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前厅客房服务与管理——理论、实务、案例、实训（第四版）

前厅客房服务与管理——理论、实务、案例、实训（第四版）
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作者:
出版社: 东北财经大学出版社有限责任公司
2023-02
版次: 4
ISBN: 9787565447273
定价: 39.00
装帧: 其他
开本: 16开
纸张: 胶版纸
分类: 教材教辅考试>教材>高职教材>工程技术
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  • 本书第四版在第三版的基础上做了如下修订：
      1. 全面落实《职业院校教材管理办法》（教材〔2019〕3 号）、《职业教育提质培优行动计划（2020—2023年）》（教职成〔2020〕7号），特别是落实《中共中央关于认真学习宣传贯彻党的二十大精神的决定》中关于把学习党的二十大精神“作为学校思想政治教育和课堂教学的重要内容，组织开展对相关教材修订工作，推动党的二十大精神进教材、进课堂、进头脑”的要求，结合教学内容，在高等职业教育理念、立德树人根本任务、创新思想政治教育模式等方面做了必要更新。
      2. 将先前各版中各章内的“职业道德与企业伦理”专栏和章后“基本训练”的“善恶研判”一并升级为“课程思政”。
      3. 用反映最新前沿知识的教学内容（如“ 酒店VR 预订” 和“ 人工智能总机”等） 更换了相对陈旧（如“信函订房”“访客留言服务”“挂接国内国际长
      途”等） 的教学内容。
      4. 纠正了先前各版中插图视频较少、体现实务教学内容的不足，增加了关于表格、图片、视频的二维码资源，以及“前台接待客人”和“迎宾迎送客人”等操作图片。
      5. 用与时俱进的典型案例和资源链接，更换了上版教材中已无时效性的案例或个案建议。
      6. 增加了二维码“随堂测”等可视、可训练、可互动、可考核的教学资源。
      7. 增加了前厅部基础、客房部基础两个新篇章， 对原有章节重新进行了排序。
      8. 增加了课程概要、学习指南、教学大纲、教学日历和电子教案等教材辅助学习资料。
      本书第四版配有如下网络教学资源：课程概要、教学大纲、教学日历、电子教案、PPT电子教学课件、参考答案与提示、学习指导、学生考核手册。使用本教材的教师可登录东北财经大学出版社网站（www.dufep.cn） 下载和使用这些网络教学资源。 第1 章　前厅部基础／1

    学习目标／1

    引例　禧玥酒店／2

    1.1　前厅部的地位与作用／2

    1.2　前厅部的组织机构／4

    1.3　前厅部部际沟通／10

    1.4　前厅部大堂功能布局／16

    本章概要／18

    基本训练／20

    单元考核／24

    第2 章　前厅客房预订业务／25

    学习目标／25

    引例　华住会／26

    2.1　预订的方式与类别／26

    2.2　前厅部预订员的服务技术／33

    本章概要／42

    基本训练／43

    单元考核／48

    第3 章　前厅客房销售／49

    学习目标／49

    引例　香格里拉酒店的全新会员计划——香格里拉会／50

    3.1　前厅客房销售的基础知识／50

    3.2　客房价格的管理／55

    本章概要／60

    基本训练／61

    单元考核／67

    第4 章　总台接待／68

    学习目标／68

    引例　塑造一张“脸”，打造一个店／69

    4.1　总台接待概述／69

    4.2　入住接待服务／71

    本章概要／84

    基本训练／86

    单元考核／90

    第5 章　前厅系列服务／91

    学习目标／91

    引例　中国年龄最大的门童／92

    5.1　礼宾服务／92

    5.2　金钥匙服务／102

    5.3　问询邮件服务／104

    5.4　总机服务／108

    5.5　商务中心服务／111

    5.6　收银服务／112

    本章概要／120

    基本训练／121

    单元考核／127

    第6 章　客房部基础／128

    学习目标／128

    引例　希尔顿和雅高集团的客房／129

    6.1　客房部的地位与作用／129

    6.2　客房部的组织结构／132

    本章概要／139

    基本训练／140

    单元考核／144

    第7 章　客房清洁卫生服务／145

    学习目标／145

    引例　酒店的卫生／146

    7.1　客房的清洁整理／146

    7.2　公共区域的清洁保养／157

    7.3　清洁设备及清洁剂／161

    本章概要／163

    基本训练／164

    单元考核／168

    第8 章　客房设备用品管理／169

    学习目标／169

    引例　费尔蒙酒店／170

    8.1　客房设备用品管理概述／170

    8.2　客房设备管理／173

    8.3　布件管理／175

    8.4　客房用品管理／179

    本章概要／182

    基本训练／183

    单元考核／189

    第9 章　客房安全管理／190

    学习目标／190

    引例　北京某酒店安全问题／191

    9.1　客房安全／190

    9.2　顾客安全／193

    9.3　员工职业安全／201

    本章概要／203

    基本训练／204

    单元考核／208

    综合训练与考核／209

    课业范例／216

    主要参考文献／231

    附　录／232
  • 内容简介:
    本书第四版在第三版的基础上做了如下修订：
      1. 全面落实《职业院校教材管理办法》（教材〔2019〕3 号）、《职业教育提质培优行动计划（2020—2023年）》（教职成〔2020〕7号），特别是落实《中共中央关于认真学习宣传贯彻党的二十大精神的决定》中关于把学习党的二十大精神“作为学校思想政治教育和课堂教学的重要内容，组织开展对相关教材修订工作，推动党的二十大精神进教材、进课堂、进头脑”的要求，结合教学内容，在高等职业教育理念、立德树人根本任务、创新思想政治教育模式等方面做了必要更新。
      2. 将先前各版中各章内的“职业道德与企业伦理”专栏和章后“基本训练”的“善恶研判”一并升级为“课程思政”。
      3. 用反映最新前沿知识的教学内容（如“ 酒店VR 预订” 和“ 人工智能总机”等） 更换了相对陈旧（如“信函订房”“访客留言服务”“挂接国内国际长
      途”等） 的教学内容。
      4. 纠正了先前各版中插图视频较少、体现实务教学内容的不足，增加了关于表格、图片、视频的二维码资源，以及“前台接待客人”和“迎宾迎送客人”等操作图片。
      5. 用与时俱进的典型案例和资源链接，更换了上版教材中已无时效性的案例或个案建议。
      6. 增加了二维码“随堂测”等可视、可训练、可互动、可考核的教学资源。
      7. 增加了前厅部基础、客房部基础两个新篇章， 对原有章节重新进行了排序。
      8. 增加了课程概要、学习指南、教学大纲、教学日历和电子教案等教材辅助学习资料。
      本书第四版配有如下网络教学资源：课程概要、教学大纲、教学日历、电子教案、PPT电子教学课件、参考答案与提示、学习指导、学生考核手册。使用本教材的教师可登录东北财经大学出版社网站（www.dufep.cn） 下载和使用这些网络教学资源。
  • 目录:
    第1 章　前厅部基础／1

    学习目标／1

    引例　禧玥酒店／2

    1.1　前厅部的地位与作用／2

    1.2　前厅部的组织机构／4

    1.3　前厅部部际沟通／10

    1.4　前厅部大堂功能布局／16

    本章概要／18

    基本训练／20

    单元考核／24

    第2 章　前厅客房预订业务／25

    学习目标／25

    引例　华住会／26

    2.1　预订的方式与类别／26

    2.2　前厅部预订员的服务技术／33

    本章概要／42

    基本训练／43

    单元考核／48

    第3 章　前厅客房销售／49

    学习目标／49

    引例　香格里拉酒店的全新会员计划——香格里拉会／50

    3.1　前厅客房销售的基础知识／50

    3.2　客房价格的管理／55

    本章概要／60

    基本训练／61

    单元考核／67

    第4 章　总台接待／68

    学习目标／68

    引例　塑造一张“脸”，打造一个店／69

    4.1　总台接待概述／69

    4.2　入住接待服务／71

    本章概要／84

    基本训练／86

    单元考核／90

    第5 章　前厅系列服务／91

    学习目标／91

    引例　中国年龄最大的门童／92

    5.1　礼宾服务／92

    5.2　金钥匙服务／102

    5.3　问询邮件服务／104

    5.4　总机服务／108

    5.5　商务中心服务／111

    5.6　收银服务／112

    本章概要／120

    基本训练／121

    单元考核／127

    第6 章　客房部基础／128

    学习目标／128

    引例　希尔顿和雅高集团的客房／129

    6.1　客房部的地位与作用／129

    6.2　客房部的组织结构／132

    本章概要／139

    基本训练／140

    单元考核／144

    第7 章　客房清洁卫生服务／145

    学习目标／145

    引例　酒店的卫生／146

    7.1　客房的清洁整理／146

    7.2　公共区域的清洁保养／157

    7.3　清洁设备及清洁剂／161

    本章概要／163

    基本训练／164

    单元考核／168

    第8 章　客房设备用品管理／169

    学习目标／169

    引例　费尔蒙酒店／170

    8.1　客房设备用品管理概述／170

    8.2　客房设备管理／173

    8.3　布件管理／175

    8.4　客房用品管理／179

    本章概要／182

    基本训练／183

    单元考核／189

    第9 章　客房安全管理／190

    学习目标／190

    引例　北京某酒店安全问题／191

    9.1　客房安全／190

    9.2　顾客安全／193

    9.3　员工职业安全／201

    本章概要／203

    基本训练／204

    单元考核／208

    综合训练与考核／209

    课业范例／216

    主要参考文献／231

    附　录／232
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