前厅服务与管理

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作者: 易红燕主编 , 张智

出版社: 清华大学出版社

出版时间: 2013-09

版次: 1

ISBN: 9787302337652

定价: 39.80

装帧: 平装

开本: 大16开

纸张: 胶版纸

分类: 教材教辅考试>教材>高职教材>经济

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　　本书立足于高职学生的现状和市场的实际需求，根据“实际、实用、实践”的原则，将理论知识与实践能力的培养有机结合，以饭店前厅对客服务的工作过程为依据，从认识前厅开始，客人通过预订接触饭店前厅的第一个部门，抵达饭店有礼宾部的迎接，到前台办理入住登记手续，入住期间有前台、总机等部门提供服务，之后结账离店，前厅为客人整理客史资料等一系列完整的对客服务过程作为主线来整合、序化教学内容，既遵循学生职业能力培养的基本规律，又符合企业的岗位要求。

本书适合作为高职高专院校旅游、饭店管理、餐饮管理、厨政管理及烹饪工艺等专业学生的教材使用，也可作为饭店从业人员、饭店管理者培训用书，还可作为各类成人教育相关专业的教学用书。第一章前厅概述

第一节认识前厅

第二节职业认知

实训项目

第二章客房预订

第一节客房预订相关知识

第二节客房预订服务

第三节客房预订的控制管理

实训项目

第三章礼宾

第一节客人迎送服务

第二节行李服务

第三节金钥匙服务

实训项目

第四章前厅接待

第一节入住登记相关知识

第二节入住接待服务

第三节问讯与留言服务

第四节行政楼层管理

实训项目

第五章总机及商务中心

第一节总机服务

第二节商务中心服务

实训项目

第六章前台收银

第一节客账管理

第二节外币兑换业务

第三节离店结账服务

第四节贵重物品的寄存与保管

实训项目

第七章前厅部的业务管理

第一节前厅部沟通与协调管理

第二节客人投诉管理

第三节客史档案的管理

第四节前厅部服务质量控制与员工管理

实训项目

参考文献
内容简介:
　　本书立足于高职学生的现状和市场的实际需求，根据“实际、实用、实践”的原则，将理论知识与实践能力的培养有机结合，以饭店前厅对客服务的工作过程为依据，从认识前厅开始，客人通过预订接触饭店前厅的第一个部门，抵达饭店有礼宾部的迎接，到前台办理入住登记手续，入住期间有前台、总机等部门提供服务，之后结账离店，前厅为客人整理客史资料等一系列完整的对客服务过程作为主线来整合、序化教学内容，既遵循学生职业能力培养的基本规律，又符合企业的岗位要求。

本书适合作为高职高专院校旅游、饭店管理、餐饮管理、厨政管理及烹饪工艺等专业学生的教材使用，也可作为饭店从业人员、饭店管理者培训用书，还可作为各类成人教育相关专业的教学用书。
目录:
第一章前厅概述

第一节认识前厅

第二节职业认知

实训项目

第二章客房预订

第一节客房预订相关知识

第二节客房预订服务

第三节客房预订的控制管理

实训项目

第三章礼宾

第一节客人迎送服务

第二节行李服务

第三节金钥匙服务

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第四章前厅接待

第一节入住登记相关知识

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第三节问讯与留言服务

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第五章总机及商务中心

第一节总机服务

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第六章前台收银

第一节客账管理

第二节外币兑换业务

第三节离店结账服务

第四节贵重物品的寄存与保管

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第七章前厅部的业务管理

第一节前厅部沟通与协调管理

第二节客人投诉管理

第三节客史档案的管理

第四节前厅部服务质量控制与员工管理

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