中青年经济学家文库：全球竞争视角下民航业客户关系管理综合体系研究

作者: 张丹平著

出版社: 经济科学出版社

出版时间: 2016-06

版次: 1

ISBN: 9787514166583

定价: 58.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 298页

字数: 350千字

正文语种: 简体中文

丛书: 中青年经济学家文库

分类: 经济

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　　《中青年经济学家文库：全球竞争视角下民航业客户关系管理综合体系研究》从*前沿理论与民航企业的成功实践人手，以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在剖析客户、客户关系的内涵和分类（类型）的基础上，解读客户满意度与客户忠诚度的关系，并对民用航空业客户关系管理的内涵、构成、特征-、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释。张丹平，女，南昌航空大学经济管理学院副教授，硕士生导师，管理科学与工程系副主任。主要从事客户关系管理，企业信息化、知识管理等研究工作，曾主持江西省科技项目，江西省软科学项目，江西省社科规划项目，江西省教育规划课题，江西省教改课题等省级课题十余项，参与一项国家自然科学基金项目，二项航空科学基金，并主持多项校级课题研究工作，获得全国总工会、中国教育学会科研成果奖，南昌航空大学教学成果奖。在国内外著名刊物发表论文三十余篇，出版专著二部。第1章客户关系管理绪论
1．1 客户关系管理产生的背景
1．2 客户关系管理产生的原因
1．2．1 客户资源价值的重视
1．2．2 客户价值实现过程需求的拉动
1．2．3 技术的推动
1．3 客户关系管理的定义与内涵
1．3．1 客户关系管理的定义
1．3．2 客户关系管理的内涵
1．4 国内外客户关系管理的研究现状
1．5 客户关系管理的发展趋势
1．5．1．从技术方面来看客户关系管理的发展趋势
1．5．2 从市场方面来看客户关系管理的发展趋势
1．6 航空公司实施客户关系管理的作用与必要性
1．6．1 航空公司实施客户关系管理的作用
1．6．2 航空公司实施客户关系管理的必要性
1．6．3 航空公司实施客户关系管理的重要性
1．7 美国航空公司成功的客户关系管理
1．7．1 改造网站，让客户知道得更快更多
1．7．2 实行会员制——“雪球”越滚越大
1．7．3 系统升级——满足个性化需求

第2章客户关系管理的理论构成
2．1 客户
2．1．1 对“客户”的重新认识
2．1．2 客户的分类
2．2 客户满意
2．2．1 客户满意的概念
2．2．2 影响客户满意的因素
2．2．3 客户满意度的测评
2．3 客户忠诚
2．3．1 客户忠诚的概念
2．3．2 影响客户忠诚的因素
2．3．3 提高客户忠诚度的要点
2．3．4 顾客忠诚度的衡量指标
2．4 客户价值
2．4．1 客户价值的含义
2．4．2 客户价值的分析
2．4．3 客户价值管理
2．5 客户的生命周期
2．5．1 潜在客户期
2．5．2 客户开发期
2．5．3 客户成长期
2．5．4 客户成熟期
2．5．5 客户衰退期
2．5．6 客户终止期
2．6 客户关系管理价值链
2．6．1 价值链的发展
2．6．2 价值链基本模型
2．6．3 价值链基本流程
2．7 中国三大航空公司客户关系管理概览
2．7．1 国航（IATA代码：CA）
2．7．2 南航（IATA代码：CZ）
2．7．3 东航（IATA代码：MU）

第3章民用航空客户关系管理概述
3．1 民用航空的定义、分类和组成
3．1．1 民用航空的概念
3．1．2 民用航空的分类
3．1．3 民用航空的组成
3．2 民用航空市场的发展
……
第4章客户关系管理系统
第5章客户关系管理系统的数据管理
第6章呼叫中心的应用
第7章客户关系管理战略
第8章客户关系管理能力
第9章客户关系管理项目实施
第10章客户关系管理运行绩效与成本效益分析
第11章国内外CRM供应商及其解决方案介绍
参考文献
内容简介:
　　《中青年经济学家文库：全球竞争视角下民航业客户关系管理综合体系研究》从*前沿理论与民航企业的成功实践人手，以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在剖析客户、客户关系的内涵和分类（类型）的基础上，解读客户满意度与客户忠诚度的关系，并对民用航空业客户关系管理的内涵、构成、特征-、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释。
作者简介:
张丹平，女，南昌航空大学经济管理学院副教授，硕士生导师，管理科学与工程系副主任。主要从事客户关系管理，企业信息化、知识管理等研究工作，曾主持江西省科技项目，江西省软科学项目，江西省社科规划项目，江西省教育规划课题，江西省教改课题等省级课题十余项，参与一项国家自然科学基金项目，二项航空科学基金，并主持多项校级课题研究工作，获得全国总工会、中国教育学会科研成果奖，南昌航空大学教学成果奖。在国内外著名刊物发表论文三十余篇，出版专著二部。
目录:
第1章客户关系管理绪论
1．1 客户关系管理产生的背景
1．2 客户关系管理产生的原因
1．2．1 客户资源价值的重视
1．2．2 客户价值实现过程需求的拉动
1．2．3 技术的推动
1．3 客户关系管理的定义与内涵
1．3．1 客户关系管理的定义
1．3．2 客户关系管理的内涵
1．4 国内外客户关系管理的研究现状
1．5 客户关系管理的发展趋势
1．5．1．从技术方面来看客户关系管理的发展趋势
1．5．2 从市场方面来看客户关系管理的发展趋势
1．6 航空公司实施客户关系管理的作用与必要性
1．6．1 航空公司实施客户关系管理的作用
1．6．2 航空公司实施客户关系管理的必要性
1．6．3 航空公司实施客户关系管理的重要性
1．7 美国航空公司成功的客户关系管理
1．7．1 改造网站，让客户知道得更快更多
1．7．2 实行会员制——“雪球”越滚越大
1．7．3 系统升级——满足个性化需求

第2章客户关系管理的理论构成
2．1 客户
2．1．1 对“客户”的重新认识
2．1．2 客户的分类
2．2 客户满意
2．2．1 客户满意的概念
2．2．2 影响客户满意的因素
2．2．3 客户满意度的测评
2．3 客户忠诚
2．3．1 客户忠诚的概念
2．3．2 影响客户忠诚的因素
2．3．3 提高客户忠诚度的要点
2．3．4 顾客忠诚度的衡量指标
2．4 客户价值
2．4．1 客户价值的含义
2．4．2 客户价值的分析
2．4．3 客户价值管理
2．5 客户的生命周期
2．5．1 潜在客户期
2．5．2 客户开发期
2．5．3 客户成长期
2．5．4 客户成熟期
2．5．5 客户衰退期
2．5．6 客户终止期
2．6 客户关系管理价值链
2．6．1 价值链的发展
2．6．2 价值链基本模型
2．6．3 价值链基本流程
2．7 中国三大航空公司客户关系管理概览
2．7．1 国航（IATA代码：CA）
2．7．2 南航（IATA代码：CZ）
2．7．3 东航（IATA代码：MU）

第3章民用航空客户关系管理概述
3．1 民用航空的定义、分类和组成
3．1．1 民用航空的概念
3．1．2 民用航空的分类
3．1．3 民用航空的组成
3．2 民用航空市场的发展
……
第4章客户关系管理系统
第5章客户关系管理系统的数据管理
第6章呼叫中心的应用
第7章客户关系管理战略
第8章客户关系管理能力
第9章客户关系管理项目实施
第10章客户关系管理运行绩效与成本效益分析
第11章国内外CRM供应商及其解决方案介绍
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