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优质服务策略

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作者: 编
出版社: 北京工业大学出版社
2003-05
版次: 1
ISBN: 9787563912483
定价: 39.00
装帧: 平装
开本: 其他
纸张: 胶版纸
页数: 305页
字数: 251千字
分类: 管理
39人买过
  • 现代企业经营导向已经转向客户服务。优质服务是优秀企业的一大标志。掌握本书提供的客户服务的概念，过程与方法，让企业经营者的事业鹏程万里。
      
      ·以客户导向的服务
      
      ·优质客户服务的意义
      
      ·确定客户服务的宗旨
      
      ·将服务培训贯穿始终
      
      ·衡量客户服务质量
      
      ·完善客户的服务制度
      
      ·优质服务的形体与语言技巧
      
      ·客户服务媒介应用技巧
      
      ·客户调查与反馈
      
      ·售后服务与客户档案
      
      ·客户服务的其他技巧 前言

    1 以客户为导向的服务

       什么是客户

       区别不同的客户

       什么是服务

       服务质量

       塑服务导向的公司

       了解客户脑袋里的想法

       客户就是上帝

       实施客户是导向的阻碍因素

       落实客户导向

    2 优质客户服务的意义

       什么是价值链

       什么是客户服务价值链

       让客户充分满意

       影响客户满意的因素

       客户满意的五个环节

       满足客户的需求的利益和方法

       监督调查客户满意程度

    3 确定客户服务的宗旨 

      让客户成为服务工作的中心

      想客户所想，急客户所急

      重新看待服务的全过程

      规划服务的全过程

      服务案例分析

    4 客户服务的标准与流程

      从始至终的客户服务过程

      谁是你的客户

      如何处理内部客户之间的矛盾

      扩大服务范围

      制定服务的详细计划

      汇总综合服务计划

      组织服务质量小组

      服务质量小组解决问题的六个步骤

    5 贯穿始终的服务培训

    6 客户服务质量的衡量

    7 客户服务制度的完善

    8 优质服务的形体与语言技巧 

    9 客户服务媒介的应用技巧

    10 客户调查与反馈

    11 售后服务与客户档案

    12 客户服务的其他技巧
  • 内容简介:
    现代企业经营导向已经转向客户服务。优质服务是优秀企业的一大标志。掌握本书提供的客户服务的概念，过程与方法，让企业经营者的事业鹏程万里。
      
      ·以客户导向的服务
      
      ·优质客户服务的意义
      
      ·确定客户服务的宗旨
      
      ·将服务培训贯穿始终
      
      ·衡量客户服务质量
      
      ·完善客户的服务制度
      
      ·优质服务的形体与语言技巧
      
      ·客户服务媒介应用技巧
      
      ·客户调查与反馈
      
      ·售后服务与客户档案
      
      ·客户服务的其他技巧
  • 目录:
    前言

    1 以客户为导向的服务

       什么是客户

       区别不同的客户

       什么是服务

       服务质量

       塑服务导向的公司

       了解客户脑袋里的想法

       客户就是上帝

       实施客户是导向的阻碍因素

       落实客户导向

    2 优质客户服务的意义

       什么是价值链

       什么是客户服务价值链

       让客户充分满意

       影响客户满意的因素

       客户满意的五个环节

       满足客户的需求的利益和方法

       监督调查客户满意程度

    3 确定客户服务的宗旨 

      让客户成为服务工作的中心

      想客户所想，急客户所急

      重新看待服务的全过程

      规划服务的全过程

      服务案例分析

    4 客户服务的标准与流程

      从始至终的客户服务过程

      谁是你的客户

      如何处理内部客户之间的矛盾

      扩大服务范围

      制定服务的详细计划

      汇总综合服务计划

      组织服务质量小组

      服务质量小组解决问题的六个步骤

    5 贯穿始终的服务培训

    6 客户服务质量的衡量

    7 客户服务制度的完善

    8 优质服务的形体与语言技巧 

    9 客户服务媒介的应用技巧

    10 客户调查与反馈

    11 售后服务与客户档案

    12 客户服务的其他技巧
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