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星级服务人员知识手册

星级服务人员知识手册
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作者: 编
出版社: 广东经济出版社
2006-09
版次: 1
ISBN: 9787807283409
定价: 25.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 186页
字数: 100千字
丛书: 中国饭店业星级服务人员资格认定指导教材
分类: 生活
6人买过
  • 服务是饭店企业的生存之本。创新服务方式，提高服务水平，是每个饭店企业的不懈追求。服务人员是饭店企业持续生命力的重要维护者。开展服务认定，加强服务培训，是饭店业持续健康发展的重要手段。 姜玲，《新博亚酒店丛书》主编。新博亚首席培训师，经济学硕士，在读法学博士，高级经济师，美国注册高级教育导师CHE，美国注册饭店总经理CHA，美国注册高级培训师CHT。美国SinporoTrainingInternational、南京／海南新博亚酒店管理培训中心创始人。在奥地利获得酒店管理文凭，曾任海南文华大酒店HRD、新加坡文华大酒店ManagementIntern、南京金陵饭店EAM。
    姜玲女士长期致力于国际酒店培训与职业资格认证课程研究与开发工作，在任美国AH＆LAEI中国南方首席代表、AArMCOO期间把美国饭店职业资格认证培训体系带入中国，完成其系列教程在中国本土化工作。姜玲女士及其率领的新博亚培训师团队倡导开放式教学，采用互动培训方式，内容实用、形式活泼生动，受到国内外学员的高度评价。 一星级服务人员酒店知识
    1酒店的定义
    2酒店的分类
    3酒店从业的优势
    4酒店的组织
    5酒店的宾客
    6酒店业的产品
    7酒店基本信息

    二星级服务人员基础知识
    1优质对客服务
    2团队合作
    3仪容仪表
    4员工仪态
    5礼仪礼貌
    6熟记同事、宾客和管理层人员姓名
    7尊重上司
    8微笑服务
    9电话礼仪
    10电梯礼仪
    11员工手册
    12问讯服务
    13贵宾接待
    14宾客投诉
    15安全工作
    16紧急情况
    17急救
    18防火意识
    19灭火器的使用
    20卫生要求

    三星级前厅服务人员专业知识
    1前厅部组织机构
    2前厅部岗位设置
    3前厅部主要工作任务
    4前厅部服务过程
    5前厅部员工岗位职责
    6前厅部员工素质要求
    7客房类型
    8房态术语
    9房价术语
    10客房和出租率
    11预订种类
    12预订确认
    13客情预测
    14客房钥匙管理
    15客史档案
    16推荐性销售
    17指路服务
    18满足宾客特殊要求
    19贵重物品保管
    20行李保管
    21引导入房
    22行李提取
    23物品转交服务

    四星级客房服务人员专业知识
    1客房部组织机构
    2客房部岗位设置
    3客房部工作任务
    4客房部员工岗位职责
    5客房部员工素质要求
    6客房钥匙管理
    7无干扰服务
    8客房装饰
    9日常客房保养
    10物品租借
    11擦鞋服务
    12加床
    13布草
    14安全使用清洁剂
    15客房工作车
    16特殊情况处理
    17客房安全管理

    五星级餐饮服务人员专业知识
    1餐饮部组织机构
    2餐饮部岗位设置
    3餐饮部主要工作任务
    4餐饮部员工岗位职责
    5餐饮部员工素质要求
    6餐具
    7杯具
    8餐巾
    9托盘
    10菜单
    11食品营养成分的保护
    12推荐性销售
    13中餐服务程序
    14茶水服务
    15西餐服务要点
    16宴会
    17宴会台形
    18酒吧常用酒杯
    19酒水的缩写
    20白酒服务
    21啤酒的服务
    22葡萄酒的存放
    23葡萄酒的服务
    24咖啡的调制
    25送餐服务
    26食品卫生
    27厨房安全

    六酒店常用英语
    1酒店常用的英文缩写
    2欢迎和问候语
    3电话用语
    4答谢应答语
    5征询用语
    6指路用语
    7提醒用语
    8告别用语
  • 内容简介:
    服务是饭店企业的生存之本。创新服务方式，提高服务水平，是每个饭店企业的不懈追求。服务人员是饭店企业持续生命力的重要维护者。开展服务认定，加强服务培训，是饭店业持续健康发展的重要手段。
  • 作者简介:
    姜玲，《新博亚酒店丛书》主编。新博亚首席培训师，经济学硕士，在读法学博士，高级经济师，美国注册高级教育导师CHE，美国注册饭店总经理CHA，美国注册高级培训师CHT。美国SinporoTrainingInternational、南京／海南新博亚酒店管理培训中心创始人。在奥地利获得酒店管理文凭，曾任海南文华大酒店HRD、新加坡文华大酒店ManagementIntern、南京金陵饭店EAM。
    姜玲女士长期致力于国际酒店培训与职业资格认证课程研究与开发工作，在任美国AH＆LAEI中国南方首席代表、AArMCOO期间把美国饭店职业资格认证培训体系带入中国，完成其系列教程在中国本土化工作。姜玲女士及其率领的新博亚培训师团队倡导开放式教学，采用互动培训方式，内容实用、形式活泼生动，受到国内外学员的高度评价。
  • 目录:
    一星级服务人员酒店知识
    1酒店的定义
    2酒店的分类
    3酒店从业的优势
    4酒店的组织
    5酒店的宾客
    6酒店业的产品
    7酒店基本信息

    二星级服务人员基础知识
    1优质对客服务
    2团队合作
    3仪容仪表
    4员工仪态
    5礼仪礼貌
    6熟记同事、宾客和管理层人员姓名
    7尊重上司
    8微笑服务
    9电话礼仪
    10电梯礼仪
    11员工手册
    12问讯服务
    13贵宾接待
    14宾客投诉
    15安全工作
    16紧急情况
    17急救
    18防火意识
    19灭火器的使用
    20卫生要求

    三星级前厅服务人员专业知识
    1前厅部组织机构
    2前厅部岗位设置
    3前厅部主要工作任务
    4前厅部服务过程
    5前厅部员工岗位职责
    6前厅部员工素质要求
    7客房类型
    8房态术语
    9房价术语
    10客房和出租率
    11预订种类
    12预订确认
    13客情预测
    14客房钥匙管理
    15客史档案
    16推荐性销售
    17指路服务
    18满足宾客特殊要求
    19贵重物品保管
    20行李保管
    21引导入房
    22行李提取
    23物品转交服务

    四星级客房服务人员专业知识
    1客房部组织机构
    2客房部岗位设置
    3客房部工作任务
    4客房部员工岗位职责
    5客房部员工素质要求
    6客房钥匙管理
    7无干扰服务
    8客房装饰
    9日常客房保养
    10物品租借
    11擦鞋服务
    12加床
    13布草
    14安全使用清洁剂
    15客房工作车
    16特殊情况处理
    17客房安全管理

    五星级餐饮服务人员专业知识
    1餐饮部组织机构
    2餐饮部岗位设置
    3餐饮部主要工作任务
    4餐饮部员工岗位职责
    5餐饮部员工素质要求
    6餐具
    7杯具
    8餐巾
    9托盘
    10菜单
    11食品营养成分的保护
    12推荐性销售
    13中餐服务程序
    14茶水服务
    15西餐服务要点
    16宴会
    17宴会台形
    18酒吧常用酒杯
    19酒水的缩写
    20白酒服务
    21啤酒的服务
    22葡萄酒的存放
    23葡萄酒的服务
    24咖啡的调制
    25送餐服务
    26食品卫生
    27厨房安全

    六酒店常用英语
    1酒店常用的英文缩写
    2欢迎和问候语
    3电话用语
    4答谢应答语
    5征询用语
    6指路用语
    7提醒用语
    8告别用语
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