服务不诚信行为的影响及顾客信任修复策略研究

作者: 龚金红 , 谢礼珊

出版社: 清华大学出版社

出版时间: 2021-03

版次: 1

ISBN: 9787302568391

定价: 129.00

装帧: 其他

开本: 16开

纸张: 胶版纸

分类: 文学

7 张插图图片

本书以服务互动中的不诚信行为为切入点，基于对顾客投诉资料的内容分析，归纳服务不诚信行为的类型，分析服务不诚信行为的影响，在此基础上通过实证研究探讨顾客信任违背的内在机理，比较不同信任修复策略的作用效果。龚金红，华南农业大学人文与法学学院副教授，中山大学管理学博士，主要研究方向为服务营销、旅游管理。龚金红现为华南农业大学青年骨干教师、广东省高校“千百十人才培养工程”校级培养对象，目前主持教育部人文社会科学项目“服务交往中信任修复的作用机制与调节因素研究”，主要参与国家自然科学基金项目“民族旅游地区当地居民家的空间生产与重构机制研究”、“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”，以及其他8项省部级、厅局级研究项目；参与中山大学服务性企业管理研究中心与广州移动、广东省高速公路有限公司合作的咨询项目；参与编写教材《旅游企业人力资源管理》、《酒店促销策略》；已在《旅游学刊》、《管理学报》、《中国人口.资源与环境》、International Journal of Contemporary Hospitality Management等刊物上发表学术论文10多篇。

谢礼珊，中山大学管理学院教授、博士生导师。中山大学管理学博士、法国国立里昂第三大学(Université Jean Moulin Lyon 3)企业管理学院国际贸易专业硕士第一章  研究概述 1

第一节  研究目的和意义 1

第二节  研究范围 4

第二章  文献综述 8

第一节  服务诚信 8

第二节  顾客信任 16

第三节  信任违背 23

第四节  信任修复策略 28

第五节  信任修复过程 42

第三章  定性研究 61

第一节  服务不诚信行为与企业应对 62

第二节  服务不诚信行为对顾客的影响 75

第四章  定量研究 98

第一节  研究模型与理论基础 98

第二节  服务不诚信行为对顾客信任的影响机制 107

第三节  信任修复措施对顾客信任的影响 123

第五章  研究结论与启示 141

第一节  研究结论 141

第二节  研究启示 147

参考文献 153

附录 168

附录A  访谈内容分析编码表——顾客认知反应 168

附录B  访谈内容分析编码表——顾客情绪反应 170

附录C  访谈内容分析编码表——顾客行为反应 171

附录D  实验情景与测量变量（实验一） 172

附录E  实验情景与测量变量（实验二） 174
内容简介:
本书以服务互动中的不诚信行为为切入点，基于对顾客投诉资料的内容分析，归纳服务不诚信行为的类型，分析服务不诚信行为的影响，在此基础上通过实证研究探讨顾客信任违背的内在机理，比较不同信任修复策略的作用效果。
作者简介:
龚金红，华南农业大学人文与法学学院副教授，中山大学管理学博士，主要研究方向为服务营销、旅游管理。龚金红现为华南农业大学青年骨干教师、广东省高校“千百十人才培养工程”校级培养对象，目前主持教育部人文社会科学项目“服务交往中信任修复的作用机制与调节因素研究”，主要参与国家自然科学基金项目“民族旅游地区当地居民家的空间生产与重构机制研究”、“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”，以及其他8项省部级、厅局级研究项目；参与中山大学服务性企业管理研究中心与广州移动、广东省高速公路有限公司合作的咨询项目；参与编写教材《旅游企业人力资源管理》、《酒店促销策略》；已在《旅游学刊》、《管理学报》、《中国人口.资源与环境》、International Journal of Contemporary Hospitality Management等刊物上发表学术论文10多篇。

谢礼珊，中山大学管理学院教授、博士生导师。中山大学管理学博士、法国国立里昂第三大学(Université Jean Moulin Lyon 3)企业管理学院国际贸易专业硕士
目录:
第一章  研究概述 1

第一节  研究目的和意义 1

第二节  研究范围 4

第二章  文献综述 8

第一节  服务诚信 8

第二节  顾客信任 16

第三节  信任违背 23

第四节  信任修复策略 28

第五节  信任修复过程 42

第三章  定性研究 61

第一节  服务不诚信行为与企业应对 62

第二节  服务不诚信行为对顾客的影响 75

第四章  定量研究 98

第一节  研究模型与理论基础 98

第二节  服务不诚信行为对顾客信任的影响机制 107

第三节  信任修复措施对顾客信任的影响 123

第五章  研究结论与启示 141

第一节  研究结论 141

第二节  研究启示 147

参考文献 153

附录 168

附录A  访谈内容分析编码表——顾客认知反应 168

附录B  访谈内容分析编码表——顾客情绪反应 170

附录C  访谈内容分析编码表——顾客行为反应 171

附录D  实验情景与测量变量（实验一） 172

附录E  实验情景与测量变量（实验二） 174