服务问题管理:让企业脱颖而出
出版时间:
2008-03
版次:
1
ISBN:
9787208077201
定价:
40.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
342页
字数:
337千字
正文语种:
简体中文
5人买过
-
中国的许多服务企业在战略上认识不清:是软件重要还是硬件重要?是自己烤鸭还是替人炸鸡?是以邻为壑还是唇齿相依?服务是目的还是手段?……在营销上摇摆不定:是东施效颦还是独辟蹊径?是规范流程还是随机应变?是浅尝辄止还是精益求精?是亡羊补牢还是变本加厉?是真诚承诺还是存心忽悠?……
本书创设了服务理念的五种思维角度,借鉴了大量国内外优秀服务企业的成功做法,提出了十大问题解决模式。为了保证理沦对实践的指导,又从企业自身优化、顾客体验和超越竞争对手三个主体角度出发,构建了3C模型,为企业在服务竞争中脱颖而出铺平道路。 於军,2006年毕业于上海文通大学安泰经济与管理学院,获管理学博士学位。历任中波轮船股份有限公司、上海市港务集团基层干部、上海百年企业管理咨询有限公司高级咨询师、浙江普陀晨阳铜业有限公司副总经理。现为问题管理研究所副所长、上海海事大学经济管理学院教师,兼任多家企业顾问和培训师。为一汽大众、大庆油田、宝钢集团、益佰制药(上市公司)、正泰集团、永达汽车、郑州聚龙等单位做过培训和眼务体系优化咨询。 总序
前言
第一章 服务管理十大问题
一、是自己烤鸭还是替人炸鸡?
二、软件重要还是硬件重要?
三、是以邻为壑还是唇齿相依?
四、服务是目的还是手段?
五、是东施效颦还是独辟蹊径?
六、是规范流程还是随机应变?
七、是浅尝辄止还是精益求精?
八、是亡羊补牢还是变本加厉?
九、产品、技术和顾客,哪个知识更重要?
十、是真诚承诺还是存心忽悠?
第二章 服务管理需要五种思维转变
一、业务:从平面单轨到立体双轨
二、盈利:从物理单体到虚拟整合
三、能力:从一分为二到合二为一
四、营销:从被动跟随到主动创新
五、信用:从侥幸诚信到成熟信用
第三章 解决服务问题的十大经典模式
一、顺势而为模式
二、独树一帜模式
三、顾客至上模式
四、细节感人模式
五、网络制胜模式
六、情境体验模式
七、流程优化模式
八、主动出击模式
九、持续超越模式
十、诚信展示模式
第四章 六种服务创新模式
一、属性整合
二、专门定制
三、内外兼修
四、适应改进
五、功能渐进
六、业务重组
第五章 3C模型:服务问题管理理论
一、3C模型:一个服务问题管理的理论框架
二、企业自新3P论
三、顾客体验引导论
四、竞争对手超越论
第六章 回顾竞争变迁,洞察发展趋势
一、中国企业服务竞争变迁背景
二、加入世贸组织之前的竞争特点:非实质性能力竞争
三、加入世贸组织之后的竞争特点:产业内市场分割
四、企业服务竞争的未来趋势:创新竞争
第七章 迎接四大挑战,力争脱颖而出
一、网络化:生存环境的挑战
二、全球化:竞争对手的挑战
三、兼顾化:服务战略的挑战
四、雅致化:服务接触的挑战
结束语:光明与火把
后记
-
内容简介:
中国的许多服务企业在战略上认识不清:是软件重要还是硬件重要?是自己烤鸭还是替人炸鸡?是以邻为壑还是唇齿相依?服务是目的还是手段?……在营销上摇摆不定:是东施效颦还是独辟蹊径?是规范流程还是随机应变?是浅尝辄止还是精益求精?是亡羊补牢还是变本加厉?是真诚承诺还是存心忽悠?……
本书创设了服务理念的五种思维角度,借鉴了大量国内外优秀服务企业的成功做法,提出了十大问题解决模式。为了保证理沦对实践的指导,又从企业自身优化、顾客体验和超越竞争对手三个主体角度出发,构建了3C模型,为企业在服务竞争中脱颖而出铺平道路。
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作者简介:
於军,2006年毕业于上海文通大学安泰经济与管理学院,获管理学博士学位。历任中波轮船股份有限公司、上海市港务集团基层干部、上海百年企业管理咨询有限公司高级咨询师、浙江普陀晨阳铜业有限公司副总经理。现为问题管理研究所副所长、上海海事大学经济管理学院教师,兼任多家企业顾问和培训师。为一汽大众、大庆油田、宝钢集团、益佰制药(上市公司)、正泰集团、永达汽车、郑州聚龙等单位做过培训和眼务体系优化咨询。
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目录:
总序
前言
第一章 服务管理十大问题
一、是自己烤鸭还是替人炸鸡?
二、软件重要还是硬件重要?
三、是以邻为壑还是唇齿相依?
四、服务是目的还是手段?
五、是东施效颦还是独辟蹊径?
六、是规范流程还是随机应变?
七、是浅尝辄止还是精益求精?
八、是亡羊补牢还是变本加厉?
九、产品、技术和顾客,哪个知识更重要?
十、是真诚承诺还是存心忽悠?
第二章 服务管理需要五种思维转变
一、业务:从平面单轨到立体双轨
二、盈利:从物理单体到虚拟整合
三、能力:从一分为二到合二为一
四、营销:从被动跟随到主动创新
五、信用:从侥幸诚信到成熟信用
第三章 解决服务问题的十大经典模式
一、顺势而为模式
二、独树一帜模式
三、顾客至上模式
四、细节感人模式
五、网络制胜模式
六、情境体验模式
七、流程优化模式
八、主动出击模式
九、持续超越模式
十、诚信展示模式
第四章 六种服务创新模式
一、属性整合
二、专门定制
三、内外兼修
四、适应改进
五、功能渐进
六、业务重组
第五章 3C模型:服务问题管理理论
一、3C模型:一个服务问题管理的理论框架
二、企业自新3P论
三、顾客体验引导论
四、竞争对手超越论
第六章 回顾竞争变迁,洞察发展趋势
一、中国企业服务竞争变迁背景
二、加入世贸组织之前的竞争特点:非实质性能力竞争
三、加入世贸组织之后的竞争特点:产业内市场分割
四、企业服务竞争的未来趋势:创新竞争
第七章 迎接四大挑战,力争脱颖而出
一、网络化:生存环境的挑战
二、全球化:竞争对手的挑战
三、兼顾化:服务战略的挑战
四、雅致化:服务接触的挑战
结束语:光明与火把
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