“换代型”系列·高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系:前厅客房服务与管理(第4版)
出版时间:
2010-08
版次:
4
ISBN:
9787565400650
定价:
26.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
223页
字数:
292千字
正文语种:
简体中文
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向宾客提供食宿是饭店的基本功能,前厅客房服务与管理是现代饭店运行管理的重要组成部分。全书共分两篇,即前厅篇和客房篇:前厅篇阐述了前厅部的地位与任务、前厅部组织机构与岗位职责,以及前厅环境和人员素质要求;介绍了前厅服务与管理的主要内容,包括客房预订、前台接待、前厅系列服务和房价管理等,并介绍了客房经营常用的统计分析方法。客房篇主要阐述了客房部的功能与地位、客房部的组织机构与岗位职责、客房的类型以及装饰布置等;介绍了客房服务与管理的基本内容,包括清洁卫生服务与管理、客房服务、客房安全管理、客房部设备用品管理和人力资源管理等。 第1章
前厅部概述/2
学习目标/2
1.1前厅部的地位与任务/3
1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责/6
1.3前厅环境/10
1.4前厅部人员素质要求/14
本章小结/18
主要概念和观念/18
基本训练/18
观念应用/20
第2章
客房预订/21
学习目标/2l
2.1客房预订的含义和任务/22
2.2客房预订的渠道、方式和种类/22
2.3客房预订的程序/26
2.4超额订房及订房纠纷处理/33
本章小结/36
主要概念和观念/36
基本训练/37
观念应用/38
第3章
前台接待/39
学习目标/39
3.1接待准备/39
3.2人住登记/45
3.3客房商品推销/49
本章小结/52
主要概念和观念/52
基本训练/52
观念应用/53
第4章
前厅系列服务/54
学习目标/54
4.1礼宾服务/55
4.2问讯服务/66
4.3总机服务/70
4.4商务中心服务/74
4.5前台收银服务/78
4.6行政楼层服务/80
本章小结/82
主要概念和观念/82
基本训练/82
观念应用/84
第5章
房价管理与客房经营统计分析/86
学习目标/86
5.1房价管理/87
5.2客房经营统计分析/94
本章小结/101
主要概念和观念/102
基本训练/102
第6章
前厅部的沟通协调/105
学习目标/105
6.1前厅部与其他部门的沟通协调/106
6.2客人投诉处理/110
6.3客史档案管理/116
本章小结/118
主要概念和观念/119
基本训练/119
观念应用/120
客房篇
第7章
客房部概述/122
学习目标/122
7.1客房部的功能与地位/123
7.2客房部的组织机构与岗位职责/125
7.3客房部与其他部门的沟通/13l
7.4客房的类型和设备用品的配备/133
本章小结/136
主要概念和观念/136
基本训练/136
观念应用/138
第8章
清洁卫生服务与管理/139
学习目标/139
8.1客房清洁整理与质量控制/140
8.2公共区域的清洁卫生控制/149
本章小结/153
主要概念和观念/153
基本训练/153
观念应用/154
第9章
客房服务/156
学习目标/156
9.1客房服务内容/157
9.2客房服务质量/163
9.3客房优质服务/165
本章小结/168
主要概念和观念/168
基本训练/168
观念应用/170
第10章
客房安全管理/171
学习目标/171
10.1客房安全管理概述/172
10.2防火与防盗工作/174
10.3其他意外事故的防范/177
本章小结/179
主要概念和观念/179
基本训练/179
观念应用/180
第11章
客房部设备用品管理/182
学习目标/182
11.1客房设备用品管理的任务和方法/183
11.2客房设备的选择与保养/186
11.3布件管理/191
11.4日用品管理/197
本章小结/20l
主要概念和观念/202
第12章客房部人力资源管理
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内容简介:
向宾客提供食宿是饭店的基本功能,前厅客房服务与管理是现代饭店运行管理的重要组成部分。全书共分两篇,即前厅篇和客房篇:前厅篇阐述了前厅部的地位与任务、前厅部组织机构与岗位职责,以及前厅环境和人员素质要求;介绍了前厅服务与管理的主要内容,包括客房预订、前台接待、前厅系列服务和房价管理等,并介绍了客房经营常用的统计分析方法。客房篇主要阐述了客房部的功能与地位、客房部的组织机构与岗位职责、客房的类型以及装饰布置等;介绍了客房服务与管理的基本内容,包括清洁卫生服务与管理、客房服务、客房安全管理、客房部设备用品管理和人力资源管理等。
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目录:
第1章
前厅部概述/2
学习目标/2
1.1前厅部的地位与任务/3
1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责/6
1.3前厅环境/10
1.4前厅部人员素质要求/14
本章小结/18
主要概念和观念/18
基本训练/18
观念应用/20
第2章
客房预订/21
学习目标/2l
2.1客房预订的含义和任务/22
2.2客房预订的渠道、方式和种类/22
2.3客房预订的程序/26
2.4超额订房及订房纠纷处理/33
本章小结/36
主要概念和观念/36
基本训练/37
观念应用/38
第3章
前台接待/39
学习目标/39
3.1接待准备/39
3.2人住登记/45
3.3客房商品推销/49
本章小结/52
主要概念和观念/52
基本训练/52
观念应用/53
第4章
前厅系列服务/54
学习目标/54
4.1礼宾服务/55
4.2问讯服务/66
4.3总机服务/70
4.4商务中心服务/74
4.5前台收银服务/78
4.6行政楼层服务/80
本章小结/82
主要概念和观念/82
基本训练/82
观念应用/84
第5章
房价管理与客房经营统计分析/86
学习目标/86
5.1房价管理/87
5.2客房经营统计分析/94
本章小结/101
主要概念和观念/102
基本训练/102
第6章
前厅部的沟通协调/105
学习目标/105
6.1前厅部与其他部门的沟通协调/106
6.2客人投诉处理/110
6.3客史档案管理/116
本章小结/118
主要概念和观念/119
基本训练/119
观念应用/120
客房篇
第7章
客房部概述/122
学习目标/122
7.1客房部的功能与地位/123
7.2客房部的组织机构与岗位职责/125
7.3客房部与其他部门的沟通/13l
7.4客房的类型和设备用品的配备/133
本章小结/136
主要概念和观念/136
基本训练/136
观念应用/138
第8章
清洁卫生服务与管理/139
学习目标/139
8.1客房清洁整理与质量控制/140
8.2公共区域的清洁卫生控制/149
本章小结/153
主要概念和观念/153
基本训练/153
观念应用/154
第9章
客房服务/156
学习目标/156
9.1客房服务内容/157
9.2客房服务质量/163
9.3客房优质服务/165
本章小结/168
主要概念和观念/168
基本训练/168
观念应用/170
第10章
客房安全管理/171
学习目标/171
10.1客房安全管理概述/172
10.2防火与防盗工作/174
10.3其他意外事故的防范/177
本章小结/179
主要概念和观念/179
基本训练/179
观念应用/180
第11章
客房部设备用品管理/182
学习目标/182
11.1客房设备用品管理的任务和方法/183
11.2客房设备的选择与保养/186
11.3布件管理/191
11.4日用品管理/197
本章小结/20l
主要概念和观念/202
第12章客房部人力资源管理
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