汽车售后服务与管理

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作者: 姚美红著

出版社: 机械工业出版社

出版时间: 2012-01

版次: 1

ISBN: 9787111361329

定价: 29.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 188页

字数: 296千字

正文语种: 简体中文

丛书: 汽车维修与服务高技能人才培养丛书

分类: 管理

5人买过

《汽车维修与服务高技能人才培养丛书：汽车售后服务与管理》结合欧、美、日车企4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备与安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。
《汽车维修与服务高技能人才培养丛书：汽车售后服务与管理》内容涵盖面广，简明易懂，附有大量案例，更具启发性、实用性，是汽车售后服务企业经理及各部门管理人员的实用工具书，也是本科专业院校及职业学校的实用教材。前言
第一章概述
第一节汽车售后服务的概念和重要意义
第二节汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇

第二章汽车售后服务企业的建立
第一节4S和3S特约服务站
第二节汽车售后服务站应具备的基本条件
第三节汽车售后服务站的筹建
第四节汽车售后服务企业CIS战略
第五节厂区规划及设施环境要求

第三章服务理念
第一节服务工作的七大理念
第二节一汽丰田的服务理念
第三节其他知名企业服务理念简介

第四章顾客满意
第一节顾客满意与顾客关怀
第二节顾客投诉及预防
第三节顾客满意度调查与分析

第五章日常运营管理
第一节服务规范管理
第二节服务流程
第三节服务质量管理
第四节5S管理

第六章保修和召回
第一节保修
第二节召回

第七章配件管理
第一节零件基础知识
第二节仓储管理
第三节库存控制
第四节零件部与其他部门的协作

第八章工具设备与安全生产管理
第一节工具设备管理
第二节安全生产管理

第九章服务与销售部门的协调管理
第一节服务与销售部门的交流
第二节确保新车交车质量
第三节提高新车销量

第十章人力资源管理
第一节组织机构和岗位职责
第二节员工满意度与员工激励
第三节领导能力和团队建设
第四节员工培训

第十一章服务营销管理
第一节服务营销理论
第二节满足顾客需要策略
第三节顾客成本策略
第四节便利策略
第五节沟通策略
第六节服务推广

第十二章目标管理
第一节目标管理概述
第二节服务指标管理
第三节客户维系的重要指标
第四节业务指标管理
内容简介:
《汽车维修与服务高技能人才培养丛书：汽车售后服务与管理》结合欧、美、日车企4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备与安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。
《汽车维修与服务高技能人才培养丛书：汽车售后服务与管理》内容涵盖面广，简明易懂，附有大量案例，更具启发性、实用性，是汽车售后服务企业经理及各部门管理人员的实用工具书，也是本科专业院校及职业学校的实用教材。
目录:
前言
第一章概述
第一节汽车售后服务的概念和重要意义
第二节汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇

第二章汽车售后服务企业的建立
第一节4S和3S特约服务站
第二节汽车售后服务站应具备的基本条件
第三节汽车售后服务站的筹建
第四节汽车售后服务企业CIS战略
第五节厂区规划及设施环境要求

第三章服务理念
第一节服务工作的七大理念
第二节一汽丰田的服务理念
第三节其他知名企业服务理念简介

第四章顾客满意
第一节顾客满意与顾客关怀
第二节顾客投诉及预防
第三节顾客满意度调查与分析

第五章日常运营管理
第一节服务规范管理
第二节服务流程
第三节服务质量管理
第四节5S管理

第六章保修和召回
第一节保修
第二节召回

第七章配件管理
第一节零件基础知识
第二节仓储管理
第三节库存控制
第四节零件部与其他部门的协作

第八章工具设备与安全生产管理
第一节工具设备管理
第二节安全生产管理

第九章服务与销售部门的协调管理
第一节服务与销售部门的交流
第二节确保新车交车质量
第三节提高新车销量

第十章人力资源管理
第一节组织机构和岗位职责
第二节员工满意度与员工激励
第三节领导能力和团队建设
第四节员工培训

第十一章服务营销管理
第一节服务营销理论
第二节满足顾客需要策略
第三节顾客成本策略
第四节便利策略
第五节沟通策略
第六节服务推广

第十二章目标管理
第一节目标管理概述
第二节服务指标管理
第三节客户维系的重要指标
第四节业务指标管理

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