孔夫子旧书网-网上买书卖书、古旧书收藏品交易平台 孔夫子旧书网-网上买书卖书、古旧书收藏品交易平台 占位居中 孔夫子旧书网-网上买书卖书、古旧书收藏品交易平台
商品
拍卖区
在售
已售
搜索历史
搜索
高级搜索

呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材

呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
分享
扫描下方二维码分享到微信
打开微信，点击右上角”+“，
使用”扫一扫“即可将网页分享到朋友圈。
作者: 著 , 著 , 著
出版社: 清华大学出版社
2016-07
版次: 1
ISBN: 9787302380054
定价: 26.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 172页
字数: 248千字
分类: 教材教辅考试>教材>高职教材>管理
7 张插图图片
19人买过
  • 　　本书主要介绍了呼叫中心特有的运营环境下，绩效体系的建立、绩效指标的分解，以及绩效数据的收集、分析和展现，旨在帮助呼叫中心的管理者学会如何设立合理的目标和指标体系，掌握主要指标的定义和收集方法，学习如何通过各种数据分析方法对呼叫中心的绩效数据进行客观分析，以提升绩效水平。通过建立和完善一套科学、全面、平衡的绩效管理体系，打造高绩效的呼叫中心。
    　　本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材，也可作为呼叫中心从业人员，特别是中高层管理人员的学习材料。

    第一章 呼叫中心绩效与绩效管理的概念 1
     第一节　绩效的概念 1
     第二节　绩效与管理的关系 2
     第二章 绩效管理在现代人力资源管理中的地位与作用 5
     第一节 绩效管理与人力资源战略 5
     第二节 绩效管理与现代人力资源管理各项职能的关系 7
     第三章 绩效管理与绩效考评 9
     第一节 绩效管理及其基本要求 9
     第二节 绩效管理与绩效考评的区别和联系 11
     第三节 现代绩效管理的四大要素 14
     第四章 高绩效呼叫中心的指标设定 25
     第一节 目标设置的原则 25
     第二节 与服务水平相关的指标 26
     第三节 与服务质量相关的指标 28
     第四节 与生产效率相关的指标 35
     第五节 客户满意度相关指标 36
     第六节 与成本相关的指标 37
     第五章 绩效数据分析 39
     第一节 数据分析的定义 39
     第二节 基于呼叫中心数据分析的目标 39
     第三节 基于呼叫中心数据分析的一般过程 41
     第四节 常用软件及工具介绍(MS Excel、Minitab、SPSS) 45
     第五节 相关术语及说明 49
     第六章 进行数据分析的原因和方法 51
     第一节 数据分析的原因 51
     第二节 数据分析的几种方法 52
     第七章 数据收集 89
     第一节 数据的来源 89
     第二节 数据的类型 93
     第三节 统计数据收集方式 95
     第四节 数据的整理 105
     第五节 数据收集的要点 107
     第八章 数据分析方法导入 109
     第一节 数据分析方法分类 109
     第二节 一般数据分析法 110
     第三节 相关性分析 116
     第四节　线性回归 119
     第五节 列联表(卡方) 124
     第六节 对应分析 125
     第九章 数据展现 127
     第一节 基于呼叫中心的常用图表展现 127
     第二节 常见的图表 160 
  • 内容简介:
    　　本书主要介绍了呼叫中心特有的运营环境下，绩效体系的建立、绩效指标的分解，以及绩效数据的收集、分析和展现，旨在帮助呼叫中心的管理者学会如何设立合理的目标和指标体系，掌握主要指标的定义和收集方法，学习如何通过各种数据分析方法对呼叫中心的绩效数据进行客观分析，以提升绩效水平。通过建立和完善一套科学、全面、平衡的绩效管理体系，打造高绩效的呼叫中心。
    　　本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材，也可作为呼叫中心从业人员，特别是中高层管理人员的学习材料。

  • 目录:
    第一章 呼叫中心绩效与绩效管理的概念 1
     第一节　绩效的概念 1
     第二节　绩效与管理的关系 2
     第二章 绩效管理在现代人力资源管理中的地位与作用 5
     第一节 绩效管理与人力资源战略 5
     第二节 绩效管理与现代人力资源管理各项职能的关系 7
     第三章 绩效管理与绩效考评 9
     第一节 绩效管理及其基本要求 9
     第二节 绩效管理与绩效考评的区别和联系 11
     第三节 现代绩效管理的四大要素 14
     第四章 高绩效呼叫中心的指标设定 25
     第一节 目标设置的原则 25
     第二节 与服务水平相关的指标 26
     第三节 与服务质量相关的指标 28
     第四节 与生产效率相关的指标 35
     第五节 客户满意度相关指标 36
     第六节 与成本相关的指标 37
     第五章 绩效数据分析 39
     第一节 数据分析的定义 39
     第二节 基于呼叫中心数据分析的目标 39
     第三节 基于呼叫中心数据分析的一般过程 41
     第四节 常用软件及工具介绍(MS Excel、Minitab、SPSS) 45
     第五节 相关术语及说明 49
     第六章 进行数据分析的原因和方法 51
     第一节 数据分析的原因 51
     第二节 数据分析的几种方法 52
     第七章 数据收集 89
     第一节 数据的来源 89
     第二节 数据的类型 93
     第三节 统计数据收集方式 95
     第四节 数据的整理 105
     第五节 数据收集的要点 107
     第八章 数据分析方法导入 109
     第一节 数据分析方法分类 109
     第二节 一般数据分析法 110
     第三节 相关性分析 116
     第四节　线性回归 119
     第五节 列联表(卡方) 124
     第六节 对应分析 125
     第九章 数据展现 127
     第一节 基于呼叫中心的常用图表展现 127
     第二节 常见的图表 160 
查看详情
相关分类
一年级 二年级 三年级 四年级 五年级 六年级 小升初 小学通用 初一 初二 初三 中考 初中通用 高一
相关图书 / 更多
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫中心管理实务（）
张立平 丁海防
￥2.00 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心商业银行业务与管理（下册）
北京应大信息产业研究院 编
￥7.80 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心组织行为学（中册）
北京应大信息产业研究院 编
￥10.00 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫空港
巫山 著
￥0.50 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心组织行为学（上册）
北京应大信息产业研究院 编
￥26.00 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫中心客户服务与管理（高级技能）
北京华唐中科科技集团有限公司
￥4.00 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫中心客户服务与管理（基础知识）
闫新波 阮瑞华 主编；北京华唐中科科技集团有限公司 组编
￥1.00 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫中心客户服务与管理（中级技能）
李洁 、张战杰 主编；北京华唐中科科技集团有限公司 组编
￥0.70 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫中心客户服务与管理（初级技能）
効文颖 、冯俊芹 主编；北京华唐中科科技集团有限公司 组编
￥3.00 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心电子商务（中册）
北京应大信息产业研究院 编
￥10.16 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫中心流程管理/高职高专呼叫中心专业规划教材
赵溪、胡捷伦、严晶 著
￥5.12 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫爸爸请回答（我是小孩成长故事系列）米吉卡作品
米吉卡 著
￥2.00 起
您可能感兴趣 / 更多
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
做个小院士(气候变化篇)
赵溪、闫莹莹、尤丹立 编
￥10.00 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫中心流程管理/高职高专呼叫中心专业规划教材
赵溪、胡捷伦、严晶 著
￥5.12 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
客户中心能力成熟度模型/客户世界管理-运营-技能基准系列
赵溪、石云、李百慧 著
￥64.50 起
呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材
呼叫中心实务/高职高专呼叫中心专业规划教材
赵溪、许爱国、崔银 编
￥5.00 起
© 2002-2024 Kongfz.com 孔夫子旧书网 版权所有
关于孔网 联系我们 帮助中心 版权隐私 广告业务 工作机会 移动版 图书目录 图书标签 热搜书籍 作家大全