客户管理咨询工具箱

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作者:
2010-05
版次: 1
ISBN: 9787115227331
定价: 43.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 319页
字数: 180千字
分类: 管理
  • 本书立足于诊断问题、分析问题和解决问题的管理咨询思维,从系统、多元的角度介绍了客户服务组织设计、客户信息建设、客户信息分析、客户关系维护、客户管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务沟通管理、服务质量管理、客户服务部制度设计、呼叫中心管理等12个方面的客户管理咨询工具。这些工具能够有效地帮助从事客户管理咨询业务的人员和企业管理人员诊断、分析、判断和解决企业面临的各类客户管理问题,从而提高企业的规范化管理水平。
    本书适合于从事客户管理咨询业务的人员和企业中从事客户管理工作的人员使用。 第1章客户服务组织设计咨询工具
    1.1客户服务部组织设计
    1.2呼叫中心组织设计
    第2章客户信息建设咨询工具
    2.1客户信息建设
    2.2信息建设业务流程
    2.3信息建设制度规范
    第3章客户信息分析咨询工具
    3.1信息分析模型
    3.2信息分析流程
    3.3客户分级管理
    3.4客户生命周期
    第4章客户关系维护咨询工具
    4.1客户接待
    4.2客户拜访
    4.3客户提案
    4.4关系维护
    第5章客户管理咨询工具
    5.1客户行为管理
    5.2客户满意度管理
    5.3客户忠诚管理
    5.4客户价值管理
    5.5客户流失管理
    第6章大客户管理咨询工具
    6.1大客户筛选
    6.2大客户管理
    第7章售后服务管理咨询工具
    7.1售后服务培训
    7.2售后服务规范管理
    7.3售后服务跟踪
    第8章客户投诉管理咨询工具
    8.1投诉分析
    8.2投诉处理
    第9章客户服务沟通管理咨询工具
    9.1客户服务沟通
    9.2与网络客户沟通
    第10章服务质量管理咨询工具
    10.1服务质量体系
    10.2服务质量管理流程
    10.3服务质量管理规范
    10.4服务质量管理方案
    第11章客户服务部制度设计咨询工具
    11.1客户服务部制度设计
    11.2客户服务部制度设计范例
    11.3客户服务部绩效考核
    第12章呼叫中心管理咨询工具
    12.1呼叫中心建设
    12.2呼叫中心业务设计
    12.3呼叫中心质量管理
    12.4呼叫中心管理流程
    12.5呼叫中心管理制度设计
    12.6呼叫中心绩效管理
  • 内容简介:
    本书立足于诊断问题、分析问题和解决问题的管理咨询思维,从系统、多元的角度介绍了客户服务组织设计、客户信息建设、客户信息分析、客户关系维护、客户管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务沟通管理、服务质量管理、客户服务部制度设计、呼叫中心管理等12个方面的客户管理咨询工具。这些工具能够有效地帮助从事客户管理咨询业务的人员和企业管理人员诊断、分析、判断和解决企业面临的各类客户管理问题,从而提高企业的规范化管理水平。
    本书适合于从事客户管理咨询业务的人员和企业中从事客户管理工作的人员使用。
  • 目录:
    第1章客户服务组织设计咨询工具
    1.1客户服务部组织设计
    1.2呼叫中心组织设计
    第2章客户信息建设咨询工具
    2.1客户信息建设
    2.2信息建设业务流程
    2.3信息建设制度规范
    第3章客户信息分析咨询工具
    3.1信息分析模型
    3.2信息分析流程
    3.3客户分级管理
    3.4客户生命周期
    第4章客户关系维护咨询工具
    4.1客户接待
    4.2客户拜访
    4.3客户提案
    4.4关系维护
    第5章客户管理咨询工具
    5.1客户行为管理
    5.2客户满意度管理
    5.3客户忠诚管理
    5.4客户价值管理
    5.5客户流失管理
    第6章大客户管理咨询工具
    6.1大客户筛选
    6.2大客户管理
    第7章售后服务管理咨询工具
    7.1售后服务培训
    7.2售后服务规范管理
    7.3售后服务跟踪
    第8章客户投诉管理咨询工具
    8.1投诉分析
    8.2投诉处理
    第9章客户服务沟通管理咨询工具
    9.1客户服务沟通
    9.2与网络客户沟通
    第10章服务质量管理咨询工具
    10.1服务质量体系
    10.2服务质量管理流程
    10.3服务质量管理规范
    10.4服务质量管理方案
    第11章客户服务部制度设计咨询工具
    11.1客户服务部制度设计
    11.2客户服务部制度设计范例
    11.3客户服务部绩效考核
    第12章呼叫中心管理咨询工具
    12.1呼叫中心建设
    12.2呼叫中心业务设计
    12.3呼叫中心质量管理
    12.4呼叫中心管理流程
    12.5呼叫中心管理制度设计
    12.6呼叫中心绩效管理
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