对客服务艺术
出版时间:
2002-03
版次:
1
ISBN:
9787563710003
定价:
22.00
装帧:
平装
开本:
其他
纸张:
胶版纸
页数:
195页
字数:
150千字
28人买过
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本书采取了一种不同的方法。本书不仅综合了理论教科书和实践类读物的最佳内容，扩读者还可以从中找到一条切实可行的理论联系实际之路。通过理论与实际的结合，读者可以自行培养赢得顾客满意和顾客忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。这个理论联系实际的过程包括：培养一种强烈的机遇与挑战意识；通过掌握顾客期望及创造顾客忠诚等手段，找对对付顾客不满情绪的方法；培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力；培养职业成就所需要的具体技能技巧；以及了解对客服的未来发展趋势。 前言
第一章 培养积极的对客服务态度
第二章 认识和应对顾客流失问题
第三章 处理顾客的不满意
第四章 超越顾客的期望
第五章 用行动去赢得顾客忠诚
第六章 保证其他人也能提供优质服务
第七章 成功利用电话、电子邮件与网址
第八章 书面信息的应用
第九章 把握对客服务的未来：“一对一的顾客”
附录 如何主持或参与E-Plus创意会议
译后记
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内容简介:
本书采取了一种不同的方法。本书不仅综合了理论教科书和实践类读物的最佳内容，扩读者还可以从中找到一条切实可行的理论联系实际之路。通过理论与实际的结合，读者可以自行培养赢得顾客满意和顾客忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。这个理论联系实际的过程包括：培养一种强烈的机遇与挑战意识；通过掌握顾客期望及创造顾客忠诚等手段，找对对付顾客不满情绪的方法；培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力；培养职业成就所需要的具体技能技巧；以及了解对客服的未来发展趋势。
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目录:
前言
第一章 培养积极的对客服务态度
第二章 认识和应对顾客流失问题
第三章 处理顾客的不满意
第四章 超越顾客的期望
第五章 用行动去赢得顾客忠诚
第六章 保证其他人也能提供优质服务
第七章 成功利用电话、电子邮件与网址
第八章 书面信息的应用
第九章 把握对客服务的未来：“一对一的顾客”
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