高等学校计算机应用人才培养系列教材：计算机系统服务外包及运行维护管理
出版时间:
2008-11
版次:
1
ISBN:
9787302184614
定价:
19.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
139页
正文语种:
简体中文
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本书介绍了如何管理IT桌面设备和系统支持工作、常规方法、效果及改进措施，并在此基础上，从人员管理、过程管理、工具管理和服务管理四个方面构建了IT运营绩效管理解决方案。
全书共分11章，内容包括IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用、计算机系统维护管理流程、运维管理控制表单、服务响应级别、运维管理工具软件、运行监控工具软件、系统巡检体系、服务评价体系、如何成功进行IT桌面外包以及典型的IT桌面支持外包方案。本书既精辟地讲清了计算机系统运行维护管理和外包服务管理的体系内容，又突出了实践指导。在每章的后面均附有习题，供学生或自学者复习或自测使用。
本书适合高等院校信息管理与信息系统、管理科学与工程、计算机应用等相关专业的本科生作为教材使用，对政府及企事业单位也有很好的参考价值。 第1章IT桌面支持及其管理.
1.1IT桌面支持的概念.范围以及意义
1.1.1IT桌面的概念和范围
1.1.2IT桌面支持的概念和范围
1.1.3IT桌面支持的意义
1.2IT桌面支持的技术分类以及方法
1.3IT桌面支持效果的分析方法
1.4IT桌面支持的最佳实践
1.4.1人员方面的最佳实践
1.4.2业务流程方面的最佳实践
1.4.3技术应用方面的最佳实践
本章小结
习题1
第2章IT桌面支持外包
2.1外包的概念
2.2IT桌面支持外包的意义
2.3IT桌面支持外包的效果评估
2.3.1从长期运营成本方面的评估
2.3.2从企业内部服务水平方面的评估
2.3.3从终端用户的满意度方面的评估
2.4IT桌面支持外包服务最佳实践
本章小结
习题2
第3章ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用
3.1ITIL概念
3.1.1ITIL在IT桌面支持中的应用
3.1.2ITIL在IT桌面管理外包中的应用
3.2ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包
3.3管理工具介绍
本章小结
习题3
第4章计算机系统维护管理流程
4.1概述
4.2服务台
4.3事件管理流程
4.4问题管理流程
4.5变更及配置管理流程
4.6送修管理流程
本章小结
习题4
第5章计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别
5.1综述
5.2表单体系的设计
5.3关于服务级别的约定
5.4服务级别的定义
5.5资源条件的约定
5.6确定服务级别
本章小结
习题5
第6章计算机系统运维管理工具软件
6.1IT运行维护管理平台软件
6.1.1产品概述
6.1.2IT现状概述
6.1.3IT现状所面临的问题
6.1.4部署ITIL价值
6.1.5部署ITSMV2.0价值
6.1.6ITSMV2.0模块介绍..
6.2计算机设备管理系统软件
6.3文档管理软件——VisualSourceSafe
本章小结
习题6
第7章计算机系统运行监控工具软件
7.1概述
7.2Tivoli管理平台的运行界面
7.3北塔网络监控软件的运行界面
7.4UPS监控软件的运行界面
7.5McAfee软件的监控界面
7.6漏水监测软件的运行界面
7.7机房视频监测软件的运行界面
7.8域管理服务器端界面
本章小结
习题7
第8章计算机系统巡检体系及服务评价体系
8.1目标
8.2服务内容
8.3巡检方式定义
8.4服务策略
8.5系统日常巡检表单
8.6在招标文件中关于服务评价的条款
8.7在项目合同中关于服务评价的条款
8.8在项目实施中的具体评价措施
本章小结
习题8
第9章如何成功进行IT桌面支持外包
9.1如何开始
9.1.1自建.改进还是外包
9.1.2准备工作
9.2如何选择IT桌面支持外包服务提供商
9.3如何签署IT桌面支持外包合同
9.4IT桌面支持外包合同的执行
本章小结
习题9
第10章典型的IT桌面支持外包方案
10.1方案概述
10.2实施ITSM对企业有哪些收益
10.3方案介绍
10.3.1服务级别协议
10.3.2IT桌面支持外包服务介绍
本章小结
习题10
第11章管理制度和规范文档
11.1网络配置管理文档
11.2重大事件管理办法
11.3计算机用户设备常见故障及解决方案
11.3.1总则
11.3.2电脑常见故障解决方案
11.3.3触摸屏常见故障解决方案
11.3.4网络打印机安装经验总结
11.4现场服务人员工作规范
本章小结
习题11
附录AIT服务管理术语(英汉对照)
参考文献
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内容简介:
本书介绍了如何管理IT桌面设备和系统支持工作、常规方法、效果及改进措施，并在此基础上，从人员管理、过程管理、工具管理和服务管理四个方面构建了IT运营绩效管理解决方案。
全书共分11章，内容包括IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用、计算机系统维护管理流程、运维管理控制表单、服务响应级别、运维管理工具软件、运行监控工具软件、系统巡检体系、服务评价体系、如何成功进行IT桌面外包以及典型的IT桌面支持外包方案。本书既精辟地讲清了计算机系统运行维护管理和外包服务管理的体系内容，又突出了实践指导。在每章的后面均附有习题，供学生或自学者复习或自测使用。
本书适合高等院校信息管理与信息系统、管理科学与工程、计算机应用等相关专业的本科生作为教材使用，对政府及企事业单位也有很好的参考价值。
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目录:
第1章IT桌面支持及其管理.
1.1IT桌面支持的概念.范围以及意义
1.1.1IT桌面的概念和范围
1.1.2IT桌面支持的概念和范围
1.1.3IT桌面支持的意义
1.2IT桌面支持的技术分类以及方法
1.3IT桌面支持效果的分析方法
1.4IT桌面支持的最佳实践
1.4.1人员方面的最佳实践
1.4.2业务流程方面的最佳实践
1.4.3技术应用方面的最佳实践
本章小结
习题1
第2章IT桌面支持外包
2.1外包的概念
2.2IT桌面支持外包的意义
2.3IT桌面支持外包的效果评估
2.3.1从长期运营成本方面的评估
2.3.2从企业内部服务水平方面的评估
2.3.3从终端用户的满意度方面的评估
2.4IT桌面支持外包服务最佳实践
本章小结
习题2
第3章ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用
3.1ITIL概念
3.1.1ITIL在IT桌面支持中的应用
3.1.2ITIL在IT桌面管理外包中的应用
3.2ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包
3.3管理工具介绍
本章小结
习题3
第4章计算机系统维护管理流程
4.1概述
4.2服务台
4.3事件管理流程
4.4问题管理流程
4.5变更及配置管理流程
4.6送修管理流程
本章小结
习题4
第5章计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别
5.1综述
5.2表单体系的设计
5.3关于服务级别的约定
5.4服务级别的定义
5.5资源条件的约定
5.6确定服务级别
本章小结
习题5
第6章计算机系统运维管理工具软件
6.1IT运行维护管理平台软件
6.1.1产品概述
6.1.2IT现状概述
6.1.3IT现状所面临的问题
6.1.4部署ITIL价值
6.1.5部署ITSMV2.0价值
6.1.6ITSMV2.0模块介绍..
6.2计算机设备管理系统软件
6.3文档管理软件——VisualSourceSafe
本章小结
习题6
第7章计算机系统运行监控工具软件
7.1概述
7.2Tivoli管理平台的运行界面
7.3北塔网络监控软件的运行界面
7.4UPS监控软件的运行界面
7.5McAfee软件的监控界面
7.6漏水监测软件的运行界面
7.7机房视频监测软件的运行界面
7.8域管理服务器端界面
本章小结
习题7
第8章计算机系统巡检体系及服务评价体系
8.1目标
8.2服务内容
8.3巡检方式定义
8.4服务策略
8.5系统日常巡检表单
8.6在招标文件中关于服务评价的条款
8.7在项目合同中关于服务评价的条款
8.8在项目实施中的具体评价措施
本章小结
习题8
第9章如何成功进行IT桌面支持外包
9.1如何开始
9.1.1自建.改进还是外包
9.1.2准备工作
9.2如何选择IT桌面支持外包服务提供商
9.3如何签署IT桌面支持外包合同
9.4IT桌面支持外包合同的执行
本章小结
习题9
第10章典型的IT桌面支持外包方案
10.1方案概述
10.2实施ITSM对企业有哪些收益
10.3方案介绍
10.3.1服务级别协议
10.3.2IT桌面支持外包服务介绍
本章小结
习题10
第11章管理制度和规范文档
11.1网络配置管理文档
11.2重大事件管理办法
11.3计算机用户设备常见故障及解决方案
11.3.1总则
11.3.2电脑常见故障解决方案
11.3.3触摸屏常见故障解决方案
11.3.4网络打印机安装经验总结
11.4现场服务人员工作规范
本章小结
习题11
附录AIT服务管理术语(英汉对照)
参考文献
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八五品
山东省枣庄市
平均发货10小时
成功完成率86.69%
-
八五品
山东省滨州市
平均发货17小时
成功完成率87.03%
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九五品
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九品
江西省南昌市
平均发货20小时
成功完成率86.09%
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九品
河南省信阳市
平均发货9小时
成功完成率96.11%
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九五品
湖北省襄阳市
平均发货13小时
成功完成率96.37%
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八五品
山东省济南市
平均发货14小时
成功完成率91.14%
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八五品
江苏省镇江市
平均发货13小时
成功完成率78.87%
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八五品
山东省滨州市
平均发货10小时
成功完成率88.16%
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九五品
江西省南昌市
平均发货23小时
成功完成率85.1%
占位居中
