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服务管理：运作、战略与信息技术(原书第9版)

服务管理：运作、战略与信息技术(原书第9版)
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作者: 著 , 著 , 著 , 译 , 译 , 译
出版社: 机械工业出版社
2020-04
ISBN: 9787111644859
定价: 90.00
装帧: 其他
分类: 管理
297人买过
  • 本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。 推荐序 


     

    前言 


     

    第一篇 了解服务 


     

    第1章 服务经济 /  2 


     

    1.1 本章概要 /  3 


     

    1.2 服务的定义  /  3 


     

    1.3 服务在经济中的促进作用 /  3 


     

    1.4 经济演进 /  5 


     

    1.5 经济发展的几个阶段 /  6 


     

    1.5.1 前工业社会 /  6 


     

    1.5.2 工业社会 /  6 


     

    1.5.3 后工业社会 /  7 


     

    1.6 服务业的性质 /  7 


     

    1.7 体验经济 /  9 


     

    1.7.1 顾客服务体验 /  9 


     

    1.7.2 商业服务体验 /  10 


     

    1.8 服务主导逻辑 /  10 


     

    1.9 服务运营的独特特征 /  12 


     

    1.9.1 顾客的参与 /  12 


     

    1.9.2 同步性 /  13 


     

    1.9.3 不可存储性 /  13 


     

    1.9.4 无形性 /  14 


     

    1.9.5 异质性 /  14 


     

    1.9.6 所有权不可转让 /  15 


     

    1.10 服务包 /  15 


     

    1.11 按交付流程区分服务 /  17 


     

    1.12 服务运营管理的开放系统观点 /  19 


     

    本章小结 /  20 


     

    关键术语 /  21 


     

    讨论题 /  21 


     

    互动练习 /  21 


     

    案例1-1 沃尔沃村 /  21 


     

    案例1-2 Xpresso润滑油公司 /  23 


     

    参考文献 /  24 


     

    注释 /  25 


     

    第2章 服务战略 /  26 


     

    2.1 本章概要 /  27 


     

    2.2 战略服务愿景 /  27 


     

    2.3 了解服务的竞争环境 /  28 


     

    2.4 有竞争力的服务战略 /  29 


     

    2.4.1 总成本领先 /  29 


     

    2.4.2 差别化 /  30 


     

    2.4.3 集中战略 /  31 


     

    2.5 战略分析 /  31 


     

    2.5.1 波特五力分析 /  31 


     

    2.5.2 SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁 /  32 


     

    2.6 赢得市场中的顾客 /  33 


     

    2.6.1 资格标准 /  34 


     

    2.6.2 服务优胜标准 /  34 


     

    2.6.3 服务失败标准 /  34 


     

    2.7 服务的可持续性 /  34 


     

    2.8 信息在服务中的竞争作用 /  37 


     

    2.8.1 创造进入壁垒 /  37 


     

    2.8.2 创造收入 /  38 


     

    2.8.3 数据库资产 /  39 


     

    2.8.4 提高生产力 /  39 


     

    2.9 物联网（IoT） /  40 


     

    2.10 服务中的数据分析 /  42 


     

    2.11 虚拟价值链 /  43 


     

    2.11.1 第一阶段（新进程） /  44 


     

    2.11.2 第二阶段（新知识） /  44 


     

    2.11.3 第三阶段（新产品） /  44 


     

    2.11.4 第四阶段（新关系） /  45 


     

    2.12 可扩展性经济学 /  45 


     

    2.13 信息使用的限制 /  46 


     

    2.13.1 反竞争 /  46 


     

    2.13.2 公平 /  46 


     

    2.13.3 侵犯隐私 /  46 


     

    2.13.4 数据安全 /  46 


     

    2.13.5 可靠性 /  46 


     

    2.14 使用信息对顾客进行分类 /  47 


     

    2.15 服务企业竞争力的阶段 /  47 


     

    2.15.1 初级服务 /  47 


     

    2.15.2 熟练工 /  47 


     

    2.15.3 取得了显著的竞争力 /  48 


     

    2.15.4 世界级服务交付 /  49 


     

    本章小结 /  49 


     

    关键术语 /  50 


     

    讨论题 /  50 


     

    互动练习 /  51 


     

    案例2-1 联合商业银行和El Banco银行 /  51 


     

    案例2-2 阿拉莫影院 /  54 


     

    参考文献 /  56 


     

    注释 /  57 


     

    第二篇 构建服务型企业 


     

    第3章 新服务开发 /  60 


     

    3.1 本章概要 /  61 


     

    3.2 服务业增长来源 /  61 


     

    3.2.1 信息技术 /  62 


     

    3.2.2 作为服务助推器的互联网 /  62 


     

    3.2.3 创新 /  62 


     

    3.2.4 人口特征的变化 /  63 


     

    3.3 服务创新 /  63 


     

    3.3.1 服务业中应用新技术的挑战 /  66 


     

    3.3.2 迎接新技术 /  67 


     

    3.4 新服务开发 /  67 


     

    3.5 通过流程结构实现战略定位 /  69 


     

    3.6 服务蓝图 /  70 


     

    3.7 服务流程设计的分类 /  72 


     

    3.7.1 差异程度 /  72 


     

    3.7.2 服务流程的对象 /  73 


     

    3.7.3 顾客接触的类型 /  73 


     

    3.8 服务系统设计的一般方法 /  74 


     

    3.8.1 生产线方法 /  74 


     

    3.8.2 顾客作为共同生产者 /  75 


     

    3.8.3 顾客接触方式 /  77 


     

    3.8.4 信息授权 /  78 


     

    3.9 知识产权 /  79 


     

    本章小结 /  80 


     

    关键术语 /  80 


     

    讨论题 /  81 


     

    互动练习 /  81 


     

    案例3-1 100日元寿司店 /  81 


     

    案例3-2 “为通勤人员洗衣”――一份新企业建议书 /  82 


     

    案例3-3 Amazon.com /  84 


     

    参考文献 /  88 


     

    注释 /  88 


     

    第4章 服务接触 /  90 


     

    4.1 本章概要 /  91 


     

    4.2 服务接触中的技术 /  91 


     

    4.3 自助服务的兴起 /  92 


     

    4.4 服务接触中的三元组合 /  93 


     

    4.4.1 服务组织支配的服务接触 /  94 


     

    4.4.2 与顾客接触的员工支配的服务接触 /  94 


     

    4.4.3 顾客支配的服务接触 /  95 


     

    4.5 服务组织 /  95 


     

    4.5.1 文化 /  95 


     

    4.5.2 授权 /  96 


     

    4.5.3 控制系统 /  97 


     

    4.5.4 顾客关系管理 /  97 


     

    4.6 与顾客接触的员工 /  97 


     

    4.6.1 挑选 /  98 


     

    4.6.2 培训 /  99 


     

    4.6.3 创造一种良好的道德氛围 /  100 


     

    4.7 顾客 /  100 


     

    4.7.1 预期及态度 /  101 


     

    4.7.2 脚本在合作生产中的作用 /  101 


     

    4.8 创建顾客服务导向 /  102 


     

    4.9 服务利润链 /  103 


     

    本章小结 /  105 


     

    关键术语 /  106 


     

    讨论题 /  106 


     

    互动练习 /  106 


     

    案例4-1 艾米冰激凌 /  106 


     

    案例4-2 汽车租赁企业 /  108 


     

    参考文献 /  111 


     

    注释 /  112 


     

    第5章 支持设施与流程 /  114 


     

    5.1 本章概要 /  115 


     

    5.2 环境心理和定向 /  115 


     

    5.3 服务场景 /  116 


     

    5.3.1 服务场景中的行为 /  117 


     

    5.3.2 服务场景的环境维度 /  118 


     

    5.4 设施设计 /  119 


     

    5.4.1 服务组织的性质和目标 /  119 


     

    5.4.2 店址的可得性和空间的需要 /  120 

    ......
  • 内容简介:
    本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
  • 目录:
    推荐序 


     

    前言 


     

    第一篇 了解服务 


     

    第1章 服务经济 /  2 


     

    1.1 本章概要 /  3 


     

    1.2 服务的定义  /  3 


     

    1.3 服务在经济中的促进作用 /  3 


     

    1.4 经济演进 /  5 


     

    1.5 经济发展的几个阶段 /  6 


     

    1.5.1 前工业社会 /  6 


     

    1.5.2 工业社会 /  6 


     

    1.5.3 后工业社会 /  7 


     

    1.6 服务业的性质 /  7 


     

    1.7 体验经济 /  9 


     

    1.7.1 顾客服务体验 /  9 


     

    1.7.2 商业服务体验 /  10 


     

    1.8 服务主导逻辑 /  10 


     

    1.9 服务运营的独特特征 /  12 


     

    1.9.1 顾客的参与 /  12 


     

    1.9.2 同步性 /  13 


     

    1.9.3 不可存储性 /  13 


     

    1.9.4 无形性 /  14 


     

    1.9.5 异质性 /  14 


     

    1.9.6 所有权不可转让 /  15 


     

    1.10 服务包 /  15 


     

    1.11 按交付流程区分服务 /  17 


     

    1.12 服务运营管理的开放系统观点 /  19 


     

    本章小结 /  20 


     

    关键术语 /  21 


     

    讨论题 /  21 


     

    互动练习 /  21 


     

    案例1-1 沃尔沃村 /  21 


     

    案例1-2 Xpresso润滑油公司 /  23 


     

    参考文献 /  24 


     

    注释 /  25 


     

    第2章 服务战略 /  26 


     

    2.1 本章概要 /  27 


     

    2.2 战略服务愿景 /  27 


     

    2.3 了解服务的竞争环境 /  28 


     

    2.4 有竞争力的服务战略 /  29 


     

    2.4.1 总成本领先 /  29 


     

    2.4.2 差别化 /  30 


     

    2.4.3 集中战略 /  31 


     

    2.5 战略分析 /  31 


     

    2.5.1 波特五力分析 /  31 


     

    2.5.2 SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁 /  32 


     

    2.6 赢得市场中的顾客 /  33 


     

    2.6.1 资格标准 /  34 


     

    2.6.2 服务优胜标准 /  34 


     

    2.6.3 服务失败标准 /  34 


     

    2.7 服务的可持续性 /  34 


     

    2.8 信息在服务中的竞争作用 /  37 


     

    2.8.1 创造进入壁垒 /  37 


     

    2.8.2 创造收入 /  38 


     

    2.8.3 数据库资产 /  39 


     

    2.8.4 提高生产力 /  39 


     

    2.9 物联网（IoT） /  40 


     

    2.10 服务中的数据分析 /  42 


     

    2.11 虚拟价值链 /  43 


     

    2.11.1 第一阶段（新进程） /  44 


     

    2.11.2 第二阶段（新知识） /  44 


     

    2.11.3 第三阶段（新产品） /  44 


     

    2.11.4 第四阶段（新关系） /  45 


     

    2.12 可扩展性经济学 /  45 


     

    2.13 信息使用的限制 /  46 


     

    2.13.1 反竞争 /  46 


     

    2.13.2 公平 /  46 


     

    2.13.3 侵犯隐私 /  46 


     

    2.13.4 数据安全 /  46 


     

    2.13.5 可靠性 /  46 


     

    2.14 使用信息对顾客进行分类 /  47 


     

    2.15 服务企业竞争力的阶段 /  47 


     

    2.15.1 初级服务 /  47 


     

    2.15.2 熟练工 /  47 


     

    2.15.3 取得了显著的竞争力 /  48 


     

    2.15.4 世界级服务交付 /  49 


     

    本章小结 /  49 


     

    关键术语 /  50 


     

    讨论题 /  50 


     

    互动练习 /  51 


     

    案例2-1 联合商业银行和El Banco银行 /  51 


     

    案例2-2 阿拉莫影院 /  54 


     

    参考文献 /  56 


     

    注释 /  57 


     

    第二篇 构建服务型企业 


     

    第3章 新服务开发 /  60 


     

    3.1 本章概要 /  61 


     

    3.2 服务业增长来源 /  61 


     

    3.2.1 信息技术 /  62 


     

    3.2.2 作为服务助推器的互联网 /  62 


     

    3.2.3 创新 /  62 


     

    3.2.4 人口特征的变化 /  63 


     

    3.3 服务创新 /  63 


     

    3.3.1 服务业中应用新技术的挑战 /  66 


     

    3.3.2 迎接新技术 /  67 


     

    3.4 新服务开发 /  67 


     

    3.5 通过流程结构实现战略定位 /  69 


     

    3.6 服务蓝图 /  70 


     

    3.7 服务流程设计的分类 /  72 


     

    3.7.1 差异程度 /  72 


     

    3.7.2 服务流程的对象 /  73 


     

    3.7.3 顾客接触的类型 /  73 


     

    3.8 服务系统设计的一般方法 /  74 


     

    3.8.1 生产线方法 /  74 


     

    3.8.2 顾客作为共同生产者 /  75 


     

    3.8.3 顾客接触方式 /  77 


     

    3.8.4 信息授权 /  78 


     

    3.9 知识产权 /  79 


     

    本章小结 /  80 


     

    关键术语 /  80 


     

    讨论题 /  81 


     

    互动练习 /  81 


     

    案例3-1 100日元寿司店 /  81 


     

    案例3-2 “为通勤人员洗衣”――一份新企业建议书 /  82 


     

    案例3-3 Amazon.com /  84 


     

    参考文献 /  88 


     

    注释 /  88 


     

    第4章 服务接触 /  90 


     

    4.1 本章概要 /  91 


     

    4.2 服务接触中的技术 /  91 


     

    4.3 自助服务的兴起 /  92 


     

    4.4 服务接触中的三元组合 /  93 


     

    4.4.1 服务组织支配的服务接触 /  94 


     

    4.4.2 与顾客接触的员工支配的服务接触 /  94 


     

    4.4.3 顾客支配的服务接触 /  95 


     

    4.5 服务组织 /  95 


     

    4.5.1 文化 /  95 


     

    4.5.2 授权 /  96 


     

    4.5.3 控制系统 /  97 


     

    4.5.4 顾客关系管理 /  97 


     

    4.6 与顾客接触的员工 /  97 


     

    4.6.1 挑选 /  98 


     

    4.6.2 培训 /  99 


     

    4.6.3 创造一种良好的道德氛围 /  100 


     

    4.7 顾客 /  100 


     

    4.7.1 预期及态度 /  101 


     

    4.7.2 脚本在合作生产中的作用 /  101 


     

    4.8 创建顾客服务导向 /  102 


     

    4.9 服务利润链 /  103 


     

    本章小结 /  105 


     

    关键术语 /  106 


     

    讨论题 /  106 


     

    互动练习 /  106 


     

    案例4-1 艾米冰激凌 /  106 


     

    案例4-2 汽车租赁企业 /  108 


     

    参考文献 /  111 


     

    注释 /  112 


     

    第5章 支持设施与流程 /  114 


     

    5.1 本章概要 /  115 


     

    5.2 环境心理和定向 /  115 


     

    5.3 服务场景 /  116 


     

    5.3.1 服务场景中的行为 /  117 


     

    5.3.2 服务场景的环境维度 /  118 


     

    5.4 设施设计 /  119 


     

    5.4.1 服务组织的性质和目标 /  119 


     

    5.4.2 店址的可得性和空间的需要 /  120 

    ......
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