律法规
309 依法签订合同
310 积极宣传相关法律法规
311 加强公司内部管理
312 妥善处理与各主体的关系
313 树立良好的公司形象
314 引入风险分担机制
第十八章 社区文化管理
作为小区物业管理工作的负责人，物业经
理应该积极组织社区文化活动，提高社区文化活
力，同时促进物业公司与小区住户的良性互动，
使双方建立良好的合作关系，共同创造一个和谐
的小区环境。
第 一节 社区文化活动的前期准备
315 设立活动管理机构
316 了解常见活动形式
317 把握活动开展要点
318 掌握活动问题解决方法
319 开展活动需求调研
【经典范本13】社区文化活动问卷调查表
第二节 社区文化活动的开展与实施
320 进行活动总体构思
321 制定详细的活动方案
【实用案例】“六·一”儿童节文化活动方案
322 动员积极分子参与
323 发布活动通知
【经典范本14】社区活动通知
324 控制好活动现场
325 做好活动记录工作
326 撰写活动总结报告
第十九章 创优达标管理
创优达标是指物业公司推选合适的管理项
目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目
整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评
验收。参与创优达标有利于提高物业公司的管理
水平，因此，物业经理必须认真做好创优达标的
管理工作。
第 一节 创优达标的准备
327 选择参评项目
328 调配相关资源
329 进行创优项目申报
330 创优项目内部初评
331 创优项目缺陷整改
332 创优项目的软件准备
333 创优项目的硬件准备
334 动员全员参与
335 迎接考评组
336 开展汇报工作
337 进行现场陪同
338 汇总考评情况
第二节 创优达标成果的巩固
339 推动管理活动规范化
340 开展质量工作评定
341 参与和配合复检工作
第二十章 物业投标管理
参与物业投标能为物业公司带来经营项目，
对物业公司而言具有非常重要的意义。因此，物
业经理要对从招标信息的获取与跟踪直到招标现
场答辩这一系列过程进行严格管理，尽力争取投
标成功。
第 一节 物业招标信息的获取与跟踪
342 了解招标信息的获取途径
343 甄选招标信息
344 跟踪招标信息
第二节 投标准备工作
345 及早与招标方建立联系
346 有效的联络方式及联络人
347 仔细分析招标文件
348 参加标书说明会
349 进行现场摸底
350 投标前的经营管理测算
351 开展投标报价工作
352 办理投标保函
353 投递标书、保函
第三节 招标现场答辩
354 了解物业招投标答辩会的规定
355 了解招标现场常见问题
356 运用合理的工具
357 把握招标评委的心理
358 保持良好的仪容仪表
359 巧妙利用站位和动作
360 准确把握招标时间
第四节 物业投标的事后工作
361 中标后的合同签订
362 中标后合同的执行
363 中标后合同的调整
364 未中标的总结
365 资料整理与归档
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内容简介:
物业经理是物业管理工作的主要负责人，提高物业经理的工作能力是提升物业服务水平 的重要手段之一。 《物业管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，把物业从业人员需要掌握的各项知 识和技能分解到365天当中，形成了365个知识点。物业从业人员可以每天学习一个知识点， 并将其应用到实际工作中。本书内容涉及智慧物业管理，物业接管验收管理，物业安全管 理，客户服务管理，消防安全管理，物业收费管理，业主入伙及装修管理，人力资源管理， 突发事件处理，房屋及设施设备管理，保洁、绿化及外包管理，物业经营管理，物业风险管 理，社区文化管理，创优达标管理，物业投标管理等多个方面，可以有效地帮助物业经理提 高工作能力和工作效率，增强物业管理团队的战斗力，打造业主认可的物业服务团队。 本书适合物业从业人员阅读，也可作为高等院校相关专业师生的参考读物。
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作者简介:
滕宝红
管理顾问，世界城市智慧工程技术（北京）研究院研究出版中心主任,全国职业能力测评中心指导师。
拥有20多年的企业现场管理及多年的咨询经验，擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。
曾向众多知名企业进行了各类管理体系及现场改善的辅导和培训，曾经辅导过的有活宝鲜生餐饮、建业物业、中棱环保、庞巴迪等企业及其供应商。
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目录:
第 一部分 岗位职责
第 一章 物业公司的职能．
物业从业人员要想有效地开展工作，首先
必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日
常工作流程。物业从业人员要明确一年的工作安
排，这也是其岗位职责的一部分。
第 一节 物业公司的组织架构
001 直线制物业公司的组织架构
002 直线职能制物业公司的组织架构
003 分部制物业公司的组织架构
第二节 365天工作安排
004 了解国家法定节假日
005 准确计算工作时间
006 采用阶段工作法
第二章 物业经理岗位须知
物业经理岗位须知主要包含两方面的内容，
即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理
的任职提出的各种要求，只有达到这些要求，物
业经理才能胜任这一职位；工作内容是物业经理
主要的工作事项，这也是物业经理必须了解和掌
握的。
第 一节 物业经理岗位要求
007 个人形象要求
008 心理素质要求
009 个人能力要求
010 职业道德要求
第二节 物业经理工作内容
011 日常管理工作的内容
012 专业管理工作的内容
第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能
物业经理在日常管理工作中需要用到一系
列基本管理技能，如制订工作计划、进行有效授
权、日常沟通管理等。物业经理只有掌握这些基
本管理技能，才能高效地开展工作。
第 一节 制订工作计划
013 物业工作计划的格式与内容
014 物业工作计划的制订步骤
第二节 汇报工作与下达指示
015 向上级汇报工作
016 听取下级汇报工作
017 向下级下达指示
第三节 进行有效授权
018 明确授权的构成要素
019 避免踏入授权误区
020 掌握必要的授权方法
第四节 团队管理技能
021 团队管理的基本要点
022 团队建设的措施
第五节 日常沟通管理
023 了解常见的沟通方式
024 了解常见的沟通障碍
025 明确沟通的注意事项
026 进行向上沟通
027 进行水平沟通
028 进行向下沟通
029 明确需要立即沟通的情况
030 掌握倾听的方法
第四章 自我管理技能
物业从业人员除了要掌握基本管理技能，还
要做好自我管理。自我管理主要包括两个方面，
即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，使
物业经理能保持良好的个人形象；而通过自我反
思，物业经理可以及时发现自身的不足，及早做
出改进，取得更大进步。
第 一节 个人形象自检
031 男士形象自检的内容
032 女士形象自检的内容
第二节 自我反思工作
033 了解自我反思的内容
034 做好自我反思的记录
035 自我反思的推广运用
第三部分 专业技能
第五章 智能物业管理
随着互联网、物联网、大数据、云计算等
技术的发展及其在物业管理领域的普及，很多物
业公司都在改变传统服务模式，积极转型升级。
降低物业服务成本，改善物业服务成本结构，改
变业主生活体验，引领社区生活方式的转变。物
业公司应综合本地的服务优势，围绕广大业主的
需求，提供丰富的物业服务和其他增值服务，让
业主足不出户便可享受到高度人性化、便捷化的
服务。
第 一节 智能环境下物业管理的要点
036 智能环境给物业管理带来的变化
037 物业公司如何创新商业模式
038 物业公司如何创新管理体制
第二节 物联网技术在物业管理中的应用
039 基于物联网技术的物业服务平台
040 基于物联网技术的小区综合平台构建与实施
041 运用物联网对设备进行维护管理
042 运用物联网卡为智能物业管理和服务提供便利
043 如何选择好的物联网卡平台
第三节 物业管理大数据运用
044 物业管理大数据的类别
045 逐步树立大数据的概念
046 大数据促进物业管理个性化
047 大数据促进物业管理动态化
048 大数据促进物业管理集约化
049 大数据促进物业管理信息化
050 科学地分析与优化数据
051 根据大数据提供有效的服务
052 通过分析大数据了解问题所在
053 通过大数据掌握未来
054 合理化激励，提升员工绩效
第四节 物业社区O2O平台
055 识别O2O与社区O2O
056 物业公司开展社区O2O的优势
057 物业公司开展社区O2O的项目
058 物业公司开展社区O2O的主要切入点
059 物业公司开展社区O2O的主要服务模式
060 社区O2O的宣传推广
061 传统物业到社区O2O的两个转变
062 三步走转型社区O2O
第五节 建立物业微信公众平台
063 物业微信运营的三大板块
064 物业微信公众平台的功能
065 物业微信公众平台的建立
【实用案例】微小区公众平台的使用
066 物业微信公众号的推广
第六节 物业App平台
067 建设物业App平台的益处
068 物业App平台应具备的功能
069 物业App平台的社区消息交流模块
070 物业App平台的故障报修功能模块
071 物业App平台的咨询与投诉服务模块
072 物业App平台的交费功能模块
073 物业App平台的延伸服务模块
074 物业App平台的物业管理模块
075 物业App平台的推广
第七节 物业公司的网站建设
076 网站建设的意义
077 网站设计的原则
078 网站的主要栏目及内容
第六章 物业接管验收管理
物业接管验收是指物业公司接交房地产开
发商或业主委员会委托管理的新建成或原有物业
时，以物业主体的结构安全和使用功能为主要内
容的再检验。在完成接管验收后，整个物业就移
交给物业公司进行管理了。
第 一节 物业接管验收的流程
079 物业接管验收的职责划分
080 准备验收文件
081 制订验收计划
082 物业接管验收的基本流程
083 物业档案资料的移交
084 物业验收现场的清理
085 物业接管后的设备设施保护
第二节 物业接管验收实务
086 房屋主体结构的验收
087 楼道的验收
088 天台的验收
089 电梯的验收
090 消防设施的验收
091 小区路灯及道路的验收
092 垃圾桶的验收
093 车库的验收
094 明暗沟的验收
095 检查井的验收
096 水泵的验收
097 卫生器具的验收
098 门禁系统的验收
099 采暖工程的验收
100 防水工程的验收
101 给排水工程的验收
102 电气工程的验收
103 玻璃幕墙工程的验收
104 抹灰工程的验收
105 吊顶工程的验收
第七章 物业安全管理
物业安全管理是物业公司为了防止盗窃、破
坏、灾害、事故等的发生而对所管物业进行的一
系列管理活动，其目的是保障物业公司所管物业
区域内的人身、财产安全，维护业主的正常生活
和工作秩序。
第 一节 物业小区智能安防系统建设
106 小区智能安防系统的组成
107 智能安防系统的总体架构
108 视频监控系统
109 智能入侵报警系统
110 门禁管理系统
111 访客管理系统
112 智能电子巡更系统
113 智能小区车辆出入口系统
114 智能小区停车场管理系统
115 综合安防管理系统平台
第二节 保安队伍管理
116 明确保安主管的工作职责
117 明确保安员的工作职责
118 优化保安人员组合
119 强化对保安人员的纪律要求
120 保安业务的外包管理
第三节 日常巡逻管理
121 了解日常巡逻的任务
122 了解日常巡逻的方式
123 预防巡逻中的失误与漏检
124 开展巡逻工作的要求
125 巡岗
126 巡楼
127 巡检车库（场）
128 巡逻签到
129 发现可疑人员的处理
130 发现用户未锁门的处理
131 深夜检查发现异常的处理
132 车辆违规停放的处理
第四节 日常监控管理
133 监控中心的日常管理
134 监控中心的执勤管理
135 监控中心的安全管理
136 监控设备的日常管理
第五节 小区人员与车辆出入管理
137 对出入人员进行验证
138 为来访人员办理登记手续
139 明确不准进入的情况
140 对出入车辆进行验证
141 疏导出入车辆和行人
第六节 智能停车场的车辆出入管理
142 固定车辆的进场管理
143 固定车辆的出场管理
144 临时车辆的进场管理
145 临时车辆的出场管理
第七节 高空坠物管理
146 高空坠物的来源和影响
147 建筑物及其附着物的高空坠物管理
148 高空抛物的管理
149 高空抛物不同结果的处理
第八章 客户服务管理
为小区业主提供特约、代办、维修等服务
是物业公司日常工作的一部分，物业经理要带领
公司所有员工做好服务工作，为业主提供更多便
利，使业主与物业公司之间的关系更为融洽。
第 一节 日常服务管理
150 服务需求调查
151 明确便民服务内容
152 代办服务管理
153 特约服务管理
154 维修服务管理
155 服务项目的日常检查
第二节 应对业主投诉
156 了解业主投诉的类别
157 确定常规投诉处理程序
158 掌握投诉处理方法
159 做好投诉记录与统计
第三节 业主满意度调查
160 确定调查内容
161 明确发布调查通知
【经典范本01】业主满意度调查通知
162 设计调查问卷
【经典范本02】业主满意度调查问卷
163 撰写调查报告
第四节 开展业主回访、走访工作
164 投诉回访的要求
165 对维修工作的回访
166 上门走访的工作安排
167 回访、走访的注意事项
168 做好相应记录工作
第五节 日常公告的发布与管理
169 日常公告的发布要求
170 常见的公告类型
171 通知
【经典范本03】停电通知
172 简讯
【经典范本04】好消息
173 提示
【经典范本05】关于夏季小区安全
防范的温馨提示
174 通告
【经典范本06】关于治理私搭
乱建的通告
175 启事
【经典范本07】失物招领启事
第九章 消防安全管理
消防管理是物业从业人员的重要工作之一，
一旦发生消防事件，就会给业主带来重大损失，
同时也会给物业公司的财产和声誉造成重大影响。
第 一节 建立消防管理机构
176 明确消防负责人的职责
177 明确消防值班员的职责
178 明确义务消防队员的职责
179 建立消防应急管理机构
第二节 配置消防设备
180 消防设备的配备要求
181 消防装备的维护与管理
182 标明火灾相关标志
第三节 消防安全检查
183 消防安全检查的内容
184 消防安全检查的流程
185 消防安全检查的要点
186 消防隐患整改
第四节 消防宣传与培训
187 对员工进行消防培训
188 对业主进行消防宣传与培训
189 举行消防演习
【经典范本08】××小区消防演习方案
【经典范本09】消防演习通知
第十章 物业收费管理
物业管理是一种有偿服务。如果业主有意
或无意地拖欠物业管理费，会使物业公司难以正
常运营。物业经理必须做好物业管理费的收取工
作，既要为公司收取全部应收物业管理费，同时
也要避免与业主产生冲突。
第 一节 物业收费流程
190 物业管理费的构成
191 物业收费的常规流程
192 物业收费的追讨流程
193 积极应对物业收费难
第二节 物业收费公示
194 物业有偿服务收费标准公示
【实用案例】广场物业有偿服务收费标准
195 物业收支情况公示 ．．．．．．．．．．．．．．174
【实用案例】××物业公司2018年第 一季度专项维修资金收支情况公示表
第三节 使用微信、支付宝收费
196 接入微信物业缴费的步骤
197 申请使用支付宝进行物业缴费的步骤
198 如何接入支付宝生活号
199 如何使用小区收款码
第十一章 业主入伙及装修管理
业主入伙及装修管理是物业管理的常规内
容。小区总会有业主搬进搬出，有些新业主想对
房屋进行装修，因此，物业从业人员要督促相关
人员做好管理工作，确保不出现任何纰漏。
第 一节 业主入伙管理
200 业主入伙前的准备工作
201 业主入伙工作的流程
202 业主入伙的注意事项
203 业主入伙的常用文件
204 业主迁出的管理工作
第二节 业主装修管理
205 业主装修申请与审批
206 监督装修过程
207 巡查装修现场
208 处理违规行为
209 装修验收
210 验收后事务处理
第十二章 人力资源管理
物业管理工作需要物业公司全体员工携手完
成。为了使所有员工都能够出色地完成工作，物
业从业人员必须做好人力资源管理工作，如员工
配置与招聘、培训与考核以及必要的激励等。
第 一节 员工配置与招聘
211 明确员工配备标准
212 提出员工招聘申请
213 明确员工招聘条件
214 选择合适的招聘方式
215 开展面试工作
【经典范本10】保安部主管面试问题
216 发放录用通知书
第二节 员工培训管理
217 新员工培训
218 在职员工培训
219 制订员工培训计划
【实用案例】××物业公司新员工岗前培训计划
220 培训考核
221 培训成果反馈调查
第三节 员工绩效考核
222 选择合适的考核方法
223 绩效考核申诉的处理
224 进行绩效考核反馈
225 制订绩效改进计划
226 绩效考核结果的应用
第十三章 突发事件处理
在物业管理的日常工作中，有些隐患不易
提前发现，也就很难在事前加以防范，因此突发
事件和危机的发生也就在所难免。突发事件发生
后，如果物业从业人员能及时而有效地对其进行
处理，就可以大大减少事件造成的危害。
第 一节 突发事件处理要求及程序
227 突发事件的分类
228 突发事件常规处理流程
229 突发事件应急演练
230 突发事件事后分析
第二节 突发事件处理实务
231 偷盗、抢劫的应急处理
232 斗殴的应急处理
233 对危险物品的应急处理
234 接报刑事案件的应急处理
235 接报治安案件的应急处理
236 对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理
237 对盗窃事件的应急处理
238 停车场（库）内被劫事件的应急处理
239 水管爆裂及水箱过满的应急处理
240 公共场所有人受伤或生病的应急处理
241 电梯困人的应急处理
242 停电事故的应急处理
243 报警系统误报的应急处理
244 易燃气体泄漏的应急处理
245 台风侵袭的应急处理
246 高空坠物的应急处理
247 交通事故的应急处理
248 火灾事故的应急处理
第十四章 房屋及设施设备管理
房屋及设施设备管理是物业经理的一项常规
工作。只有做好了相关工作，才能使小区的房屋
保持完好，使设施设备正常运转，降低这方面的
维修成本，为物业公司创造更多效益。
第 一节 房屋本体维护管理
249 房屋养护的范围
250 房屋日常养护的内容及要求
251 划分房屋养护职责
252 收集房屋养护项目信息
253 编制房屋养护计划
254 落实房屋养护计划
第二节 设施设备的日常管理
255 技术运行管理
256 运行成本管理
257 更新改造管理
258 基础资料管理
259 给排水设施设备的日常管理
260 供电设施的日常管理
261 电梯的日常管理
262 消防设备的运行及养护
263 闭路电视监视系统设施的日常管理
第三节 物业设备维护管理
264 了解保养的方式
265 了解保养的类别
266 制订设备保养计划
267 明确保养工作定额
268 实施设备保养计划
269 记录设备保养工作
第十五章 保洁、绿化及其外包管理
为业主们提供一个干净、整洁、优美的居住
环境是物业经理的重要责任，这就要求物业公司
认真做好日常保洁与绿化工作。物业经理也可以
根据公司实际情况，将一些项目外包出去，以节
省成本。
第 一节 日常保洁工作
270 了解保洁管理的内容
271 明确保洁管理的重点
272 制定保洁工作标准
273 制订保洁清扫计划
【经典范本11】××公司楼内部分保洁计划
【经典范本12】××公司楼外保洁计划
274 建立四级检查制
275 明确检查要求
276 记录检查结果
第二节 物业绿化管理
277 了解绿化管理内容
278 制定绿化养护作业标准
279 制定绿化养护作业标准
280 对绿化工作进行检查
第三节 物业外包管理
281 寻找承包商的途径
282 审查承包商的能力
283 签订外包合同
284 对承包商进行评价
第十六章 物业经营管理
物业经营活动是指物业公司在物业管理工作
之外开展的一些具有收益的业务，如租赁业务、
广告业务、洗车业务等。通过开展这些业务，既
可以为物业辖区内的业主提供方便，又可以为物
业公司带来更多收入。
第 一节 物业租赁代理服务
285 出租/承租业务咨询
286 现场勘察确定价格
287 开展配对看房工作
288 签订租赁代理合同
289 收取租赁服务的相关费用
290 交房与验房
291 做好租赁登记台账
292 固定车位租赁手续办理
293 非固定车位手续办理
第二节 停车场经营
294 汽车精品经营
295 汽车业务代理
296 汽车美容及养护业务
297 汽车装饰及改装业务
第三节 广告经营
298 停车场广告经营
299 电梯广告经营
300 屋顶及外墙广告经营
301 厅堂广告经营
302 宣传栏广告经营
303 公司形象展示广告经营
304 社区路灯广告经营
305 公益性广告经营
第十七章 物业管理风险防范
近年来，物业纠纷屡见不鲜，大至人身伤
亡、汽车被盗，小到管道堵塞、私搭乱建，这些
都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业管理
费的理由。因此，物业从业人员必须做好物业管
理风险的防范工作。
第 一节 对物业管理风险的认知
306 物业管理风险的类别
307 物业管理风险的来源
第二节 风险的防范对策
308 认真学习法律法规
309 依法签订合同
310 积极宣传相关法律法规
311 加强公司内部管理
312 妥善处理与各主体的关系
313 树立良好的公司形象
314 引入风险分担机制
第十八章 社区文化管理
作为小区物业管理工作的负责人，物业经
理应该积极组织社区文化活动，提高社区文化活
力，同时促进物业公司与小区住户的良性互动，
使双方建立良好的合作关系，共同创造一个和谐
的小区环境。
第 一节 社区文化活动的前期准备
315 设立活动管理机构
316 了解常见活动形式
317 把握活动开展要点
318 掌握活动问题解决方法
319 开展活动需求调研
【经典范本13】社区文化活动问卷调查表
第二节 社区文化活动的开展与实施
320 进行活动总体构思
321 制定详细的活动方案
【实用案例】“六·一”儿童节文化活动方案
322 动员积极分子参与
323 发布活动通知
【经典范本14】社区活动通知
324 控制好活动现场
325 做好活动记录工作
326 撰写活动总结报告
第十九章 创优达标管理
创优达标是指物业公司推选合适的管理项
目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目
整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评
验收。参与创优达标有利于提高物业公司的管理
水平，因此，物业经理必须认真做好创优达标的
管理工作。
第 一节 创优达标的准备
327 选择参评项目
328 调配相关资源
329 进行创优项目申报
330 创优项目内部初评
331 创优项目缺陷整改
332 创优项目的软件准备
333 创优项目的硬件准备
334 动员全员参与
335 迎接考评组
336 开展汇报工作
337 进行现场陪同
338 汇总考评情况
第二节 创优达标成果的巩固
339 推动管理活动规范化
340 开展质量工作评定
341 参与和配合复检工作
第二十章 物业投标管理
参与物业投标能为物业公司带来经营项目，
对物业公司而言具有非常重要的意义。因此，物
业经理要对从招标信息的获取与跟踪直到招标现
场答辩这一系列过程进行严格管理，尽力争取投
标成功。
第 一节 物业招标信息的获取与跟踪
342 了解招标信息的获取途径
343 甄选招标信息
344 跟踪招标信息
第二节 投标准备工作
345 及早与招标方建立联系
346 有效的联络方式及联络人
347 仔细分析招标文件
348 参加标书说明会
349 进行现场摸底
350 投标前的经营管理测算
351 开展投标报价工作
352 办理投标保函
353 投递标书、保函
第三节 招标现场答辩
354 了解物业招投标答辩会的规定
355 了解招标现场常见问题
356 运用合理的工具
357 把握招标评委的心理
358 保持良好的仪容仪表
359 巧妙利用站位和动作
360 准确把握招标时间
第四节 物业投标的事后工作
361 中标后的合同签订
362 中标后合同的执行
363 中标后合同的调整
364 未中标的总结
365 资料整理与归档
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河北省保定市
平均发货23小时
成功完成率90.42%
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河北省保定市
平均发货24小时
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天津市东丽区
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北京市通州区
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成功完成率84.16%
占位居中
