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医护协作与沟通

作者: 杨辉 , 王巧红 , 田淳

出版社: 人民卫生出版社

出版时间: 2023-04

版次: 1

ISBN: 9787117326452

定价: 59.00

装帧: 其他

开本: 16开

纸张: 胶版纸

分类: 教材教辅考试>教材>职业培训教材>医药卫生

1 张插图图片

本文将从以下三个篇章进行介绍：
  第一篇医护沟通与协作开启全民健康新时代，介绍了医护协作与沟通基础理论、医护沟通协作的一些实用方法。
  第二篇一个患者多个世界：医护、医患、护患、多团队关系。介绍医护协作与沟通：主要阐述医护关系的相关理论与实践，是本书的重点与亮点。医患关系管理，护患关系管理，护际沟通管理，团队沟通合作及跨等级沟通。
  第三篇医学与温情同在：医院特殊事件管理与医护职业素养，医院冲突管理，医院特殊事件管理，医护职业素养，医护职业礼仪规范。希望本书为临床一线的医护人员在实际工作中增进协作，改善沟通带来思想与知识上的启迪。


































































































































   本书在医患、护患关系的基础上融入医护关系管理，旨在为临床医护人员有效合作、改善沟通提供理论与实践指导。本书将从以下三篇进行介绍。第一篇是医护沟通与协作开启全民健康新时代。第二篇为一个患者多个世界：医护、医患、护患、多团队关系。第三篇是医学与温情同在：医院特殊事件管理与医护职业素养。本书编者的写作水平较高，语言表达、遣词用句、标点符号使用基本正确，清晰无误，整体的阅读感受较为流畅，具有较高的出版价值。主任护师，现任山西省护理学会理事长，山西医科大学模拟医院院长，山西医科大学第一医院副院长兼护理部主任，山西医科大学护理专业硕士生导师，卫生部科教司护理科研项目专家库第3110101号专家，曾2次被评为山西省三八红旗手，2次荣获山西省五一劳动奖章，荣获全国三八红旗手、山西省劳动模范。第一篇医护协作与沟通开启全民健康新时代

第一章医护协作与沟通的基础理论/ 3

第一节沟通概述 / 3

一、沟通的概念 / 3

二、沟通的层次 / 4

三、沟通的影响因素 / 6

第二节沟通的形式 / 7

一、语言沟通 / 7

二、非语言沟通 / 9

第三节沟通的模式 / 14

一、拉斯韦尔的“五W 沟通模式” / 14

二、申农、韦弗的“线性沟通模式” / 14

三、奥斯古德、施拉姆的“循环模式” / 15

第四节沟通的过程 / 15

一、沟通过程模型 / 15

二、沟通过程要素 / 16

第二章医护协作与沟通锦囊/ 20

第一节医护协作与沟通锦囊之言语沟通 / 20

一、言语沟通 / 20

二、言语沟通的原则 / 21

三、言语沟通中提问与反馈技巧 / 22

第二节医护协作与沟通锦囊之同理心 / 23

一、同理心概念 / 23

二、同理心结构 / 23

三、同理心与同情心的区别 / 24

四、同理心的医学意义 / 26

五、同理心临床表达策略 / 27

第三节医护协作与沟通锦囊之倾听 / 29

一、倾听的概念 / 29

二、倾听的类型 / 29

三、倾听的过程 / 31

四、医护沟通倾听技能要点与要求 / 32

第四节医护协作与沟通锦囊之信任 / 35

一、信任“ENP”墙概述 / 35

二、信任“ENP”墙的运用 / 36

三、信任的核心要素 / 38

第五节医护协作与沟通锦囊之自我表露 / 41

一、自我表露的概念及层次 / 41

二、自我表露的特点 / 42

三、约哈里之窗与自我表露 / 43

第二篇一个患者多个世界：医护、医患、

护患、多团队关系

第三章医护协作与沟通/ 49

第一节医护关系 / 49

一、医护关系概念 / 49

二、医护关系模式 / 49

三、医护关系的常见问题与危害 / 50

四、影响医护关系的因素 / 51

五、促进医护关系的策略 / 53

第二节医护协作 / 54

一、医护协作概述 / 54

二、医护协作历史 / 57

9

目录

三、医护协作存在的问题 / 58

四、医护协作影响因素 / 60

五、医护协作方式 / 62

六、医护协作测评工具 / 65

七、医护协作发展策略 / 66

第三节医护沟通 / 70

一、医护沟通概述 / 70

二、医护沟通的前提、结果与意义 / 71

三、医护沟通障碍与促成因素 / 75

四、医护沟通模式 / 76

第四节医护冲突 / 80

一、医护冲突背景 / 80

二、医护冲突定义 / 80

三、医护冲突来源 / 81

第四章医患关系管理/ 83

第一节医患沟通的概念与模型 / 83

一、医患沟通的概念 / 84

二、医患沟通的模型 / 84

第二节医患关系分类与沟通具体过程 / 91

一、医患关系分类 / 91

二、医患沟通的具体过程 / 93

第三节医患沟通存在的问题 / 94

一、询问患者就诊原因过程出现的问题 / 94

二、收集信息过程中出现的问题 / 94

三、对患者病情解释及制订治疗计划过程中出现的问题 / 95

四、患者配合程度的问题 / 95

五、医疗工作中的法律问题 / 96

第四节医患沟通技巧 / 96

一、建立融洽的医患关系 / 96

二、引导患者讲出全部顾虑 / 97

三、共同协商诊疗议程 / 99

第五节医患沟通的意义与价值 / 100

10

目录

一、掌握沟通技巧可以提高治疗效果 / 100

二、运用沟通技巧可以提升临床诊治能力 / 100

三、学习沟通技巧可以让医患共同掌舵 / 100

四、培训沟通技巧可以规避医患矛盾和纠纷 / 101

第六节告知坏消息 / 101

一、坏消息引发的心理反应 / 101

二、告知坏消息的障碍与不当策略 / 104

三、坏消息的告知策略 / 104

第七节医患文化沟通 / 107

一、医患文化的概念 / 107

二、医患文化沟通的概念 / 108

三、医患文化沟通理论——洛特曼文化符号学理论 / 108

四、医患文化沟通的内容 / 109

五、医患文化沟通的意义 / 111

第五章护患关系管理/ 114

第一节护患关系概述 / 114

一、护患关系的含义 / 114

二、护患关系的性质 / 115

三、护患关系的特征 / 116

第二节护患关系的基本内容 / 117

一、技术性关系 / 117

二、非技术性关系 / 117

第三节护患关系建立的过程及模式 / 118

一、护患关系建立的过程 / 118

二、护患关系的基本模式 / 119

三、护患关系的影响因素 / 121

第四节护患沟通技巧 / 122

一、护患沟通的基本形式 / 123

二、护患沟通需要具备的情感条件 / 123

三、护患沟通的重要性 / 124

四、促进护理人员与患者沟通的条件 / 125

五、护患沟通技巧 / 126

第五节新形势下护患关系展望 / 127

11

目录

一、护患关系发展趋势 / 127

二、新型护患关系的构建展望 / 128

第六章护际沟通管理/ 130

第一节护际关系概述 / 130

一、护际关系概念 / 130

二、护际关系模式 / 130

三、护际关系影响因素 / 131

第二节护际沟通 / 132

一、护际沟通的类型 / 132

二、护际沟通的策略 / 133

第三节护理工作中的其他人际关系沟通 / 134

一、与其他健康工作者之间的关系沟通 / 134

二、与其他健康工作者的沟通策略 / 135

第七章团队沟通合作及跨等级沟通/ 137

第一节团队合作与沟通 / 137

一、团队合作与沟通概述 / 137

二、团队合作与沟通的原因 / 137

三、团队合作模式 / 138

四、团队沟通技巧 / 139

第二节高效团队的特征 / 140

一、凝聚力 / 141

二、沟通力 / 142

第三节跨等级沟通 / 145

一、等级制度需注意的关键问题 / 145

二、跨等级沟通策略 / 146

第三篇医学与温情同在：医院特殊事件

管理与医护职业素养

第八章医院冲突管理/ 153

第一节冲突概述 / 153

一、冲突概念 / 153

12

目录

二、冲突种类 / 154

三、冲突特性 / 156

四、冲突过程 / 156

五、冲突处理模式 / 159

第二节医患冲突管理 / 160

一、医患冲突概念 / 160

二、医患冲突的特征 / 160

三、医患冲突分类 / 162

四、医患冲突产生的原因 / 164

五、常见医院冲突与解决方法 / 167

第三节医院非暴力沟通 / 173

一、非暴力沟通概念 / 173

二、非暴力沟通要素 / 173

三、非暴力沟通在医院工作中的应用 / 175

第九章医院特殊事件管理/ 177

第一节临床沟通的风险管理 / 177

一、临床沟通风险管理概念 / 177

二、临床沟通风险管理原则 / 177

三、临床沟通风险管理措施 / 178

第二节医院环境愤怒管理 / 179

一、患者愤怒的原因 / 179

二、愤怒患者的沟通原则 / 180

三、愤怒患者的沟通技巧 / 181

第三节患方抱怨管理 / 182

一、正确看待患者抱怨 / 182

二、解决抱怨方案 / 184

第四节伦理难题与伦理原则 / 186

一、相关概念 / 186

二、医护工作中常见的伦理难题与伦理原则 / 187

第十章医护人员职业素养/ 191

第一节医护人员应具备的人格特点 / 191

一、良好的道德品质 / 192

13

目录

二、人格的自我完善 / 193

三、审美人格的文化修养 / 193

第二节医护人员职业素养 / 194

一、医护人员的人性美 / 194

二、医护人员的风度美 / 196

三、医护人员的宽容美 / 196

四、医护人员的自律美 / 197

五、医护人员的尽责美 / 198

六、医护人员的劳动美 / 198

第三节医护人员健康素养 / 199

一、健康的标准 / 200

二、健康生活修养内涵 / 200

第十一章医护人员职业礼仪规范/ 204

第一节医护人员礼仪之美 / 204

一、外在美 / 204

二、内在美 / 206

三、技艺美 / 207

第二节医护人员礼仪原则与特征 / 207

一、礼仪的原则 / 208

二、礼仪的特征 / 210

第三节接待各类患者的礼仪 / 211

一、接待门诊患者的礼仪 / 211

二、接待急诊患者的礼仪 / 212

三、接待住院患者的礼仪 / 212

四、接待手术患者的礼仪 / 213

五、接待老年患者的礼仪 / 214

六、接待儿童患者的礼仪 / 215

第四节与残疾人、语言障碍者、感官缺损者等特殊人群的交流 / 216

一、与残疾人交流 / 216

二、与语言障碍者交流 / 217

三、与感官缺损者交流 / 218

四、与失明或弱视者交流 / 219

五、与盲聋人交流 / 219

六、与学习障碍者交流 / 220

第五节医护人员沟通文明用语、沟通忌语 / 222

一、医护人员沟通文明用语 / 222

二、医护人员沟通忌语 / 225

附录1 Calgary-Cambridge 指南（第4 章） / 229

附录2 Calgary-Cambridge 指南在护理中的运用（第5 章） / 234

参考文献/ 237
内容简介:
本文将从以下三个篇章进行介绍：
  第一篇医护沟通与协作开启全民健康新时代，介绍了医护协作与沟通基础理论、医护沟通协作的一些实用方法。
  第二篇一个患者多个世界：医护、医患、护患、多团队关系。介绍医护协作与沟通：主要阐述医护关系的相关理论与实践，是本书的重点与亮点。医患关系管理，护患关系管理，护际沟通管理，团队沟通合作及跨等级沟通。
  第三篇医学与温情同在：医院特殊事件管理与医护职业素养，医院冲突管理，医院特殊事件管理，医护职业素养，医护职业礼仪规范。希望本书为临床一线的医护人员在实际工作中增进协作，改善沟通带来思想与知识上的启迪。


































































































































   本书在医患、护患关系的基础上融入医护关系管理，旨在为临床医护人员有效合作、改善沟通提供理论与实践指导。本书将从以下三篇进行介绍。第一篇是医护沟通与协作开启全民健康新时代。第二篇为一个患者多个世界：医护、医患、护患、多团队关系。第三篇是医学与温情同在：医院特殊事件管理与医护职业素养。本书编者的写作水平较高，语言表达、遣词用句、标点符号使用基本正确，清晰无误，整体的阅读感受较为流畅，具有较高的出版价值。
作者简介:
主任护师，现任山西省护理学会理事长，山西医科大学模拟医院院长，山西医科大学第一医院副院长兼护理部主任，山西医科大学护理专业硕士生导师，卫生部科教司护理科研项目专家库第3110101号专家，曾2次被评为山西省三八红旗手，2次荣获山西省五一劳动奖章，荣获全国三八红旗手、山西省劳动模范。
目录:
第一篇医护协作与沟通开启全民健康新时代

第一章医护协作与沟通的基础理论/ 3

第一节沟通概述 / 3

一、沟通的概念 / 3

二、沟通的层次 / 4

三、沟通的影响因素 / 6

第二节沟通的形式 / 7

一、语言沟通 / 7

二、非语言沟通 / 9

第三节沟通的模式 / 14

一、拉斯韦尔的“五W 沟通模式” / 14

二、申农、韦弗的“线性沟通模式” / 14

三、奥斯古德、施拉姆的“循环模式” / 15

第四节沟通的过程 / 15

一、沟通过程模型 / 15

二、沟通过程要素 / 16

第二章医护协作与沟通锦囊/ 20

第一节医护协作与沟通锦囊之言语沟通 / 20

一、言语沟通 / 20

二、言语沟通的原则 / 21

三、言语沟通中提问与反馈技巧 / 22

第二节医护协作与沟通锦囊之同理心 / 23

一、同理心概念 / 23

二、同理心结构 / 23

三、同理心与同情心的区别 / 24

四、同理心的医学意义 / 26

五、同理心临床表达策略 / 27

第三节医护协作与沟通锦囊之倾听 / 29

一、倾听的概念 / 29

二、倾听的类型 / 29

三、倾听的过程 / 31

四、医护沟通倾听技能要点与要求 / 32

第四节医护协作与沟通锦囊之信任 / 35

一、信任“ENP”墙概述 / 35

二、信任“ENP”墙的运用 / 36

三、信任的核心要素 / 38

第五节医护协作与沟通锦囊之自我表露 / 41

一、自我表露的概念及层次 / 41

二、自我表露的特点 / 42

三、约哈里之窗与自我表露 / 43

第二篇一个患者多个世界：医护、医患、

护患、多团队关系

第三章医护协作与沟通/ 49

第一节医护关系 / 49

一、医护关系概念 / 49

二、医护关系模式 / 49

三、医护关系的常见问题与危害 / 50

四、影响医护关系的因素 / 51

五、促进医护关系的策略 / 53

第二节医护协作 / 54

一、医护协作概述 / 54

二、医护协作历史 / 57

9

目录

三、医护协作存在的问题 / 58

四、医护协作影响因素 / 60

五、医护协作方式 / 62

六、医护协作测评工具 / 65

七、医护协作发展策略 / 66

第三节医护沟通 / 70

一、医护沟通概述 / 70

二、医护沟通的前提、结果与意义 / 71

三、医护沟通障碍与促成因素 / 75

四、医护沟通模式 / 76

第四节医护冲突 / 80

一、医护冲突背景 / 80

二、医护冲突定义 / 80

三、医护冲突来源 / 81

第四章医患关系管理/ 83

第一节医患沟通的概念与模型 / 83

一、医患沟通的概念 / 84

二、医患沟通的模型 / 84

第二节医患关系分类与沟通具体过程 / 91

一、医患关系分类 / 91

二、医患沟通的具体过程 / 93

第三节医患沟通存在的问题 / 94

一、询问患者就诊原因过程出现的问题 / 94

二、收集信息过程中出现的问题 / 94

三、对患者病情解释及制订治疗计划过程中出现的问题 / 95

四、患者配合程度的问题 / 95

五、医疗工作中的法律问题 / 96

第四节医患沟通技巧 / 96

一、建立融洽的医患关系 / 96

二、引导患者讲出全部顾虑 / 97

三、共同协商诊疗议程 / 99

第五节医患沟通的意义与价值 / 100

10

目录

一、掌握沟通技巧可以提高治疗效果 / 100

二、运用沟通技巧可以提升临床诊治能力 / 100

三、学习沟通技巧可以让医患共同掌舵 / 100

四、培训沟通技巧可以规避医患矛盾和纠纷 / 101

第六节告知坏消息 / 101

一、坏消息引发的心理反应 / 101

二、告知坏消息的障碍与不当策略 / 104

三、坏消息的告知策略 / 104

第七节医患文化沟通 / 107

一、医患文化的概念 / 107

二、医患文化沟通的概念 / 108

三、医患文化沟通理论——洛特曼文化符号学理论 / 108

四、医患文化沟通的内容 / 109

五、医患文化沟通的意义 / 111

第五章护患关系管理/ 114

第一节护患关系概述 / 114

一、护患关系的含义 / 114

二、护患关系的性质 / 115

三、护患关系的特征 / 116

第二节护患关系的基本内容 / 117

一、技术性关系 / 117

二、非技术性关系 / 117

第三节护患关系建立的过程及模式 / 118

一、护患关系建立的过程 / 118

二、护患关系的基本模式 / 119

三、护患关系的影响因素 / 121

第四节护患沟通技巧 / 122

一、护患沟通的基本形式 / 123

二、护患沟通需要具备的情感条件 / 123

三、护患沟通的重要性 / 124

四、促进护理人员与患者沟通的条件 / 125

五、护患沟通技巧 / 126

第五节新形势下护患关系展望 / 127

11

目录

一、护患关系发展趋势 / 127

二、新型护患关系的构建展望 / 128

第六章护际沟通管理/ 130

第一节护际关系概述 / 130

一、护际关系概念 / 130

二、护际关系模式 / 130

三、护际关系影响因素 / 131

第二节护际沟通 / 132

一、护际沟通的类型 / 132

二、护际沟通的策略 / 133

第三节护理工作中的其他人际关系沟通 / 134

一、与其他健康工作者之间的关系沟通 / 134

二、与其他健康工作者的沟通策略 / 135

第七章团队沟通合作及跨等级沟通/ 137

第一节团队合作与沟通 / 137

一、团队合作与沟通概述 / 137

二、团队合作与沟通的原因 / 137

三、团队合作模式 / 138

四、团队沟通技巧 / 139

第二节高效团队的特征 / 140

一、凝聚力 / 141

二、沟通力 / 142

第三节跨等级沟通 / 145

一、等级制度需注意的关键问题 / 145

二、跨等级沟通策略 / 146

第三篇医学与温情同在：医院特殊事件

管理与医护职业素养

第八章医院冲突管理/ 153

第一节冲突概述 / 153

一、冲突概念 / 153

12

目录

二、冲突种类 / 154

三、冲突特性 / 156

四、冲突过程 / 156

五、冲突处理模式 / 159

第二节医患冲突管理 / 160

一、医患冲突概念 / 160

二、医患冲突的特征 / 160

三、医患冲突分类 / 162

四、医患冲突产生的原因 / 164

五、常见医院冲突与解决方法 / 167

第三节医院非暴力沟通 / 173

一、非暴力沟通概念 / 173

二、非暴力沟通要素 / 173

三、非暴力沟通在医院工作中的应用 / 175

第九章医院特殊事件管理/ 177

第一节临床沟通的风险管理 / 177

一、临床沟通风险管理概念 / 177

二、临床沟通风险管理原则 / 177

三、临床沟通风险管理措施 / 178

第二节医院环境愤怒管理 / 179

一、患者愤怒的原因 / 179

二、愤怒患者的沟通原则 / 180

三、愤怒患者的沟通技巧 / 181

第三节患方抱怨管理 / 182

一、正确看待患者抱怨 / 182

二、解决抱怨方案 / 184

第四节伦理难题与伦理原则 / 186

一、相关概念 / 186

二、医护工作中常见的伦理难题与伦理原则 / 187

第十章医护人员职业素养/ 191

第一节医护人员应具备的人格特点 / 191

一、良好的道德品质 / 192

13

目录

二、人格的自我完善 / 193

三、审美人格的文化修养 / 193

第二节医护人员职业素养 / 194

一、医护人员的人性美 / 194

二、医护人员的风度美 / 196

三、医护人员的宽容美 / 196

四、医护人员的自律美 / 197

五、医护人员的尽责美 / 198

六、医护人员的劳动美 / 198

第三节医护人员健康素养 / 199

一、健康的标准 / 200

二、健康生活修养内涵 / 200

第十一章医护人员职业礼仪规范/ 204

第一节医护人员礼仪之美 / 204

一、外在美 / 204

二、内在美 / 206

三、技艺美 / 207

第二节医护人员礼仪原则与特征 / 207

一、礼仪的原则 / 208

二、礼仪的特征 / 210

第三节接待各类患者的礼仪 / 211

一、接待门诊患者的礼仪 / 211

二、接待急诊患者的礼仪 / 212

三、接待住院患者的礼仪 / 212

四、接待手术患者的礼仪 / 213

五、接待老年患者的礼仪 / 214

六、接待儿童患者的礼仪 / 215

第四节与残疾人、语言障碍者、感官缺损者等特殊人群的交流 / 216

一、与残疾人交流 / 216

二、与语言障碍者交流 / 217

三、与感官缺损者交流 / 218

四、与失明或弱视者交流 / 219

五、与盲聋人交流 / 219

六、与学习障碍者交流 / 220

第五节医护人员沟通文明用语、沟通忌语 / 222

一、医护人员沟通文明用语 / 222

二、医护人员沟通忌语 / 225

附录1 Calgary-Cambridge 指南（第4 章） / 229

附录2 Calgary-Cambridge 指南在护理中的运用（第5 章） / 234

参考文献/ 237

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