IT服务管理/21世纪高等学校计算机规划教材

IT服务管理/21世纪高等学校计算机规划教材

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作者: 赵晨著 , 干红华著 , 蔡晓平著

出版社: 人民邮电出版社

出版时间: 2013-04

版次: 1

ISBN: 9787115297600

定价: 39.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 202页

字数: 341千字

正文语种: 简体中文

丛书: 21世纪高等学校计算机规划教材

分类: 教材教辅考试>教材>大学教材>经济

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　　《21世纪高等学校计算机规划教材：IT服务管理》在介绍IT服务管理基础知识和ITIL理论的基础上，重点分析了基于服务生命周期的IT服务管理理论和方法，阐述了目前国内外流行的IT服务管理标准，分析了服务水平管理和配置管理数据库的具体方法，并对国内企业的IT服务管理实施进行了分析和总结。《21世纪高等学校计算机规划教材：IT服务管理》还对IT服务管理目前最新的发展方向和趋势进行了分析，介绍了IT运维服务管理的快速发展及衍生的构件化IT服务管理平台与智能诊断和知识库管理等内容。
　　《21世纪高等学校计算机规划教材：IT服务管理》可作为高等院校电子服务学科等相关领域的高年级本科生及研究生的教学用书，也可作为从事IT服务管理人员的技术参考资料。第1章概述
1.1IT服务管理的产生和发展
1.1.1IT服务管理的产生背景
1.1.2IT服务管理产生的必然性
1.1.3IT服务管理的发展过程
1.2IT服务管理的定义和范围
1.2.1IT服务管理的定义
1.2.2IT服务管理的核心思想
1.2.3IT服务管理的基本原理
1.2.4IT服务管理的范围
1.3IT服务管理的价值
1.3.1商业价值
1.3.2财务价值
1.3.3员工利益
1.3.4创新价值
1.3.5价值链再造
1.3.6卡位价值链
1.4IT服务管理与企业信息化
1.4.1信息化面临的困境
1.4.2IT服务管理的作用
1.5IT服务管理的发展现状
1.5.1IT服务管理的研究成果
1.5.2国外现状
1.5.3国内现状
讨论与习题

第2章IT服务管理基础知识
2.1服务管理概述
2.1.1传统质量控制方法
2.1.2什么是服务管理？
2.1.3服务管理的特征
2.1.4服务利润链的应用
2.1.5服务三角形的应用
2.2服务质量控制
2.2.1服务质量的概述
2.2.2服务质量的要素
2.2.3服务质量的差距模型
2.2.4服务质量的测定
2.3流程和流程管理
2.3.1流程概述
2.3.2服务流程模型
2.3.3流程的规模和范围
2.4IT服务管理的最佳实践
2.4.1最佳实践的概念
2.4.2最佳实践的结晶：ITIL
2.5IT服务管理工具
2.5.1为什么需要服务管理工具？
2.5.2服务管理工具不是万能的
2.5.3IT服务管理工具的分类
2.5.4IT服务管理工具软件
讨论与习题

第3章ITIL理论基础
3.1ITIL概述
3.2ITILv2——以流程为中心
3.2.1服务台
3.2.2IT服务支持管理
3.2.3IT服务交付管理
3.3ITILv3——基于服务生命周期
3.3.1ITILv3的体系结构
3.3.2服务生命周期框架
3.4ITILv2与v3的关系
讨论与习题

第4章基于服务生命周期的IT服务管理
4.1概述
4.2IT服务战略
4.2.1IT服务战略的意义
4.2.2IT服务战略的形成过程
4.2.3IT服务战略的要点
4.2.4CIO的作用及其要求
4.3IT服务设计
4.3.1IT服务设计概述
4.3.2IT服务设计过程
4.3.3服务目录管理
4.3.4服务级别管理
4.3.5能力管理
4.3.6可用性管理
4.3.7IT服务连续性管理
4.3.8信息安全管理
4.3.9供应商管理
4.4IT服务转换
4.4.1规划与支持
4.4.2变更管理
4.4.3服务资产和配置管理
4.4.4发布与部署管理
4.4.5服务检查与测试
4.4.6评价
4.4.7知识管理
4.5IT服务运营
4.5.1事件管理
4.5.2事故管理
4.5.3请求实现
4.5.4问题管理
4.5.5访问管理
4.5.6生命周期流程的其他运作活动
4.6IT服务持续改进
4.6.1七步法改进流程
4.6.2服务报告
4.6.3方法和技巧
讨论与习题

第5章IT服务管理的标准
5.1概述
5.2ISO20000与ITIL比较
5.3ITIL认证
5.3.1ITIL认证体系运行机构
5.3.2ITIL证书的类型
5.3.3获取ITIL认证的条件
5.3.4ITIL证书颁发的3个层次
5.3.5如何参加ITIL认证考试
5.3.6ITIL认证推荐教材
5.4ISO20000认证
5.4.1认证准备工作
5.4.2认证方案制定
5.4.3ISO20000认证实施效益
5.5信息技术服务标准
5.5.1ITSS简介
5.5.2ITSS标准全景图
5.5.3ITSS与相关标准对照
讨论与习题

第6章IT服务管理的实施
6.1现状分析
6.2目标和原则
6.2.1明确ITIL的目标
6.2.2实施ITIL的原则
6.3实施方法
6.3.1问题分析
6.3.2技术手段
6.3.3ITIL的实践
6.4实施架构
6.5实施中遇到的困难
6.6中小企业如何实施ITIL
6.6.1确定目标
6.6.2需求分析
6.6.3设计阶段
6.6.4实施阶段
6.6.5评估效果
6.7大型企业如何实施ITIL
6.7.1企业现状评估
6.7.2实施ITIL的战略定位
6.7.3实施ITIL的组织结构变革
6.7.4制定实施ITIL的总体规划
6.7.5ITIL的实施方法
讨论与习题

第7章IT服务水平管理
7.1性能指标
7.1.1业务级别管理性能指标
7.1.2性能指标测定标准
7.2服务水平管理流程
7.2.1服务水平定义
7.2.2创建并维护SLA
讨论与习题

第8章配置管理数据库
8.1设计原则
8.1.1配置管理的颗粒度
8.1.2CMDB的维护成本
8.2CMDB的设计方案
8.2.1配置管理规划
8.2.2配置模型设计
8.3CMDB的构建
8.3.1CMDB表
8.3.2CMDB数据
讨论与习题

第9章IT运维服务管理
9.1IT运维服务管理对象及分类
9.1.1IT基础设施运维服务
9.1.2应用系统运维服务
9.1.3网络接入服务
9.1.4内容信息服务
9.1.5综合服务
9.2IT运维服务管理的功能模块
9.2.1资产管理
9.2.2监控管理
9.2.3应用管理
9.2.4安全管理
9.2.5流程管理
9.2.6运维综合分析
讨论与习题

第10章构件化IT服务管理平台
10.1构件化IT服务管理平台的内容
10.1.1共性服务构件库的研究
10.1.2服务支持与服务交付管理
10.2构件化IT服务管理平台的技术特点
10.2.1服务构件的全生命周期管理技术
10.2.2基于WebServices的构件库协同技术
10.2.3基于语义的服务构件注册和发现技术
10.2.4基于Web的一站式服务合成与组装技术
10.3构件化IT服务管理平台的应用特点
10.3.1构件化服务组合
10.3.2标准化流程
讨论与习题

第11章故障智能诊断和知识库管理
11.1系统组成
11.2设计方案
11.2.1基础设施监控平台技术方案
11.2.2智能诊断平台技术方案
11.2.3支持ITSS标准的技术方案
11.3关键技术
11.3.1多源异构环境下信息采集技术
11.3.2分布式多节点探测技术
11.3.3基于模糊逻辑与动态基线的智能诊断技术
11.3.4基于归纳学习的规则自学习技术
11.3.5可定制的智能调度管理引擎
讨论与习题

附录
IT服务管理网上资源导航
ITSM中英文对照
参考文献
内容简介:
　　《21世纪高等学校计算机规划教材：IT服务管理》在介绍IT服务管理基础知识和ITIL理论的基础上，重点分析了基于服务生命周期的IT服务管理理论和方法，阐述了目前国内外流行的IT服务管理标准，分析了服务水平管理和配置管理数据库的具体方法，并对国内企业的IT服务管理实施进行了分析和总结。《21世纪高等学校计算机规划教材：IT服务管理》还对IT服务管理目前最新的发展方向和趋势进行了分析，介绍了IT运维服务管理的快速发展及衍生的构件化IT服务管理平台与智能诊断和知识库管理等内容。
　　《21世纪高等学校计算机规划教材：IT服务管理》可作为高等院校电子服务学科等相关领域的高年级本科生及研究生的教学用书，也可作为从事IT服务管理人员的技术参考资料。
目录:
第1章概述
1.1IT服务管理的产生和发展
1.1.1IT服务管理的产生背景
1.1.2IT服务管理产生的必然性
1.1.3IT服务管理的发展过程
1.2IT服务管理的定义和范围
1.2.1IT服务管理的定义
1.2.2IT服务管理的核心思想
1.2.3IT服务管理的基本原理
1.2.4IT服务管理的范围
1.3IT服务管理的价值
1.3.1商业价值
1.3.2财务价值
1.3.3员工利益
1.3.4创新价值
1.3.5价值链再造
1.3.6卡位价值链
1.4IT服务管理与企业信息化
1.4.1信息化面临的困境
1.4.2IT服务管理的作用
1.5IT服务管理的发展现状
1.5.1IT服务管理的研究成果
1.5.2国外现状
1.5.3国内现状
讨论与习题

第2章IT服务管理基础知识
2.1服务管理概述
2.1.1传统质量控制方法
2.1.2什么是服务管理？
2.1.3服务管理的特征
2.1.4服务利润链的应用
2.1.5服务三角形的应用
2.2服务质量控制
2.2.1服务质量的概述
2.2.2服务质量的要素
2.2.3服务质量的差距模型
2.2.4服务质量的测定
2.3流程和流程管理
2.3.1流程概述
2.3.2服务流程模型
2.3.3流程的规模和范围
2.4IT服务管理的最佳实践
2.4.1最佳实践的概念
2.4.2最佳实践的结晶：ITIL
2.5IT服务管理工具
2.5.1为什么需要服务管理工具？
2.5.2服务管理工具不是万能的
2.5.3IT服务管理工具的分类
2.5.4IT服务管理工具软件
讨论与习题

第3章ITIL理论基础
3.1ITIL概述
3.2ITILv2——以流程为中心
3.2.1服务台
3.2.2IT服务支持管理
3.2.3IT服务交付管理
3.3ITILv3——基于服务生命周期
3.3.1ITILv3的体系结构
3.3.2服务生命周期框架
3.4ITILv2与v3的关系
讨论与习题

第4章基于服务生命周期的IT服务管理
4.1概述
4.2IT服务战略
4.2.1IT服务战略的意义
4.2.2IT服务战略的形成过程
4.2.3IT服务战略的要点
4.2.4CIO的作用及其要求
4.3IT服务设计
4.3.1IT服务设计概述
4.3.2IT服务设计过程
4.3.3服务目录管理
4.3.4服务级别管理
4.3.5能力管理
4.3.6可用性管理
4.3.7IT服务连续性管理
4.3.8信息安全管理
4.3.9供应商管理
4.4IT服务转换
4.4.1规划与支持
4.4.2变更管理
4.4.3服务资产和配置管理
4.4.4发布与部署管理
4.4.5服务检查与测试
4.4.6评价
4.4.7知识管理
4.5IT服务运营
4.5.1事件管理
4.5.2事故管理
4.5.3请求实现
4.5.4问题管理
4.5.5访问管理
4.5.6生命周期流程的其他运作活动
4.6IT服务持续改进
4.6.1七步法改进流程
4.6.2服务报告
4.6.3方法和技巧
讨论与习题

第5章IT服务管理的标准
5.1概述
5.2ISO20000与ITIL比较
5.3ITIL认证
5.3.1ITIL认证体系运行机构
5.3.2ITIL证书的类型
5.3.3获取ITIL认证的条件
5.3.4ITIL证书颁发的3个层次
5.3.5如何参加ITIL认证考试
5.3.6ITIL认证推荐教材
5.4ISO20000认证
5.4.1认证准备工作
5.4.2认证方案制定
5.4.3ISO20000认证实施效益
5.5信息技术服务标准
5.5.1ITSS简介
5.5.2ITSS标准全景图
5.5.3ITSS与相关标准对照
讨论与习题

第6章IT服务管理的实施
6.1现状分析
6.2目标和原则
6.2.1明确ITIL的目标
6.2.2实施ITIL的原则
6.3实施方法
6.3.1问题分析
6.3.2技术手段
6.3.3ITIL的实践
6.4实施架构
6.5实施中遇到的困难
6.6中小企业如何实施ITIL
6.6.1确定目标
6.6.2需求分析
6.6.3设计阶段
6.6.4实施阶段
6.6.5评估效果
6.7大型企业如何实施ITIL
6.7.1企业现状评估
6.7.2实施ITIL的战略定位
6.7.3实施ITIL的组织结构变革
6.7.4制定实施ITIL的总体规划
6.7.5ITIL的实施方法
讨论与习题

第7章IT服务水平管理
7.1性能指标
7.1.1业务级别管理性能指标
7.1.2性能指标测定标准
7.2服务水平管理流程
7.2.1服务水平定义
7.2.2创建并维护SLA
讨论与习题

第8章配置管理数据库
8.1设计原则
8.1.1配置管理的颗粒度
8.1.2CMDB的维护成本
8.2CMDB的设计方案
8.2.1配置管理规划
8.2.2配置模型设计
8.3CMDB的构建
8.3.1CMDB表
8.3.2CMDB数据
讨论与习题

第9章IT运维服务管理
9.1IT运维服务管理对象及分类
9.1.1IT基础设施运维服务
9.1.2应用系统运维服务
9.1.3网络接入服务
9.1.4内容信息服务
9.1.5综合服务
9.2IT运维服务管理的功能模块
9.2.1资产管理
9.2.2监控管理
9.2.3应用管理
9.2.4安全管理
9.2.5流程管理
9.2.6运维综合分析
讨论与习题

第10章构件化IT服务管理平台
10.1构件化IT服务管理平台的内容
10.1.1共性服务构件库的研究
10.1.2服务支持与服务交付管理
10.2构件化IT服务管理平台的技术特点
10.2.1服务构件的全生命周期管理技术
10.2.2基于WebServices的构件库协同技术
10.2.3基于语义的服务构件注册和发现技术
10.2.4基于Web的一站式服务合成与组装技术
10.3构件化IT服务管理平台的应用特点
10.3.1构件化服务组合
10.3.2标准化流程
讨论与习题

第11章故障智能诊断和知识库管理
11.1系统组成
11.2设计方案
11.2.1基础设施监控平台技术方案
11.2.2智能诊断平台技术方案
11.2.3支持ITSS标准的技术方案
11.3关键技术
11.3.1多源异构环境下信息采集技术
11.3.2分布式多节点探测技术
11.3.3基于模糊逻辑与动态基线的智能诊断技术
11.3.4基于归纳学习的规则自学习技术
11.3.5可定制的智能调度管理引擎
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