旅游与休闲业服务质量管理/21世纪高等院校旅游专业引进教材系列

旅游与休闲业服务质量管理/21世纪高等院校旅游专业引进教材系列

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作者: [英] 威廉姆斯著 , [英] 巴斯韦尔著 , 戴斌译 , 依绍华译

出版社: 南开大学出版社

出版时间: 2004-08

版次: 1

ISBN: 9787310021253

定价: 23.00

装帧: 平装

开本: 其他

纸张: 胶版纸

页数: 392页

字数: 351千字

丛书: 21世纪高等院校旅游专业引进教材系列

分类: 教材教辅考试>教材>大学教材>语言文字

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《旅游与休闲业服务质量管理》是由服务管理研究领域北欧学派的代表人物克里斯汀·威廉姆斯等人撰写，国内旅游企业管理研究专家戴斌教授和依绍华博士合作翻译的一部专业教材。本书建立了一个旅游与休闲业服务质量框架，阐述了服务质量管理方法、工具和基本原理及其在实践中的应用，介绍了“服务包”的设计过程和满足顾客期望的复杂性，并从整体服务的系统管理、服务流程和组织的角度探讨了通过管理导向高质量服务的可能性。贯穿全书的一个突出特征就是以人为本，反映了整合专业知识和理解顾客及其生活方式的重要性。书中使用了大量来自旅游与休闲业企业实践的案例，提供了理论与实践相结合的具体思路。
本书中作为旅游管理专业本科高年级学生和硕士、博士研究生的教材，也可作为旅游科研、教学人员、旅游业管理人士的参考用书。导论
第一部分理解旅游与休闲业中的质量
第1章旅游与休闲产品
1.1旅游与休闲产业
1.2旅游与休闲之间的关系
1.3旅游与休闲业的服务质量越来越重要
1.4旅游与休闲市场
1.5服务质量和产品开发
第2章作为目标的质量
2.1卓越的服务质量
2.2克罗斯比的零缺陷
2.3持续改进
2.4质量目标的演进
2.5顾客关爱
第3章消费者
3.1消费者、内部顾客和外部顾客之间的区别
3.2供应商和承包商
3.3消费者/购买者行为
第4章旅游与休闲中的质量概念
4.1质量管理理论
4.2服务质量理论
第5章顾客满意
5.1服务质量与顾客满意
5.2顾客满意
5.3旅游与休闲满意
5.4觉醒水平
5.5跨国企业组织中的顾客满意
5.6“容忍区间”理论
5.7顾客预期
5.8顾客预期的变化
5.9顾客感知
5.10不满意
第6章旅游与休闲体验
6.1旅游与休闲体验的日益重要性
6.2旅游与休闲产品的体验属性
6.3增进旅游与休闲体验
6.4服务质量同旅游与休闲体验相互关系中的诸因素

第二部分设计质量
第7章服务及其特征
7.1产品与服务
7.2服务的种类
7.3核心和外围服务
7.4服务的特点
第8章服务设计
8.1什么是服务设计
8.2旅游与休闲业的服务设计在服务质量中日益增长的重要性
8.3作为一体化手段的服务设计
8.4旅游与休闲服务传递管理模型
8.5服务设计要素
8.6服务设计的工具
第9章服务质量和组织行为

第三部分实现或传递质量
结论
参考文献
后记
内容简介:
《旅游与休闲业服务质量管理》是由服务管理研究领域北欧学派的代表人物克里斯汀·威廉姆斯等人撰写，国内旅游企业管理研究专家戴斌教授和依绍华博士合作翻译的一部专业教材。本书建立了一个旅游与休闲业服务质量框架，阐述了服务质量管理方法、工具和基本原理及其在实践中的应用，介绍了“服务包”的设计过程和满足顾客期望的复杂性，并从整体服务的系统管理、服务流程和组织的角度探讨了通过管理导向高质量服务的可能性。贯穿全书的一个突出特征就是以人为本，反映了整合专业知识和理解顾客及其生活方式的重要性。书中使用了大量来自旅游与休闲业企业实践的案例，提供了理论与实践相结合的具体思路。
本书中作为旅游管理专业本科高年级学生和硕士、博士研究生的教材，也可作为旅游科研、教学人员、旅游业管理人士的参考用书。
目录:
导论
第一部分理解旅游与休闲业中的质量
第1章旅游与休闲产品
1.1旅游与休闲产业
1.2旅游与休闲之间的关系
1.3旅游与休闲业的服务质量越来越重要
1.4旅游与休闲市场
1.5服务质量和产品开发
第2章作为目标的质量
2.1卓越的服务质量
2.2克罗斯比的零缺陷
2.3持续改进
2.4质量目标的演进
2.5顾客关爱
第3章消费者
3.1消费者、内部顾客和外部顾客之间的区别
3.2供应商和承包商
3.3消费者/购买者行为
第4章旅游与休闲中的质量概念
4.1质量管理理论
4.2服务质量理论
第5章顾客满意
5.1服务质量与顾客满意
5.2顾客满意
5.3旅游与休闲满意
5.4觉醒水平
5.5跨国企业组织中的顾客满意
5.6“容忍区间”理论
5.7顾客预期
5.8顾客预期的变化
5.9顾客感知
5.10不满意
第6章旅游与休闲体验
6.1旅游与休闲体验的日益重要性
6.2旅游与休闲产品的体验属性
6.3增进旅游与休闲体验
6.4服务质量同旅游与休闲体验相互关系中的诸因素

第二部分设计质量
第7章服务及其特征
7.1产品与服务
7.2服务的种类
7.3核心和外围服务
7.4服务的特点
第8章服务设计
8.1什么是服务设计
8.2旅游与休闲业的服务设计在服务质量中日益增长的重要性
8.3作为一体化手段的服务设计
8.4旅游与休闲服务传递管理模型
8.5服务设计要素
8.6服务设计的工具
第9章服务质量和组织行为

第三部分实现或传递质量
结论
参考文献
后记

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