服务营销精要概念、战略和案例（中文改编版）（第2版）

作者: 霍夫曼著

出版社: 北京大学出版社

出版时间: 2008-12

版次: 2

ISBN: 9787301138113

定价: 68.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 539页

正文语种: 简体中文

丛书: 营销学精选教材译丛

分类: 管理

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《服务营销精要概念、战略和案例（中文改编版）（第2版）》不仅提供了有关服务营销研究的核心基础概念和理论，而且包括了服务营销研究的前沿理论、模型和实践；不仅有大量的国际企业服务营销实践案例，而且增加了中国企业最新的服务营销实践活动和中国学者的前沿研究。
《服务营销精要概念、战略和案例（中文改编版）（第2版）》特色：
●大量鲜活的国内外企业服务营销案例。
●全面、前沿的服务营销理论和实践研究成果。
●丰富多样容易获得的教辅资源。 K.道格拉斯·霍夫曼（K.DouglasHoffmall）美国科罗拉多州立大学市场营销学教授。霍夫曼教授曾在北卡罗来纳大学威明顿分校、密西西比州立大学和科罗拉多州立大学首次开设了服务营销课程。同时.他还是美国营销协会服务营销特别兴趣小组的前任教育统筹专员.在学术和实务期刊上发表了多篇文章。霍夫曼教授目前的研究及咨询领域主要是顾客服务／满意、服务失败和补救以及服务营销教学。
约翰·E.G.贝特森（JohnE.G.Bateson）美国SHL集团公司的首席执行官，曾任双子星（Gemini）集团的高级副总裁和双子星咨询公司的负责人。贝特森博士曾任英国伦敦商学院市场营销学副教授、斯坦福商学院访问副教授。他在许多顶级学术期刊上发表过大量有关服务营销的文章，并在服务领域提供广泛的咨询服务。贝特森博士积极参与美国营销协会服务分部的筹建工作.并在服务委员会任职四年。
范秀成，经济学博士，复旦大学管理学院教授、博士生导师，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任，主要研究领域为服务营销、品牌营销、关系营销与客户关系管理。他在JournalofConsumerResearch、JournalofBusinessResearch、InternationalJournalofHumanResourceManagement等学术刊物及重要学术会议上发表论文九十余篇。曾入选教育部优秀青年教师资助计划和教育部新世纪优秀人才支持计划.获宝钢优秀教师奖荣誉称号。兼任《南开管理评论》副主编、《营销科学学报》专业副主编、中国市场学会常务理事、中国高等院校市场学研究会常务理事以及芬兰瑞典文经济管理学院“关系营销与服务营销管理研究中心”国际研究员。第一部分服务营销概论
第1章服务导论
1.1导论
1.2什么是服务
1.3构建服务体验：服务生产模型
1.4为何研究服务
1.5服务革命：观点的改变
本章小结
关键词
问题讨论

第2章产品和服务之间的基本差异
2.1导论
2.2无形性：所有独特差异的根源
2.3不可分离性
2.4异质性
2.5易逝性
本章小结
关键词
问题讨论

第3章服务部门概述
3.1导论
3.2什么是服务经济
3.3服务分类方案：服务企业可以相互学到什么
3.4服务经济的增长：主要的影响和关切
3.5服务业内实现成功的可预见的关键因素
本章小结
关键词
问题讨论

第4章服务营销中消费者的决策过程
4.1导论
4.2消费者决策过程：概述
4.3与服务相关的特殊考虑因素
本章小结
关键词
问题讨论

第5章服务营销中的伦理问题
5.1导论
5.2什么是伦理
5.3服务营销中不符合伦理的行为的发生机会
5.4制定伦理决策的方法
5.5导致伦理冲突的问题
5.6影响伦理决策制定的因素
5.7不符合伦理道德的行为的影响
5.8伦理决策的控制
本章小结
关键词
问题讨论

第二部分服务战略：管理服务体验
第6章服务交付过程
6.1导论
6.2运营竞争力的阶段
6.3营销和运营：平衡是关键
6.4完美世界中，服务企业应该是有效率的
6.5效率模型在服务行业中的应用
6.6服务蓝图设计艺术
本章小结
关键词
问题探讨

第7章服务定价
7.1导论
7.2感知价值
7.3服务定价的特殊考虑事项
7.4新兴服务定价策略
本章小结
关键词
问题探讨

第8章开发服务沟通组合
8.1导论
8.2开发沟通战略：基础要素
8.3涉及消费者行为的沟通组合因素
8.4服务沟通组合的特殊问题
8.5开发服务沟通的总体指导方针
8.6专业服务提供者需特殊考虑的因素
8.7给专业人士一些沟通方面的小建议
本章小结
关键
问题讨论

第9章管理企业的有形展示
9.1导论
9.2有形展示的战略角色
9.3开发服务场景
9.4营造服务氛围的具体策略
9.5高接触式一低接触式服务企业的设计考虑因素
本章小结
关键词
问题讨论

第10章人员问题：管理服务员
10.1导论
10.2一线人员的重要性
10.3作为跨边界角色的服务人员
10.4人力资源对于服务企业的重要性
10.5整合所有因素
本章小结
关键词
问题讨论

第11章人员问题：管理服务顾客
11.1导论
11.2管理顾客参与
11.3管理消费者等候
11.4管理不合作的顾客
11.5顾客关系管理：导论
本章小结
关键词
问题讨论

第三部分评估和改善服务交付
第12章定义和测量顾客满意
12.1导论
12.2顾客满意的重要性
12.3什么是顾客满意／顾客不满意
12.4顾客满意的益处
12.5测量顾客满意
12.6理解顾客满意率
12.7顾客满意度调查值得一做吗
12.8顾客满意：怎样才算足够好呢
12.9顾客满意能不能转变为顾客保留
12.10顾客满意：近距离观察
本章小结
关键词
问题讨论

第13章定义和测量服务质量
13.1导论
13.2什么是服务质量
13.3产品质量和服务质量的差别
13.4诊断服务质量中的失败差距
13.5测量服务质量：服务质量模型
13.6服务质量模型：最后的一些想法
13.7服务质量信息系统
本章小结
关键词
问题讨论

第14章服务失败和补救战略
14.1导论
14.2服务失败的类型
14.3顾客抱怨行为
14.4服务补救的艺术
14.5评价补救努力：感知公平
14.6服务失败和补救分析：餐饮业的一个实证案例
本章小结
关键词
问题讨论

第15章顾客保留
15.1导论
15.2什么是顾客保留
15.3顾客保留的收益
15.4顾客保留的策略
15.5新兴的顾客保留计划
15.6背离管理
本章小结
关键词
问题讨论

第16章将各部分整合：构建无缝服务企业
16.1导论
16.2服务企业中营销的历史性缺陷
16.3超越部门化和职能化：服务企业的三层次模型
16.4通过文化变革来构建服务逻辑
16.5有关无缝化的策略问题：引入服务审核系统
本章小结
关键词
讨论问题

第四部分案例
案例1埃米和马迪的第一次服务接触
案例2管理服务体验：“警察用催泪瓦斯对付迈尔高球迷”
案例3纽约城植物园
案例4在竞争中试图“先行一步”的航空公司
案例5服务创新，走向边界
……
附录
术语表
内容简介:
《服务营销精要概念、战略和案例（中文改编版）（第2版）》不仅提供了有关服务营销研究的核心基础概念和理论，而且包括了服务营销研究的前沿理论、模型和实践；不仅有大量的国际企业服务营销实践案例，而且增加了中国企业最新的服务营销实践活动和中国学者的前沿研究。
《服务营销精要概念、战略和案例（中文改编版）（第2版）》特色：
●大量鲜活的国内外企业服务营销案例。
●全面、前沿的服务营销理论和实践研究成果。
●丰富多样容易获得的教辅资源。
作者简介:
K.道格拉斯·霍夫曼（K.DouglasHoffmall）美国科罗拉多州立大学市场营销学教授。霍夫曼教授曾在北卡罗来纳大学威明顿分校、密西西比州立大学和科罗拉多州立大学首次开设了服务营销课程。同时.他还是美国营销协会服务营销特别兴趣小组的前任教育统筹专员.在学术和实务期刊上发表了多篇文章。霍夫曼教授目前的研究及咨询领域主要是顾客服务／满意、服务失败和补救以及服务营销教学。
约翰·E.G.贝特森（JohnE.G.Bateson）美国SHL集团公司的首席执行官，曾任双子星（Gemini）集团的高级副总裁和双子星咨询公司的负责人。贝特森博士曾任英国伦敦商学院市场营销学副教授、斯坦福商学院访问副教授。他在许多顶级学术期刊上发表过大量有关服务营销的文章，并在服务领域提供广泛的咨询服务。贝特森博士积极参与美国营销协会服务分部的筹建工作.并在服务委员会任职四年。
范秀成，经济学博士，复旦大学管理学院教授、博士生导师，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任，主要研究领域为服务营销、品牌营销、关系营销与客户关系管理。他在JournalofConsumerResearch、JournalofBusinessResearch、InternationalJournalofHumanResourceManagement等学术刊物及重要学术会议上发表论文九十余篇。曾入选教育部优秀青年教师资助计划和教育部新世纪优秀人才支持计划.获宝钢优秀教师奖荣誉称号。兼任《南开管理评论》副主编、《营销科学学报》专业副主编、中国市场学会常务理事、中国高等院校市场学研究会常务理事以及芬兰瑞典文经济管理学院“关系营销与服务营销管理研究中心”国际研究员。
目录:
第一部分服务营销概论
第1章服务导论
1.1导论
1.2什么是服务
1.3构建服务体验：服务生产模型
1.4为何研究服务
1.5服务革命：观点的改变
本章小结
关键词
问题讨论

第2章产品和服务之间的基本差异
2.1导论
2.2无形性：所有独特差异的根源
2.3不可分离性
2.4异质性
2.5易逝性
本章小结
关键词
问题讨论

第3章服务部门概述
3.1导论
3.2什么是服务经济
3.3服务分类方案：服务企业可以相互学到什么
3.4服务经济的增长：主要的影响和关切
3.5服务业内实现成功的可预见的关键因素
本章小结
关键词
问题讨论

第4章服务营销中消费者的决策过程
4.1导论
4.2消费者决策过程：概述
4.3与服务相关的特殊考虑因素
本章小结
关键词
问题讨论

第5章服务营销中的伦理问题
5.1导论
5.2什么是伦理
5.3服务营销中不符合伦理的行为的发生机会
5.4制定伦理决策的方法
5.5导致伦理冲突的问题
5.6影响伦理决策制定的因素
5.7不符合伦理道德的行为的影响
5.8伦理决策的控制
本章小结
关键词
问题讨论

第二部分服务战略：管理服务体验
第6章服务交付过程
6.1导论
6.2运营竞争力的阶段
6.3营销和运营：平衡是关键
6.4完美世界中，服务企业应该是有效率的
6.5效率模型在服务行业中的应用
6.6服务蓝图设计艺术
本章小结
关键词
问题探讨

第7章服务定价
7.1导论
7.2感知价值
7.3服务定价的特殊考虑事项
7.4新兴服务定价策略
本章小结
关键词
问题探讨

第8章开发服务沟通组合
8.1导论
8.2开发沟通战略：基础要素
8.3涉及消费者行为的沟通组合因素
8.4服务沟通组合的特殊问题
8.5开发服务沟通的总体指导方针
8.6专业服务提供者需特殊考虑的因素
8.7给专业人士一些沟通方面的小建议
本章小结
关键
问题讨论

第9章管理企业的有形展示
9.1导论
9.2有形展示的战略角色
9.3开发服务场景
9.4营造服务氛围的具体策略
9.5高接触式一低接触式服务企业的设计考虑因素
本章小结
关键词
问题讨论

第10章人员问题：管理服务员
10.1导论
10.2一线人员的重要性
10.3作为跨边界角色的服务人员
10.4人力资源对于服务企业的重要性
10.5整合所有因素
本章小结
关键词
问题讨论

第11章人员问题：管理服务顾客
11.1导论
11.2管理顾客参与
11.3管理消费者等候
11.4管理不合作的顾客
11.5顾客关系管理：导论
本章小结
关键词
问题讨论

第三部分评估和改善服务交付
第12章定义和测量顾客满意
12.1导论
12.2顾客满意的重要性
12.3什么是顾客满意／顾客不满意
12.4顾客满意的益处
12.5测量顾客满意
12.6理解顾客满意率
12.7顾客满意度调查值得一做吗
12.8顾客满意：怎样才算足够好呢
12.9顾客满意能不能转变为顾客保留
12.10顾客满意：近距离观察
本章小结
关键词
问题讨论

第13章定义和测量服务质量
13.1导论
13.2什么是服务质量
13.3产品质量和服务质量的差别
13.4诊断服务质量中的失败差距
13.5测量服务质量：服务质量模型
13.6服务质量模型：最后的一些想法
13.7服务质量信息系统
本章小结
关键词
问题讨论

第14章服务失败和补救战略
14.1导论
14.2服务失败的类型
14.3顾客抱怨行为
14.4服务补救的艺术
14.5评价补救努力：感知公平
14.6服务失败和补救分析：餐饮业的一个实证案例
本章小结
关键词
问题讨论

第15章顾客保留
15.1导论
15.2什么是顾客保留
15.3顾客保留的收益
15.4顾客保留的策略
15.5新兴的顾客保留计划
15.6背离管理
本章小结
关键词
问题讨论

第16章将各部分整合：构建无缝服务企业
16.1导论
16.2服务企业中营销的历史性缺陷
16.3超越部门化和职能化：服务企业的三层次模型
16.4通过文化变革来构建服务逻辑
16.5有关无缝化的策略问题：引入服务审核系统
本章小结
关键词
讨论问题

第四部分案例
案例1埃米和马迪的第一次服务接触
案例2管理服务体验：“警察用催泪瓦斯对付迈尔高球迷”
案例3纽约城植物园
案例4在竞争中试图“先行一步”的航空公司
案例5服务创新，走向边界
……
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