旅游人际沟通（第三版）（21世纪高职高专规划教材·旅游与酒店管理系列）

作者: 马宜斐著

出版社: 中国人民大学出版社

出版时间: 2020-07

版次: 1

ISBN: 9787300282992

定价: 35.00

装帧: 平装

开本: 16开

页数: 200页

分类: 教材教辅考试>教材>高职教材>管理

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本书以训练旅游服务人员的沟通能力为目的，分为三篇：第一篇为绪论篇，主要从基础概念的角度阐述了什么是旅游人际沟通及自我沟通对于人际沟通的重要意义;第二篇为技巧篇，从工作的角度论述了旅游人际沟通中应该具备的技能;第三篇为实务篇，阐述了针对不同的沟通对象应该注意的问题。本书将人际沟通的技巧放在旅游行业的框架中，突出旅游行业沟通的特点，精选了大量来自旅游一线和生活中的真实案例，语言生动活泼，理论深入浅出，条理清晰，内容充实。马宜斐，北京第二外国语学院副教授，长期从事旅游管理、风险管理专业教学，独立编著的《旅游人际沟通》教材被评为北京市精品教材，并获得2011年教育教学成果优秀奖二等奖。绪论篇
第一章旅游人际沟通概述  3
第一节沟通概述  4
第二节人际沟通及其功能与特点  13
第三节旅游人际沟通的特点、功能和影响因素  20
第四节旅游人际沟通的障碍  27
第二章自我沟通  35
第一节自我沟通的作用与过程  36
第二节自我沟通的艺术 38
第三节自我沟通的媒介DDD自我暗示  46
技巧篇
第三章学会倾听  57
第一节倾听概述  58
第二节倾听的方法和表现  63
第三节影响倾听的因素 69
第四章善用语言  73
第一节赞美的作用和技巧  74
第二节幽默的作用和技巧  78
第三节批评的作用和技巧  84
第五章有效说服  90
第一节说服的步骤 91
第二节说服的方法 95
第六章用好体态语  104
第一节体态语的作用和特点  105
第二节动态体语在旅游服务中的运用  109
第三节静态体语在旅游服务中的运用  113
实务篇第七章与游客相处的艺术  121
第一节留下良好的印象  122
第二节发挥微笑的魅力  128
第三节提供针对性服务  134
第四节妥善协调各种关系  139
第五节与游客的特殊沟通技巧  143
第八章同行协作的艺术  152
第一节同行协作的基础  153
第二节同行协作的必要性及方法  156
第三节与领队共事的艺术  159
第九章旅游服务投诉的处理艺术  163
第一节投诉的原因分析及处理  164
第二节减少投诉的方法  170
第十章旅游人际沟通中的角色问题  181
第一节角色定位  182
第二节角色认知和角色冲突  187
第三节满足游客合理的角色期待  190 􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋 􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋
内容简介:
本书以训练旅游服务人员的沟通能力为目的，分为三篇：第一篇为绪论篇，主要从基础概念的角度阐述了什么是旅游人际沟通及自我沟通对于人际沟通的重要意义;第二篇为技巧篇，从工作的角度论述了旅游人际沟通中应该具备的技能;第三篇为实务篇，阐述了针对不同的沟通对象应该注意的问题。本书将人际沟通的技巧放在旅游行业的框架中，突出旅游行业沟通的特点，精选了大量来自旅游一线和生活中的真实案例，语言生动活泼，理论深入浅出，条理清晰，内容充实。
作者简介:
马宜斐，北京第二外国语学院副教授，长期从事旅游管理、风险管理专业教学，独立编著的《旅游人际沟通》教材被评为北京市精品教材，并获得2011年教育教学成果优秀奖二等奖。
目录:
绪论篇
第一章旅游人际沟通概述  3
第一节沟通概述  4
第二节人际沟通及其功能与特点  13
第三节旅游人际沟通的特点、功能和影响因素  20
第四节旅游人际沟通的障碍  27
第二章自我沟通  35
第一节自我沟通的作用与过程  36
第二节自我沟通的艺术 38
第三节自我沟通的媒介DDD自我暗示  46
技巧篇
第三章学会倾听  57
第一节倾听概述  58
第二节倾听的方法和表现  63
第三节影响倾听的因素 69
第四章善用语言  73
第一节赞美的作用和技巧  74
第二节幽默的作用和技巧  78
第三节批评的作用和技巧  84
第五章有效说服  90
第一节说服的步骤 91
第二节说服的方法 95
第六章用好体态语  104
第一节体态语的作用和特点  105
第二节动态体语在旅游服务中的运用  109
第三节静态体语在旅游服务中的运用  113
实务篇第七章与游客相处的艺术  121
第一节留下良好的印象  122
第二节发挥微笑的魅力  128
第三节提供针对性服务  134
第四节妥善协调各种关系  139
第五节与游客的特殊沟通技巧  143
第八章同行协作的艺术  152
第一节同行协作的基础  153
第二节同行协作的必要性及方法  156
第三节与领队共事的艺术  159
第九章旅游服务投诉的处理艺术  163
第一节投诉的原因分析及处理  164
第二节减少投诉的方法  170
第十章旅游人际沟通中的角色问题  181
第一节角色定位  182
第二节角色认知和角色冲突  187
第三节满足游客合理的角色期待  190 􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋 􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋