饭店业服务质量影响因素研究
出版时间:
2012-01
版次:
1
ISBN:
9787503243424
定价:
34.00
装帧:
平装
开本:
32开
纸张:
胶版纸
页数:
282页
字数:
247千字
正文语种:
简体中文
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《饭店业服务质量影响因素研究》以饭店行业为研究对象，对内部营销、员工工作态度、员工服务行为等影响饭店业服务质量的因素及其作用机理进行了系统而深入的阐述与梳理，在此基础上创建了综合模型，通过大量的问卷调查进行了实证研究，有针对性地提出了改善和提高饭店业服务质量的建议与对策。《饭店业服务质量影响因素研究》的主要创新之处：一是该整合研究在国内理论界尚属首创；二是首次尝试性地设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表，具有很强的原创性；三是首次从理论和实证两方面较系统地考察和验证了员工行为各维度与服务质量各维度之间的关系。本研究对于饭店企业加强饭店业服务质量的管理，提高整个饭店业的核心竞争力具有积极的指导作用。 第一章序言
第一节研究背景与研究意义
第二节关键概念界定、研究内容与研究方法
第三节论文结构与预期的创新点
第二章一线员工行为与服务质量关系研究的
回顾与评析
第一节服务质量研究回顾与评析
第二节员工行为分类研究回顾与评析
第三节一线员工服务行为与服务质量关系研究
回顾与评析
第三章一线员工态度与服务行为关系研究的
回顾与评析
第一节工作满意
第二节组织承诺
第三节工作满意与组织承诺的关系研究
第四章内部营销研究的回顾与评析
第一节内部营销的概念与模型
第二节内部营销与员工态度、行为关系的相关
研究成果
第三节内部营销的测量
第五章概念化模型的构建与研究假设
第一节定性分析
第二节模型构建
第三节研究假设
第六章研究方法与研究设计
第一节结构方程模型简介
第二节量表设计
第三节预调研分析
第四节正式调查设计与实施
第七章数据分析与结果讨论
第一节描述性分析
第二节信度和效度检验
第三节研究假设检验
第四节研究结果讨论
第八章研究结论与建议
第一节研究小结
第二节主要创新点
第三节研究局限与未来研究方向
第四节提高饭店服务质量的战略思考
……
附录A预调研问卷
附录B正式调研问卷
参考文献
后记
-
内容简介:
《饭店业服务质量影响因素研究》以饭店行业为研究对象，对内部营销、员工工作态度、员工服务行为等影响饭店业服务质量的因素及其作用机理进行了系统而深入的阐述与梳理，在此基础上创建了综合模型，通过大量的问卷调查进行了实证研究，有针对性地提出了改善和提高饭店业服务质量的建议与对策。《饭店业服务质量影响因素研究》的主要创新之处：一是该整合研究在国内理论界尚属首创；二是首次尝试性地设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表，具有很强的原创性；三是首次从理论和实证两方面较系统地考察和验证了员工行为各维度与服务质量各维度之间的关系。本研究对于饭店企业加强饭店业服务质量的管理，提高整个饭店业的核心竞争力具有积极的指导作用。
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目录:
第一章序言
第一节研究背景与研究意义
第二节关键概念界定、研究内容与研究方法
第三节论文结构与预期的创新点
第二章一线员工行为与服务质量关系研究的
回顾与评析
第一节服务质量研究回顾与评析
第二节员工行为分类研究回顾与评析
第三节一线员工服务行为与服务质量关系研究
回顾与评析
第三章一线员工态度与服务行为关系研究的
回顾与评析
第一节工作满意
第二节组织承诺
第三节工作满意与组织承诺的关系研究
第四章内部营销研究的回顾与评析
第一节内部营销的概念与模型
第二节内部营销与员工态度、行为关系的相关
研究成果
第三节内部营销的测量
第五章概念化模型的构建与研究假设
第一节定性分析
第二节模型构建
第三节研究假设
第六章研究方法与研究设计
第一节结构方程模型简介
第二节量表设计
第三节预调研分析
第四节正式调查设计与实施
第七章数据分析与结果讨论
第一节描述性分析
第二节信度和效度检验
第三节研究假设检验
第四节研究结果讨论
第八章研究结论与建议
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第二节主要创新点
第三节研究局限与未来研究方向
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