新手学跨境电商从入门到精通
出版时间:
2016-07
版次:
1
ISBN:
9787113216191
定价:
69.80
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
轻型纸
页数:
500页
字数:
750千字
22人买过
-
跨境电子商务作为“互联网＋外贸”的新型业态，不仅突破了时空，而且跨越了国界，并以爆炸般的方式发展，以蓬勃的姿态成为万众瞩目的焦点。跨境电商发展势不可当！越来越多的人纷纷入驻速卖通、eBay、Wish等平台开启自己的跨境电商之旅。但要想成功抢占跨境电商这一新兴战场，在这片蓝海领域中获取全球红利需要具有指导性的实战策略和运营技巧。
本书以速卖通等大跨境电商平台为实例，详细介绍了在速卖通注册店铺、上架商品、装修店铺的操作方法，以及开展营销推广、售后客服的各种技巧，旨在让读者掌握专业、全面的速卖通等平台实战策略及运营技巧，并在跨境电商平台运营做到举一反三，让跨境生意不再难做！
潘兴华，普德国际有限公司全球网络营销运营总监，深圳市普尔顿科技有限公司电子商务运营部经理，启航天下电商创始人，电子商务师实战培训高级讲师，从2005年开始专注于企业国内外网站推广、阿里巴巴诚信通、阿里巴巴国际站、天猫商城、Ebay、环球资源网等平台网店运营与网络营销策划推广工作，拥有10年网络营销策划及推广实战经验，主要研究方向为网络营销，市场营销与公司战略策划等。
张鹏军，毕业于大连理工大学，现任日本麒麟国际株式会社董事长，曾担任辽宁工艺美术进出口公司业务员、宏源证券公司证券研究所研究员、清华大学国际处员工、北京瀚海学林教育研究中心主任等职务。其从事世界范围外贸进出口工作30多年，具有丰富的进出口相关行业经验。
崔慧勇，互联网与移动电商领域研究员，多年来始终热衷于互联网经济和互联网思维的研究与实践，曾担任多家电商企业的网络营销顾问，提供网络和移动营销领域的策划、咨询和培训服务，并著有多部热销作品。
第1篇 速卖通运营篇
第1章 速卖通店铺操作基础
1.1 什么是跨境电子商务 2
1.2 跨境电商的优势 2
1.2.1 跨境电商与传统外贸
相比的优势 3
1.2.2 跨境电商与国内电商
相比的优势 3
1.3 速卖通的战略与定位 4
1.4 速卖通平台开通商铺 5
1.5 个人实名认证与企业认证 6
1.6 新手开店考试 8
第2章 速卖通跨境支付
2.1 跨境支付账户设置 10
2.1.1 收款账户类型 10
2.1.2 注册和激活支付宝账户 11
2.1.3 创建、绑定支付宝收款
账户 14
2.1.4 查询银行的Swift Code 17
2.1.5 支付宝账户认证流程 19
2.1.6 美元收款账户的创建 20
2.1.7 美元收款账户相关问题 22
2.2 速卖通收费标准 23
2.3 提现收款 24
2.4 国际支付宝Escrow 25
2.4.1 申请国际支付宝账号 25
2.4.2 使用国际支付宝的优势 26
2.4.3 国际支付宝与国内
支付宝（Alipay）的区别 27
2.4.4 支付宝卖家保护指南 27
2.4.5 国际支付宝常见问题的解答 29
2.5 其他支付方式 30
2.6 MoneyBookers支付方式的相关
问题 31
第3章 速卖通平台规则
3.1 速卖通平台注册规则 33
3.2 速卖通发布商品规则 34
3.3 速卖通交易规则 35
3.3.1 虚假发货规则 35
3.3.2 信用及销量炒作规则 36
3.3.3 不正当竞争处罚规则 36
3.3.4 违背承诺处罚规则 37
3.3.5 恶意骚扰规则 39
3.3.6 引导线下交易规则 39
3.3.7 严重货不对版规则 40
3.3.8 严重恶意超低价规则 40
3.3.9 严重扰乱平台秩序规则 41
3.3.10 不法获利规则 42
3.4 速卖通放款规则 42
3.5 速卖通评价规则 44
3.5.1 信用评价和卖家分项评分 44
3.5.2 商品好评率和商家信用
积分规则 45
3.5.3 评价修改和评价申诉 45
3.6 速卖通售后规则 46
3.6.1 承诺运达时间 46
3.6.2 商品保障服务 47
3.6.3 卖家服务等级 48
3.7 知识产权规则 52
3.7.1 知识产权的主要类型 52
3.7.2 知识产权的重要性 55
3.7.3 侵犯知识产权处罚规则 56
3.7.4 避免侵犯他人知识产权的
技巧 58
3.8 搜索排序规则 60
3.8.1 影响搜索排序的因素 61
3.8.2 常见的搜索作弊行为 64
3.8.3 搜索处罚的常见手段 65
第4章 速卖通市场选品
4.1 市场选品基础 66
4.1.1 适宜在速卖通平台销售的
产品 66
4.1.2 不适宜在速卖通平台
销售的产品 67
4.2 数据纵横工具应用 67
4.2.1 实时风暴 68
4.2.2 商铺概况 69
4.2.3 商铺流量来源 71
4.2.4 商铺装修 72
4.2.5 商品效果排行 73
4.2.6 商品来源分析 74
4.3 站内选品 75
4.3.1 行业选品 75
4.3.2 类目选品 78
4.3.3 产品选品 80
4.4 站外平台选品 83
第5章 跨境电商物流
5.1 邮政物流介绍 85
5.1.1 国际EMS 85
5.1.2 中国邮政大包 87
5.2 商业快递介绍 89
5.2.1 SF Express 89
5.2.2 TOLL 90
5.2.3 UPS 91
5.2.4 TNT 92
5.2.5 FedEx 93
5.2.6 DHL 95
5.3 专线物流介绍 96
5.3.1 Ruston 96
5.3.2 Special Line——YW 97
5.3.3 Aramex 99
5.4 海外仓储物流方式 100
5.5 物流模板设置实操 101
5.5.1 新手运费模板 101
5.5.2 新增运费模板 103
5.6 国际物流网规认识 105
5.7 线上国际邮政小包发货 106
5.7.1 线上发货的优势 106
5.7.2 线上发货的操作方法 107
第6章 速卖通店铺商品发布
6.1 商品发布类目选择 109
6.1.1 选择类目 109
6.1.2 类目错放 111
6.2 商品发布标题设置 112
6.2.1 关键词分类 112
6.2.2 关键词堆砌 113
6.2.3 标题滥用 114
6.2.4 关键词设置 114
6.3 商品主图和属性设置 116
6.4 商品发布定价策略设置 117
6.5 商品发布产品详情页面设置 120
6.5.1 商品详情页面的逻辑框架 120
6.5.2 撰写商品详情页面的步骤 121
6.5.3 优化详情页面图片 124
6.6 商品发布关联模板设置 125
6.7 淘代销发布产品 128
第7章 装修绝佳视觉的速卖通店铺
7.1 视觉营销的特点 135
7.2 视觉营销的重要性 136
7.3 速卖通店铺文案策划 137
7.3.1 文案的定义 137
7.3.2 文案的重要性 137
7.3.3 编写文案的基本思路 138
7.3.4 编写文案常见问题 140
7.4 速卖通店铺装修原则 141
7.4.1 店铺首页的颜色搭配 141
7.4.2 店铺首页的布局 143
7.5 开通商铺 145
7.6 速卖通店铺首页设计 146
7.6.1 店铺装修风格选择 146
7.6.2 管理店铺页面及布局 147
7.6.3 商铺招牌设计 148
7.6.4 促销海报设计 150
7.6.5 编辑产品推荐模块 154
7.6.6 添加自定义内容区 154
7.6.7 购买装修模板 157
7.7 速卖通店铺主图设计 158
7.7.1 产品主图尺寸和使用介绍 158
7.7.2 产品主图优化的好处 159
7.7.3 产品主图优化的技巧 160
7.8 速卖通店铺商品详情页面
设计与切片 161
7.8.1 详情页面设计技巧 162
7.8.2 对详情页面进行切片 164
第8章 速卖通五大营销工具应用
8.1 限时限量折扣 166
8.1.1 使用技巧 166
8.1.2 设置规则 167
8.1.3 生效规则 167
8.1.4 设置方法 168
8.2 满立减 169
8.2.1 使用技巧 170
8.2.2 设置规则 170
8.2.3 生效规则 171
8.2.4 设置方法 172
8.3 全店铺打折 174
8.3.1 使用技巧 174
8.3.2 营销分组 175
8.3.3 生效规则 178
8.3.4 全店铺打折设置方法 178
8.4 店铺优惠券 180
8.4.1 适用时机 180
8.4.2 主要作用 180
8.4.3 店铺优惠券的种类 181
8.4.4 设置规则 182
8.4.5 设置方法 182
8.5 速卖通大促 184
8.5.1 参加大促的优势 184
8.5.2 大促前的准备 184
8.5.3 无线端大促 186
8.5.4 大促后的注意事项 187
第9章 速卖通营销技巧
9.1 联盟营销 189
9.1.1 加入联盟营销 189
9.1.2 联盟营销 190
9.2 店铺首页营销 195
9.3 橱窗位营销 196
9.4 淘代销技巧 197
9.4.1 选品技巧 198
9.4.2 定价技巧 201
9.5 关联营销 202
9.5.1 什么是关联营销 202
9.5.2 关联产品的位置选择 203
9.5.3 关联产品的数量设置 204
9.6 速卖通平台活动 205
9.6.1 平台活动的种类 205
9.6.2 参加平台活动 206
9.7 SNS营销推广 208
9.7.1 什么是SNS营销 208
9.7.2 SNS营销推广的优势 209
9.7.3 如何做SNS营销 209
9.7.4 SNS常见网站 212
第10章 速卖通直通车推广应用
10.1 什么是速卖通直通车 229
10.2 直通车概况 229
10.2.1 展示位置 230
10.2.2 排名规则 231
10.2.3 点击规则 232
10.2.4 扣费规则 233
10.2.5 商品推荐投放 234
10.3 直通车基础操作 236
10.3.1 开通直通车 236
10.3.2 直通车首页 238
10.3.3 新建推广计划 240
10.3.4 数据报告 243
10.3.5 账户中心 246
10.4 如何运用直通车获取流量 249
10.4.1 二八推广 249
10.4.2 获取关键词 249
10.5 直通车高转化率技巧 252
10.6 直通车推广策略 255
第11章 速卖通客户服务技巧
11.1 速卖通客服的分类 258
11.2 速卖通客服的重要性 258
11.3 速卖通客服培训与管理 260
11.3.1 合格客服必备知识 260
11.3.2 客服人员应具备的
服务态度 261
11.3.3 如何培养新手客服人员 262
11.3.4 打造优秀客服 263
11.4 速卖通客户服务 265
11.4.1 提高买家满意度 267
11.4.2 进行二次营销 270
11.5 速卖通询盘沟通技巧 274
11.5.1 询盘沟通的原则 274
11.5.2 询盘沟通范例 275
11.6 速卖通信用评价 284
11.6.1 什么是信用评价 284
11.6.2 评价系统介绍 285
11.6.3 评价系统的使用 286
11.6.4 评价档案 291
11.6.5 如何获得买家好评 295
11.7 售后服务之纠纷处理 296
11.7.1 纠纷提交和协商流程 296
11.7.2 纠纷裁决流程 302
11.7.3 纠纷常见问题 306
11.7.4 如何避免及解决纠纷 309
第2篇 亚马逊运营篇
第12章 认识Amazon
12.1 Amazon简介 313
12.1.1 Amazon公司 313
12.1.2 亚马逊中国 314
12.2 Amazon和eBay的不同 314
12.3 Amazon的特点与优势 315
12.3.1 Amazon的特点 315
12.3.2 Amazon的优势 316
12.4 Amazon收费标准 316
12.4.1 月租费（Monthly
Subscription Fee） 317
12.4.2 销售费用
（Selling Fees） 317
12.4.3 大批量刊登费（High
Volume Listing Fee） 319
12.4.4 退款手续费（Refund
Administration Fee） 320
第13章 Amazon卖家注册方法
13.1 注册Amazon卖家账号前的
准备工作 321
13.2 Amazon卖家账号注册 322
第14章 账号安全管理
14.1 账号关联因素与防关联技巧 327
14.1.1 账号关联的后果 327
14.1.2 造成账号关联的因素 327
14.1.3 防止账号关联的技巧 330
14.2 Amazon多账户操作注意事项 330
14.3 查看卖家账户表现 331
14.3.1 账户表现界面 331
14.3.2 账户健康
（Account Health） 332
14.3.3 卖家评级
（Seller Rating） 334
14.3.4 买家反馈
（Customer Feedback） 335
第15章 认识Amazon界面
15.1 Amazon前端页面介绍 337
15.1.1 Amazon首页 337
15.1.2 搜索结果页面 339
15.1.3 商品详情页面 341
15.2 Amazon后台板块介绍 344
15.2.1 卖家后台主页介绍 344
15.2.2 账户后台设置
（Setting） 347
15.2.3 账户信息设置
（Account Info） 348
第16章 Amazon物流FBA
16.1 什么是FBA 350
16.1.1 FBA服务流程 350
16.1.2 FBA的优点与缺点 351
16.2 FBA包裹规格要求 351
16.2.1 FBA常见计量单位换算 351
16.2.2 FBA包裹尺寸要求 352
16.2.3 FBA包裹出库配送重量
规格 353
16.3 FBA收费标准 354
16.4 FBA禁运物品 357
第17章 Amazon产品定位
17.1 开展市场调研 359
17.1.1 Amazon官方工具调研 359
17.1.2 第三方工具Trendsamazon
调研 362
17.2 Amazon选品技巧 364
第18章 Amazon产品发布技巧
18.1 产品分类审核 366
18.1.1 需要进行分类审核的产品 366
18.1.2 如何提交分类审核申请 367
18.2 产品上架——自建Listing 371
18.2.1 单独上传产品 371
18.2.2 批量上传产品 374
18.3 产品上架——跟卖Listing 379
第19章 Amazon客服实战
19.1 Amazon邮件/信息反馈技巧 381
19.1.1 Amazon客服邮件要求 381
19.1.2 回复买家邮件的步骤 382
19.1.3 创建邮件模板 382
19.2 邮件写作技巧 384
19.2.1 撰写优质邮件的技巧 384
19.2.2 邮件写作范例 386
19.3 去差评经验分享 389
19.3.1 请求买家移除差评 390
19.3.2 请求Amazon平台
删除差评 390
19.3.3 如何应对无理取闹的
买家 393
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内容简介:
跨境电子商务作为“互联网＋外贸”的新型业态，不仅突破了时空，而且跨越了国界，并以爆炸般的方式发展，以蓬勃的姿态成为万众瞩目的焦点。跨境电商发展势不可当！越来越多的人纷纷入驻速卖通、eBay、Wish等平台开启自己的跨境电商之旅。但要想成功抢占跨境电商这一新兴战场，在这片蓝海领域中获取全球红利需要具有指导性的实战策略和运营技巧。
本书以速卖通等大跨境电商平台为实例，详细介绍了在速卖通注册店铺、上架商品、装修店铺的操作方法，以及开展营销推广、售后客服的各种技巧，旨在让读者掌握专业、全面的速卖通等平台实战策略及运营技巧，并在跨境电商平台运营做到举一反三，让跨境生意不再难做！
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作者简介:
潘兴华，普德国际有限公司全球网络营销运营总监，深圳市普尔顿科技有限公司电子商务运营部经理，启航天下电商创始人，电子商务师实战培训高级讲师，从2005年开始专注于企业国内外网站推广、阿里巴巴诚信通、阿里巴巴国际站、天猫商城、Ebay、环球资源网等平台网店运营与网络营销策划推广工作，拥有10年网络营销策划及推广实战经验，主要研究方向为网络营销，市场营销与公司战略策划等。
张鹏军，毕业于大连理工大学，现任日本麒麟国际株式会社董事长，曾担任辽宁工艺美术进出口公司业务员、宏源证券公司证券研究所研究员、清华大学国际处员工、北京瀚海学林教育研究中心主任等职务。其从事世界范围外贸进出口工作30多年，具有丰富的进出口相关行业经验。
崔慧勇，互联网与移动电商领域研究员，多年来始终热衷于互联网经济和互联网思维的研究与实践，曾担任多家电商企业的网络营销顾问，提供网络和移动营销领域的策划、咨询和培训服务，并著有多部热销作品。
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目录:
第1篇 速卖通运营篇
第1章 速卖通店铺操作基础
1.1 什么是跨境电子商务 2
1.2 跨境电商的优势 2
1.2.1 跨境电商与传统外贸
相比的优势 3
1.2.2 跨境电商与国内电商
相比的优势 3
1.3 速卖通的战略与定位 4
1.4 速卖通平台开通商铺 5
1.5 个人实名认证与企业认证 6
1.6 新手开店考试 8
第2章 速卖通跨境支付
2.1 跨境支付账户设置 10
2.1.1 收款账户类型 10
2.1.2 注册和激活支付宝账户 11
2.1.3 创建、绑定支付宝收款
账户 14
2.1.4 查询银行的Swift Code 17
2.1.5 支付宝账户认证流程 19
2.1.6 美元收款账户的创建 20
2.1.7 美元收款账户相关问题 22
2.2 速卖通收费标准 23
2.3 提现收款 24
2.4 国际支付宝Escrow 25
2.4.1 申请国际支付宝账号 25
2.4.2 使用国际支付宝的优势 26
2.4.3 国际支付宝与国内
支付宝（Alipay）的区别 27
2.4.4 支付宝卖家保护指南 27
2.4.5 国际支付宝常见问题的解答 29
2.5 其他支付方式 30
2.6 MoneyBookers支付方式的相关
问题 31
第3章 速卖通平台规则
3.1 速卖通平台注册规则 33
3.2 速卖通发布商品规则 34
3.3 速卖通交易规则 35
3.3.1 虚假发货规则 35
3.3.2 信用及销量炒作规则 36
3.3.3 不正当竞争处罚规则 36
3.3.4 违背承诺处罚规则 37
3.3.5 恶意骚扰规则 39
3.3.6 引导线下交易规则 39
3.3.7 严重货不对版规则 40
3.3.8 严重恶意超低价规则 40
3.3.9 严重扰乱平台秩序规则 41
3.3.10 不法获利规则 42
3.4 速卖通放款规则 42
3.5 速卖通评价规则 44
3.5.1 信用评价和卖家分项评分 44
3.5.2 商品好评率和商家信用
积分规则 45
3.5.3 评价修改和评价申诉 45
3.6 速卖通售后规则 46
3.6.1 承诺运达时间 46
3.6.2 商品保障服务 47
3.6.3 卖家服务等级 48
3.7 知识产权规则 52
3.7.1 知识产权的主要类型 52
3.7.2 知识产权的重要性 55
3.7.3 侵犯知识产权处罚规则 56
3.7.4 避免侵犯他人知识产权的
技巧 58
3.8 搜索排序规则 60
3.8.1 影响搜索排序的因素 61
3.8.2 常见的搜索作弊行为 64
3.8.3 搜索处罚的常见手段 65
第4章 速卖通市场选品
4.1 市场选品基础 66
4.1.1 适宜在速卖通平台销售的
产品 66
4.1.2 不适宜在速卖通平台
销售的产品 67
4.2 数据纵横工具应用 67
4.2.1 实时风暴 68
4.2.2 商铺概况 69
4.2.3 商铺流量来源 71
4.2.4 商铺装修 72
4.2.5 商品效果排行 73
4.2.6 商品来源分析 74
4.3 站内选品 75
4.3.1 行业选品 75
4.3.2 类目选品 78
4.3.3 产品选品 80
4.4 站外平台选品 83
第5章 跨境电商物流
5.1 邮政物流介绍 85
5.1.1 国际EMS 85
5.1.2 中国邮政大包 87
5.2 商业快递介绍 89
5.2.1 SF Express 89
5.2.2 TOLL 90
5.2.3 UPS 91
5.2.4 TNT 92
5.2.5 FedEx 93
5.2.6 DHL 95
5.3 专线物流介绍 96
5.3.1 Ruston 96
5.3.2 Special Line——YW 97
5.3.3 Aramex 99
5.4 海外仓储物流方式 100
5.5 物流模板设置实操 101
5.5.1 新手运费模板 101
5.5.2 新增运费模板 103
5.6 国际物流网规认识 105
5.7 线上国际邮政小包发货 106
5.7.1 线上发货的优势 106
5.7.2 线上发货的操作方法 107
第6章 速卖通店铺商品发布
6.1 商品发布类目选择 109
6.1.1 选择类目 109
6.1.2 类目错放 111
6.2 商品发布标题设置 112
6.2.1 关键词分类 112
6.2.2 关键词堆砌 113
6.2.3 标题滥用 114
6.2.4 关键词设置 114
6.3 商品主图和属性设置 116
6.4 商品发布定价策略设置 117
6.5 商品发布产品详情页面设置 120
6.5.1 商品详情页面的逻辑框架 120
6.5.2 撰写商品详情页面的步骤 121
6.5.3 优化详情页面图片 124
6.6 商品发布关联模板设置 125
6.7 淘代销发布产品 128
第7章 装修绝佳视觉的速卖通店铺
7.1 视觉营销的特点 135
7.2 视觉营销的重要性 136
7.3 速卖通店铺文案策划 137
7.3.1 文案的定义 137
7.3.2 文案的重要性 137
7.3.3 编写文案的基本思路 138
7.3.4 编写文案常见问题 140
7.4 速卖通店铺装修原则 141
7.4.1 店铺首页的颜色搭配 141
7.4.2 店铺首页的布局 143
7.5 开通商铺 145
7.6 速卖通店铺首页设计 146
7.6.1 店铺装修风格选择 146
7.6.2 管理店铺页面及布局 147
7.6.3 商铺招牌设计 148
7.6.4 促销海报设计 150
7.6.5 编辑产品推荐模块 154
7.6.6 添加自定义内容区 154
7.6.7 购买装修模板 157
7.7 速卖通店铺主图设计 158
7.7.1 产品主图尺寸和使用介绍 158
7.7.2 产品主图优化的好处 159
7.7.3 产品主图优化的技巧 160
7.8 速卖通店铺商品详情页面
设计与切片 161
7.8.1 详情页面设计技巧 162
7.8.2 对详情页面进行切片 164
第8章 速卖通五大营销工具应用
8.1 限时限量折扣 166
8.1.1 使用技巧 166
8.1.2 设置规则 167
8.1.3 生效规则 167
8.1.4 设置方法 168
8.2 满立减 169
8.2.1 使用技巧 170
8.2.2 设置规则 170
8.2.3 生效规则 171
8.2.4 设置方法 172
8.3 全店铺打折 174
8.3.1 使用技巧 174
8.3.2 营销分组 175
8.3.3 生效规则 178
8.3.4 全店铺打折设置方法 178
8.4 店铺优惠券 180
8.4.1 适用时机 180
8.4.2 主要作用 180
8.4.3 店铺优惠券的种类 181
8.4.4 设置规则 182
8.4.5 设置方法 182
8.5 速卖通大促 184
8.5.1 参加大促的优势 184
8.5.2 大促前的准备 184
8.5.3 无线端大促 186
8.5.4 大促后的注意事项 187
第9章 速卖通营销技巧
9.1 联盟营销 189
9.1.1 加入联盟营销 189
9.1.2 联盟营销 190
9.2 店铺首页营销 195
9.3 橱窗位营销 196
9.4 淘代销技巧 197
9.4.1 选品技巧 198
9.4.2 定价技巧 201
9.5 关联营销 202
9.5.1 什么是关联营销 202
9.5.2 关联产品的位置选择 203
9.5.3 关联产品的数量设置 204
9.6 速卖通平台活动 205
9.6.1 平台活动的种类 205
9.6.2 参加平台活动 206
9.7 SNS营销推广 208
9.7.1 什么是SNS营销 208
9.7.2 SNS营销推广的优势 209
9.7.3 如何做SNS营销 209
9.7.4 SNS常见网站 212
第10章 速卖通直通车推广应用
10.1 什么是速卖通直通车 229
10.2 直通车概况 229
10.2.1 展示位置 230
10.2.2 排名规则 231
10.2.3 点击规则 232
10.2.4 扣费规则 233
10.2.5 商品推荐投放 234
10.3 直通车基础操作 236
10.3.1 开通直通车 236
10.3.2 直通车首页 238
10.3.3 新建推广计划 240
10.3.4 数据报告 243
10.3.5 账户中心 246
10.4 如何运用直通车获取流量 249
10.4.1 二八推广 249
10.4.2 获取关键词 249
10.5 直通车高转化率技巧 252
10.6 直通车推广策略 255
第11章 速卖通客户服务技巧
11.1 速卖通客服的分类 258
11.2 速卖通客服的重要性 258
11.3 速卖通客服培训与管理 260
11.3.1 合格客服必备知识 260
11.3.2 客服人员应具备的
服务态度 261
11.3.3 如何培养新手客服人员 262
11.3.4 打造优秀客服 263
11.4 速卖通客户服务 265
11.4.1 提高买家满意度 267
11.4.2 进行二次营销 270
11.5 速卖通询盘沟通技巧 274
11.5.1 询盘沟通的原则 274
11.5.2 询盘沟通范例 275
11.6 速卖通信用评价 284
11.6.1 什么是信用评价 284
11.6.2 评价系统介绍 285
11.6.3 评价系统的使用 286
11.6.4 评价档案 291
11.6.5 如何获得买家好评 295
11.7 售后服务之纠纷处理 296
11.7.1 纠纷提交和协商流程 296
11.7.2 纠纷裁决流程 302
11.7.3 纠纷常见问题 306
11.7.4 如何避免及解决纠纷 309
第2篇 亚马逊运营篇
第12章 认识Amazon
12.1 Amazon简介 313
12.1.1 Amazon公司 313
12.1.2 亚马逊中国 314
12.2 Amazon和eBay的不同 314
12.3 Amazon的特点与优势 315
12.3.1 Amazon的特点 315
12.3.2 Amazon的优势 316
12.4 Amazon收费标准 316
12.4.1 月租费（Monthly
Subscription Fee） 317
12.4.2 销售费用
（Selling Fees） 317
12.4.3 大批量刊登费（High
Volume Listing Fee） 319
12.4.4 退款手续费（Refund
Administration Fee） 320
第13章 Amazon卖家注册方法
13.1 注册Amazon卖家账号前的
准备工作 321
13.2 Amazon卖家账号注册 322
第14章 账号安全管理
14.1 账号关联因素与防关联技巧 327
14.1.1 账号关联的后果 327
14.1.2 造成账号关联的因素 327
14.1.3 防止账号关联的技巧 330
14.2 Amazon多账户操作注意事项 330
14.3 查看卖家账户表现 331
14.3.1 账户表现界面 331
14.3.2 账户健康
（Account Health） 332
14.3.3 卖家评级
（Seller Rating） 334
14.3.4 买家反馈
（Customer Feedback） 335
第15章 认识Amazon界面
15.1 Amazon前端页面介绍 337
15.1.1 Amazon首页 337
15.1.2 搜索结果页面 339
15.1.3 商品详情页面 341
15.2 Amazon后台板块介绍 344
15.2.1 卖家后台主页介绍 344
15.2.2 账户后台设置
（Setting） 347
15.2.3 账户信息设置
（Account Info） 348
第16章 Amazon物流FBA
16.1 什么是FBA 350
16.1.1 FBA服务流程 350
16.1.2 FBA的优点与缺点 351
16.2 FBA包裹规格要求 351
16.2.1 FBA常见计量单位换算 351
16.2.2 FBA包裹尺寸要求 352
16.2.3 FBA包裹出库配送重量
规格 353
16.3 FBA收费标准 354
16.4 FBA禁运物品 357
第17章 Amazon产品定位
17.1 开展市场调研 359
17.1.1 Amazon官方工具调研 359
17.1.2 第三方工具Trendsamazon
调研 362
17.2 Amazon选品技巧 364
第18章 Amazon产品发布技巧
18.1 产品分类审核 366
18.1.1 需要进行分类审核的产品 366
18.1.2 如何提交分类审核申请 367
18.2 产品上架——自建Listing 371
18.2.1 单独上传产品 371
18.2.2 批量上传产品 374
18.3 产品上架——跟卖Listing 379
第19章 Amazon客服实战
19.1 Amazon邮件/信息反馈技巧 381
19.1.1 Amazon客服邮件要求 381
19.1.2 回复买家邮件的步骤 382
19.1.3 创建邮件模板 382
19.2 邮件写作技巧 384
19.2.1 撰写优质邮件的技巧 384
19.2.2 邮件写作范例 386
19.3 去差评经验分享 389
19.3.1 请求买家移除差评 390
19.3.2 请求Amazon平台
删除差评 390
19.3.3 如何应对无理取闹的
买家 393
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