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客户关系管理与客户经营

客户关系管理与客户经营
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作者: 编
出版社: 清华大学出版社
2010-09
版次: 1
ISBN: 9787302237051
定价: 28.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 288页
字数: 448千字
丛书: 高职高专经管类专业核心课程教材
分类: 管理
69人买过
  • 《客户关系管理与客户经营》首先对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；其次，对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手，怎样入手；最后，阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，以使学习者熟练掌握并能灵活运用。 第1章概述
    1.1客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用
    1.2客户经营的核心理念
    1.3客户经营的5个关键能力
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第2章调查客户信息
    2.1客户信息系统
    2.2客户调研方法
    2.3客户调研流程
    2.4客户调研报告
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第3章数据控掘与CRM
    3.1数据挖掘
    3.2数据挖掘在cRM中的应用
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第4章联系客户
    4.1联系客户概述
    4.2联系客户的实施
    4.3联系客户过程中的沟通
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第5章产品演示
    5.1产品演示概述
    5.2产品演示的过程
    5.3产品演示的技巧
    5.4客户异议处理
    5.5促进交易的最后一步
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第6章公关活动
    6.1公关活动概述
    6.2公关活动中的危机管理
    6.3公关活动礼仪
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第7章投标
    7.1招投标概述
    7.2投标项目的研究与选择
    7.3投标的技巧
    7.4投标报价策略及技巧
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第8章配送
    8.1配送概述
    8.2配送网络
    8.3配送模式
    8.4配送增值服务
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第9章售后服务
    9.1售后服务概述
    9.2售后服务的实施
    9.3处理客户投诉
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第10章新客户开发
    10.1新客户的理念
    10.2新客户开发
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第11章优质客户拓展
    11.1顾客价值
    11.2优质客户的内涵
    11.3优质客户拓展的意义
    11.4优质客户拓展
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第12章提升言户满意度
    12.1客户满意度管理
    12.2客户忠诚度管理
    12.3客户体验管理
    12.4一对一营销
    ■理念总结]
    ■理念应用
    ■实务训练
    第13章CRM应用系统
    13.1CRM应用系统分类
    13.2CRM应用系统结构
    13.3CRM系统的功能模块
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    附录实训报告范本
    附录1上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告
    附录2广东省英德市市场需求预测分析报告
    附录3基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告
    附录4烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告
    附录5某配送车介绍范本
    附录6为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告
    附录7投标报价实训报告
    附录8药物配送实训报告
    附录9××汽车企业售后服务运作实训报告
    附录10可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划
    附录11某通用耗材厂家客户开发实训报告
    附录12提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告
    附录13商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告
    参考文献
  • 内容简介:
    《客户关系管理与客户经营》首先对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；其次，对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手，怎样入手；最后，阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，以使学习者熟练掌握并能灵活运用。
  • 目录:
    第1章概述
    1.1客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用
    1.2客户经营的核心理念
    1.3客户经营的5个关键能力
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第2章调查客户信息
    2.1客户信息系统
    2.2客户调研方法
    2.3客户调研流程
    2.4客户调研报告
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第3章数据控掘与CRM
    3.1数据挖掘
    3.2数据挖掘在cRM中的应用
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第4章联系客户
    4.1联系客户概述
    4.2联系客户的实施
    4.3联系客户过程中的沟通
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第5章产品演示
    5.1产品演示概述
    5.2产品演示的过程
    5.3产品演示的技巧
    5.4客户异议处理
    5.5促进交易的最后一步
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第6章公关活动
    6.1公关活动概述
    6.2公关活动中的危机管理
    6.3公关活动礼仪
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第7章投标
    7.1招投标概述
    7.2投标项目的研究与选择
    7.3投标的技巧
    7.4投标报价策略及技巧
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第8章配送
    8.1配送概述
    8.2配送网络
    8.3配送模式
    8.4配送增值服务
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第9章售后服务
    9.1售后服务概述
    9.2售后服务的实施
    9.3处理客户投诉
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第10章新客户开发
    10.1新客户的理念
    10.2新客户开发
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第11章优质客户拓展
    11.1顾客价值
    11.2优质客户的内涵
    11.3优质客户拓展的意义
    11.4优质客户拓展
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    第12章提升言户满意度
    12.1客户满意度管理
    12.2客户忠诚度管理
    12.3客户体验管理
    12.4一对一营销
    ■理念总结]
    ■理念应用
    ■实务训练
    第13章CRM应用系统
    13.1CRM应用系统分类
    13.2CRM应用系统结构
    13.3CRM系统的功能模块
    ■理念总结
    ■理念应用
    ■实务训练
    附录实训报告范本
    附录1上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告
    附录2广东省英德市市场需求预测分析报告
    附录3基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告
    附录4烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告
    附录5某配送车介绍范本
    附录6为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告
    附录7投标报价实训报告
    附录8药物配送实训报告
    附录9××汽车企业售后服务运作实训报告
    附录10可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划
    附录11某通用耗材厂家客户开发实训报告
    附录12提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告
    附录13商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告
    参考文献
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