实战电商系列 网店CRM(全彩)

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作者:
出版社: 电子工业出版社
2014-09
版次: 1
ISBN: 9787121240348
定价: 69.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 295页
字数: 370千字
正文语种: 简体中文
分类: 管理
  •   《实战电商系列:网店CRM》通过对网店客户关系管理(CRM)的定义,目标拆解与实战规划,结合3位作者(客道吕晔,数云雪梨,朵朵云卡卡)在多年电商CRM领域的丰富实操经验与真实案例,为读者展现网店CRM运作过程中的整体思维方式与一些节点布局,并结合行业类目的相关数据进行了店铺CRM的深入解析,以及该部门的架构与职责划分。  《实战电商系列:网店CRM》内容适用于拥有一定运营年限(2年或以上),有自身店铺客户积累的网店,或在CRM运作中遇到瓶颈困惑的,想要提升老客户回头,提升老客户二次购买的商家或者店铺CRM专员参考阅读,同时也适用于广大电商CRM研究者一起探讨学习。    高嗣龙,上海云悦网络科技有限公司数据营销部经理2009年进入朵朵云,从事店铺数据营销,店铺推广与管理2012年通过淘宝大学赛马成为淘宝大学企业导师2013年《整合你的CRM》课程通过淘大赛马机制何健伟华院分析技术有限公司――咨询顾问/数据分析师杭州数云信息技术有限公司――区域运营经理/产品经理吕晔厦门南讯软件科技有限公司副总经理高级系统分析师研究方向是电商客户服务流程优化、会员体系与忠诚度管理、电商会员互动营销。 第一章以客户为中心的体验式服务1.1客户体验之道1.1客户体验之道1.1.1客户体验,好与坏1.1.2好的体验,你学不会1.1.3体验VS品牌1.2售前接触,与客户的初恋1.2.1客户眼中的宝贝标题1.2.2有吸引力的视觉体验1.2.3询单混乱,何来体验1.2.4快速了解你的客户1.2.5谁是最重要的人1.2.6别让煮熟的鸭子飞走1.3售中维系,服务不以付款为终点1.3.1等待中的体验1.3.2路途中的步步为营1.3.3开箱有惊喜1.4售后保障,客户复购忧1.4.1与客户的蜜月狂欢1.4.2圈子的力量1.5客户体验中的精细化管理1.5.1量产的行业专家1.5.2客户声音管理(CVM)1.6小结第二章决战二次营销2.1二次营销关键指标2.1.1解读重复购买率指标2.1.2不同类目的重复购买率2.2二次营销与品牌发展2.2.1产品营销阶段的客户发展策略2.2.2客户营销阶段的客户发展策略2.2.3品牌营销阶段的客户发展策略2.3客户细分概念2.4客户细分模型――RFM模型2.5客户生命周期管理2.6构建客户忠诚度阶2.7客户价值金字塔2.8营销活动设计2.8.1数据库营销理念2.8.2数据库营销活动设计2.8.3营销计划与布局2.8.4活动策划实战2.8.5客户筛选实战2.8.6优惠选择实战2.8.7接触点管理实战2.8.8效果评估实战2.9CRM指标跟踪第三章会员体系与会员忠诚度培养3.1会员体系的孵化3.1.1生活中的会员体系3.1.2网店会员体系的现状3.1.3网店会员体系的弱点透析3.2网店会员体系的建设3.2.1网店会员体系的四要素3.2.2会员的等级晋升规则3.2.3有吸引力的会员权益3.2.4做有穿透力的会员政策3.2.5会员体系中的数据分析3.3小结第四章网店CRM数据诊断与部门架构4.1网店CRM诊断方式与方法4.1.1满意度诊断4.1.2关系诊断4.2电商CRM指标的提升4.3电商CRM专员与职能架构4.3.1电商CRM专员职责说明4.3.2网店CRM组织架构4.4浅谈网店CRM运用工具与软件的选择第五章CRM的衍生5.1CRM与关联销售5.2特定人群追踪分析5.3线客户特征与SocialCRM5.3.1线客户特征5.3.2O2O与CRM5.3.2借助淘宝会员卡实现O2O附录附录1:淘宝不同类目的重复购买率附录2:CRM常用名词解释附录3:EDM营销注意事项附录4:网店CRM的6大误区
  • 内容简介:
      《实战电商系列:网店CRM》通过对网店客户关系管理(CRM)的定义,目标拆解与实战规划,结合3位作者(客道吕晔,数云雪梨,朵朵云卡卡)在多年电商CRM领域的丰富实操经验与真实案例,为读者展现网店CRM运作过程中的整体思维方式与一些节点布局,并结合行业类目的相关数据进行了店铺CRM的深入解析,以及该部门的架构与职责划分。  《实战电商系列:网店CRM》内容适用于拥有一定运营年限(2年或以上),有自身店铺客户积累的网店,或在CRM运作中遇到瓶颈困惑的,想要提升老客户回头,提升老客户二次购买的商家或者店铺CRM专员参考阅读,同时也适用于广大电商CRM研究者一起探讨学习。
  • 作者简介:
       高嗣龙,上海云悦网络科技有限公司数据营销部经理2009年进入朵朵云,从事店铺数据营销,店铺推广与管理2012年通过淘宝大学赛马成为淘宝大学企业导师2013年《整合你的CRM》课程通过淘大赛马机制何健伟华院分析技术有限公司――咨询顾问/数据分析师杭州数云信息技术有限公司――区域运营经理/产品经理吕晔厦门南讯软件科技有限公司副总经理高级系统分析师研究方向是电商客户服务流程优化、会员体系与忠诚度管理、电商会员互动营销。
  • 目录:
    第一章以客户为中心的体验式服务1.1客户体验之道1.1客户体验之道1.1.1客户体验,好与坏1.1.2好的体验,你学不会1.1.3体验VS品牌1.2售前接触,与客户的初恋1.2.1客户眼中的宝贝标题1.2.2有吸引力的视觉体验1.2.3询单混乱,何来体验1.2.4快速了解你的客户1.2.5谁是最重要的人1.2.6别让煮熟的鸭子飞走1.3售中维系,服务不以付款为终点1.3.1等待中的体验1.3.2路途中的步步为营1.3.3开箱有惊喜1.4售后保障,客户复购忧1.4.1与客户的蜜月狂欢1.4.2圈子的力量1.5客户体验中的精细化管理1.5.1量产的行业专家1.5.2客户声音管理(CVM)1.6小结第二章决战二次营销2.1二次营销关键指标2.1.1解读重复购买率指标2.1.2不同类目的重复购买率2.2二次营销与品牌发展2.2.1产品营销阶段的客户发展策略2.2.2客户营销阶段的客户发展策略2.2.3品牌营销阶段的客户发展策略2.3客户细分概念2.4客户细分模型――RFM模型2.5客户生命周期管理2.6构建客户忠诚度阶2.7客户价值金字塔2.8营销活动设计2.8.1数据库营销理念2.8.2数据库营销活动设计2.8.3营销计划与布局2.8.4活动策划实战2.8.5客户筛选实战2.8.6优惠选择实战2.8.7接触点管理实战2.8.8效果评估实战2.9CRM指标跟踪第三章会员体系与会员忠诚度培养3.1会员体系的孵化3.1.1生活中的会员体系3.1.2网店会员体系的现状3.1.3网店会员体系的弱点透析3.2网店会员体系的建设3.2.1网店会员体系的四要素3.2.2会员的等级晋升规则3.2.3有吸引力的会员权益3.2.4做有穿透力的会员政策3.2.5会员体系中的数据分析3.3小结第四章网店CRM数据诊断与部门架构4.1网店CRM诊断方式与方法4.1.1满意度诊断4.1.2关系诊断4.2电商CRM指标的提升4.3电商CRM专员与职能架构4.3.1电商CRM专员职责说明4.3.2网店CRM组织架构4.4浅谈网店CRM运用工具与软件的选择第五章CRM的衍生5.1CRM与关联销售5.2特定人群追踪分析5.3线客户特征与SocialCRM5.3.1线客户特征5.3.2O2O与CRM5.3.2借助淘宝会员卡实现O2O附录附录1:淘宝不同类目的重复购买率附录2:CRM常用名词解释附录3:EDM营销注意事项附录4:网店CRM的6大误区
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