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95598电力客服专员岗前培训教材

95598电力客服专员岗前培训教材
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作者: ,
出版社: 中国电力出版社
2020-12
版次: 1
ISBN: 9787519839895
定价: 95.00
装帧: 其他
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 256页
字数: 326千字
分类: 教材教辅考试>教材>职业培训教材>工程技术
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  • 本书主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598 客服专员所需的知识，内容包括企业文化，规章制度，安全培训，职业美感，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、违约用电，家电赔偿，故障报修，95598 业务分类—咨询、服务申请，95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬，业务支持系统，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23 章，具有针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。此外，本书配有案例及分析、习题及参考答案；新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。 付振罡，男，中共党员，研究生学历，高级工程师。现任国家电网有限公司客户服务中心党委组织部（人力资源部）主任，支部书记。国家电网有限公司高级兼职培训师。2009年 获得英大长安保险经纪有限公司先进工作者;2012年 获得国家电网公司客户服务中心先进工作者；2014年 获得国家电网公司客户服务中心优秀领导干部；2015年 获得国家电网公司客户服务中心功勋个人；2015年 获得中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专委会“中国呼叫中心最佳经理人奖”；2015年获国家电网公司科技进步一等奖，“集中式95598一体化服务平台关键技术及应用”（国家电网科〔2015〕758 号）；2015年获国家电网公司职工技术创新优秀成果三等奖，“全渠道服务体系建设研究”(国家电网工会〔2015〕1000号)；2015年获得国家电网公司软科学成果奖二等奖，“新形势下95598客户服务及管理模式研究”（国家电网研〔2016〕86号）； 2015年获得国家电网公司软科学成果奖三等奖，“基于95598全网全业务集中的供电服务大数据分析及服务策略研究”（国家电网研〔2016〕86号）2015年获得国网客服中心管理创新成果特等奖，“国家电网95598集中运营管理创新与实践”。2015年获得国网客服中心管理创新成果一等奖，“大型呼叫中心现场运营调控管理体系建设。 第一章 企业文化001

    第一节　公司简介002

    第二节　公司企业文化003

    第三节　客服中心服务公约006

    第二章 规章制度009

    第一节　岗位职级管理办法010

    第二节　薪酬管理办法014

    第三章 安全培训019

    第一节 安全管理020

    第二节　消防安全020

    第三节　交通安全023

    第四节　信息安全025

    第五节　食品安全026

    第四章职业美感029

    第一节　做个健康快乐的职业人030

    第二节　发现呼叫行业之美031

    第三节　发现客服中心企业之美034

    第四节　发现客服专员岗位之美034

    第五章 职场礼仪037

    第一节　职场礼仪的含义038

    第二节　职场形象038

    第三节　职场行为规范045

    第六章 法律法规049

    第一节　电力法律法规体系050

    第二节　电力法律关系主体的设定与职责053

    第三节　电力营销涉及的主要法律法规055

    第七章 电力系统基础067

    第一节　电力系统概述 068

    第二节　变配电设施介绍 070

    第三节　输配电线路介绍 071

    第八章 用电业务075

    第一节　业扩报装076

    第二节　变更用电079

    第九章 电能计量089

    第一节　电能计量基础090

    第二节　电能表基础知识097

    第三节　电能计量常见问题099

    第十章 电价电费103

    第一节 电价电费基础知识104

    第二节 销售电价的分类108

    第十一章 窃电、违约用电115

    第一节 窃电、违约用电的定义116

    第二节 窃电、违约用电的处罚标准117

    第三节 窃电、违约用电的受理规范119

    第十二章 家电赔偿123

    第一节 什么是家用电器124

    第二节 赔偿原则和处理办法125

    第三节 家电赔偿工单受理129

    第十三章 故障报修133

    第一节 故障报修基础知识134

    第二节 故障报修的分类135

    第三节 故障报修的流程139

    第四节 疑难问题处理140

    第十四章 95598 业务分类—咨询、服务申请143

    第一节 业务咨询144

    第二节 服务申请148

    第十五章 95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬151

    第一节 投诉业务152

    第二节 举报业务157

    第三节 意见业务159

    第四节 建议业务161

    第五节 表扬业务162

    第十六章 业务支持系统165

    95598 业务支持系统介绍166

    第十七章 工单填写177

    第一节 客户基本信息填写规范178

    第二节 业务受理工单填写规范 180

    第十八章 智能知识库183

    第一节 登录与注销184

    第二节 功能模块介绍185

    第三节 搜索引擎191

    第十九章 客服专员常用指标介绍195

    指标介绍196

    第二十章 质检标准201

    第一节　客户体验类202

    第二节　服务质量类202

    第三节　工单质量类206

    第二十一章 内部投诉判定要点211

    第一节 内部投诉的定义212

    第二节 内部投诉的判定214

    第二十二章 沟通技巧217

    第一节 沟通的概念218

    第二节 电话服务流程218

    第三节 电话沟通219

    第四节 情景模拟223

    第二十三章 电话服务规范229

    第一节 学习电话服务规范的目的230

    第二节 电话服务规范的内容230

    第三节 电话服务通用话术234

    第四节 回访电话用语及注意事项236

    第五节 方言客户应对及注意事项237

    习题参考答案 240
  • 内容简介:
    本书主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598 客服专员所需的知识，内容包括企业文化，规章制度，安全培训，职业美感，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、违约用电，家电赔偿，故障报修，95598 业务分类—咨询、服务申请，95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬，业务支持系统，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23 章，具有针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。此外，本书配有案例及分析、习题及参考答案；新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。
  • 作者简介:
    付振罡，男，中共党员，研究生学历，高级工程师。现任国家电网有限公司客户服务中心党委组织部（人力资源部）主任，支部书记。国家电网有限公司高级兼职培训师。2009年 获得英大长安保险经纪有限公司先进工作者;2012年 获得国家电网公司客户服务中心先进工作者；2014年 获得国家电网公司客户服务中心优秀领导干部；2015年 获得国家电网公司客户服务中心功勋个人；2015年 获得中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专委会“中国呼叫中心最佳经理人奖”；2015年获国家电网公司科技进步一等奖，“集中式95598一体化服务平台关键技术及应用”（国家电网科〔2015〕758 号）；2015年获国家电网公司职工技术创新优秀成果三等奖，“全渠道服务体系建设研究”(国家电网工会〔2015〕1000号)；2015年获得国家电网公司软科学成果奖二等奖，“新形势下95598客户服务及管理模式研究”（国家电网研〔2016〕86号）； 2015年获得国家电网公司软科学成果奖三等奖，“基于95598全网全业务集中的供电服务大数据分析及服务策略研究”（国家电网研〔2016〕86号）2015年获得国网客服中心管理创新成果特等奖，“国家电网95598集中运营管理创新与实践”。2015年获得国网客服中心管理创新成果一等奖，“大型呼叫中心现场运营调控管理体系建设。
  • 目录:
    第一章 企业文化001

    第一节　公司简介002

    第二节　公司企业文化003

    第三节　客服中心服务公约006

    第二章 规章制度009

    第一节　岗位职级管理办法010

    第二节　薪酬管理办法014

    第三章 安全培训019

    第一节 安全管理020

    第二节　消防安全020

    第三节　交通安全023

    第四节　信息安全025

    第五节　食品安全026

    第四章职业美感029

    第一节　做个健康快乐的职业人030

    第二节　发现呼叫行业之美031

    第三节　发现客服中心企业之美034

    第四节　发现客服专员岗位之美034

    第五章 职场礼仪037

    第一节　职场礼仪的含义038

    第二节　职场形象038

    第三节　职场行为规范045

    第六章 法律法规049

    第一节　电力法律法规体系050

    第二节　电力法律关系主体的设定与职责053

    第三节　电力营销涉及的主要法律法规055

    第七章 电力系统基础067

    第一节　电力系统概述 068

    第二节　变配电设施介绍 070

    第三节　输配电线路介绍 071

    第八章 用电业务075

    第一节　业扩报装076

    第二节　变更用电079

    第九章 电能计量089

    第一节　电能计量基础090

    第二节　电能表基础知识097

    第三节　电能计量常见问题099

    第十章 电价电费103

    第一节 电价电费基础知识104

    第二节 销售电价的分类108

    第十一章 窃电、违约用电115

    第一节 窃电、违约用电的定义116

    第二节 窃电、违约用电的处罚标准117

    第三节 窃电、违约用电的受理规范119

    第十二章 家电赔偿123

    第一节 什么是家用电器124

    第二节 赔偿原则和处理办法125

    第三节 家电赔偿工单受理129

    第十三章 故障报修133

    第一节 故障报修基础知识134

    第二节 故障报修的分类135

    第三节 故障报修的流程139

    第四节 疑难问题处理140

    第十四章 95598 业务分类—咨询、服务申请143

    第一节 业务咨询144

    第二节 服务申请148

    第十五章 95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬151

    第一节 投诉业务152

    第二节 举报业务157

    第三节 意见业务159

    第四节 建议业务161

    第五节 表扬业务162

    第十六章 业务支持系统165

    95598 业务支持系统介绍166

    第十七章 工单填写177

    第一节 客户基本信息填写规范178

    第二节 业务受理工单填写规范 180

    第十八章 智能知识库183

    第一节 登录与注销184

    第二节 功能模块介绍185

    第三节 搜索引擎191

    第十九章 客服专员常用指标介绍195

    指标介绍196

    第二十章 质检标准201

    第一节　客户体验类202

    第二节　服务质量类202

    第三节　工单质量类206

    第二十一章 内部投诉判定要点211

    第一节 内部投诉的定义212

    第二节 内部投诉的判定214

    第二十二章 沟通技巧217

    第一节 沟通的概念218

    第二节 电话服务流程218

    第三节 电话沟通219

    第四节 情景模拟223

    第二十三章 电话服务规范229

    第一节 学习电话服务规范的目的230

    第二节 电话服务规范的内容230

    第三节 电话服务通用话术234

    第四节 回访电话用语及注意事项236

    第五节 方言客户应对及注意事项237

    习题参考答案 240
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