导游业务

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作者: 赵爱华著 , 朱斌著 , 张岩著 , 谢彦君编

出版社: 中国旅游出版社

出版时间: 2016-05

版次: 1

ISBN: 9787503255861

定价: 34.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 264页

字数: 363千字

正文语种: 简体中文

丛书: 旅游管理专业新视野教材

分类: 教材教辅考试>教材>大学教材>工程技术

3 张插图图片

　　《导游业务》吸收了国内导游管理、导游服务方面的研究成果，将管理学、心理学、礼仪学等方面的一般原理与导游工作的实践相结合，系统地阐述了导游业务的基本原理和实务框架。全书共分11章，包括导游服务、导游人员、导游服务心理、导游服务礼仪、导游服务管理、团队导游服务规程、散客导游服务规程、游客个别要求的处理、旅游事故及其处理、导游服务技能及导游服务常识等具体内容。本书注重理论与实践相结合，每章附有导入案例与问题讨论，有利于培养学生分析和解决问题的能力。同时本书附有每章的PPT和习题集，凡使用本书作为教材的教师或学校可向出版社索取。
　　《导游业务》适合本科院校旅游管理专业的教学使用，也可供学习研究导游工作的各类人员阅读。第1章导游服务
第1节导游服务的产生与发展
第2节导游服务的类型与范围
第3节导游服务的性质和特点
第4节导游服务的地位和作用
第5节导游服务的原则

第2章导游人员
第1节导游人员概述
第2节导游人员的职业要求
第3节导游人员的权利和义务

第3章导游服务心理
第1节游客的心理需求和行为分析
第2节导游人员的心理素质与心理健康
第3节导游人员的心理服务

第4章导游服务礼仪
第1节导游服务礼仪概述
第2节导游人员的服务礼仪规范
第3节导游人员的职业形象塑造

第5章导游服务管理
第1节导游管理的内容和模式
第2节导游人员的招聘、培训与激励
第3节导游服务质量管理

第6章团队导游服务规程
第1节团队导游服务集体
第2节地陪导游服务规程
第3节全陪导游服务规程
第4节领队导游服务规程
第5节景区景点导游人员服务规程

第7章散客导游服务规程
第1节散客旅游服务概述
第2节散客旅游服务的类型
第3节散客导游服务程序与规范

第8章游客个别要求的处理
第1节对游客个别要求的处理
第2节对“特殊”游客的服务
第3节旅游者投诉处理

第9章旅游事故及其处理
第1节旅游事故概述
第2节业务事故的预防和处理
第3节个人事故的预防和处理
第4节安全事故的预防和处理
第5节特殊旅游事故的预防和处理

第10章导游服务技能
第1节导游词创作技能
第2节导游语言技能
第3节导游讲解技能
第4节导游交往技能

第11章导游服务常识
第1节出入境知识
第2节交通知识
第3节旅游救护与安全知识
第4节其他知识

主要参考文献
后记
内容简介:
　　《导游业务》吸收了国内导游管理、导游服务方面的研究成果，将管理学、心理学、礼仪学等方面的一般原理与导游工作的实践相结合，系统地阐述了导游业务的基本原理和实务框架。全书共分11章，包括导游服务、导游人员、导游服务心理、导游服务礼仪、导游服务管理、团队导游服务规程、散客导游服务规程、游客个别要求的处理、旅游事故及其处理、导游服务技能及导游服务常识等具体内容。本书注重理论与实践相结合，每章附有导入案例与问题讨论，有利于培养学生分析和解决问题的能力。同时本书附有每章的PPT和习题集，凡使用本书作为教材的教师或学校可向出版社索取。
　　《导游业务》适合本科院校旅游管理专业的教学使用，也可供学习研究导游工作的各类人员阅读。
目录:
第1章导游服务
第1节导游服务的产生与发展
第2节导游服务的类型与范围
第3节导游服务的性质和特点
第4节导游服务的地位和作用
第5节导游服务的原则

第2章导游人员
第1节导游人员概述
第2节导游人员的职业要求
第3节导游人员的权利和义务

第3章导游服务心理
第1节游客的心理需求和行为分析
第2节导游人员的心理素质与心理健康
第3节导游人员的心理服务

第4章导游服务礼仪
第1节导游服务礼仪概述
第2节导游人员的服务礼仪规范
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第5章导游服务管理
第1节导游管理的内容和模式
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第6章团队导游服务规程
第1节团队导游服务集体
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第8章游客个别要求的处理
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第11章导游服务常识
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主要参考文献
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