转换成本与顾客忠诚度:中国移动通信市场的实证研究

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2021-01
版次: 1
ISBN: 9787509664926
定价: 88.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 252页
分类: 经济
  •   在电信服务业中,对顾客忠诚的管理是重点,也是难点。由于行业内竞争激烈,同时存在来自互联网的新兴通信服务供应商的蚕食,运营商们时刻面临着顾客转移或流失的压力。
      《转换成本与顾客忠诚度:中国移动通信市场的实证研究》从顾客转换成本入手,系统研究顾客忠诚度管理问题。具体从消费者行为学和心理学的角度,遵循“感知-情绪-态度-意向-行为”的逻辑关系,对转换成本影响顾客忠诚的作用路径、形成过程进行深入研究,并构建了系列量表和转换成本-忠诚度的模型,深刻揭示转换成本对顾客忠诚的作用机理,对中国电信运营商改善服务质量、提高顾客忠诚度具有重要意义。   刘国锋,1970年生于河南省平顶山市,中国铁塔股份有限公司副总经理,工学博士、教授。兼任中国通信企业协会通信网络运营专业委员会副主任、信息通信服务工作委员会副主任、中国电力企业联合会电动汽车与储能分会副会长。曾任中国移动通信集团贵州有限公司董事、副总经理。全国五一劳动奖章获得者,并获中国通信学会科学技术一等奖、贵州省科技进步三等奖。主要研究领域:移动通信、大数据、人工智能、共享经济等。
      
      张梦霞,1962年生于北京,法国管理学博士,对外经济贸易大学教授、博导,北京市教学名师。中国市场学会常务理事兼品牌专业委员会副主任、中国管理学会品牌专家委员会副主任等,曾任法国科学院CERAG UMR CNRS 5820研究员。主持和参加国家及省部级课题10余项。在SSCI和CSSCI发表70余篇学术论文。主要研究领域:消费者行为学、战略品牌管理、跨文化研究、消费经济学和国际贸易等。
      
      商彦强,1973年生于河北省承德市,管理学博士,北京有孚云计算科技有限公司总经理,兼任北京市通信行业协会副理事长,美国Christchurch School理事。资深职业经理人,五大洲跨文化工作经验,从事前沿科技如人工智能、大数据、云计算、区块链等研究与实践,对数字经济在企业服务领域有深刻理解,为知名投资银行、基金公司等提供科技咨询服务。
      
      迟建,1982年生于山东省青岛市,北京邮电大学博士,中国联合网络通信有限公司博士后。2010年毕业于北京邮电大学管理科学与工程专业,在通信行业从业多年,对通信产品规划发展、客户洞察、客户体验等相关领域有深入研究和独到见解。 第一章 导论
    一、研究背景
    二、研究目的
    三、研究意义
    四、研究内容
    五、主要创新点

    第二章 文献综述
    一、顾客忠诚度的相关理论
    1.顾客忠诚的界定
    2.顾客忠诚的分类
    3.顾客忠诚的测量
    二、转换成本的相关理论
    1.转换成本的定义
    2.转换成本的分类
    3.转换成本的测量
    4.转换成本与忠诚度的关系
    三、消费者行为的相关理论
    1.消费者行为定义及模式
    2.消费者接受采纳模型
    3.消费者态度理论
    小结
    四、情绪理论的相关理论
    1.情绪理论体系
    2.基本情绪与复合情绪
    3.文化与情绪
    4.情绪与态度及行为
    5.情绪的测量
    小结
    五、文化价值观的相关理论
    1.文化价值观的定义
    2.中国传统文化价值观
    3.西方文化价值观理论
    4.价值观的度量
    小结
    六、本章小结

    第三章 理论模型与研究假设
    一、理论模型
    二、研究假设

    第四章 研究方法
    一、研究对象与抽样设计
    二、问卷设计

    第五章 数据分析与假设检验
    一、描述性统计分析
    二、信度分析
    三、效度分析
    1.效度分析概述
    2.转换成本效度分析
    3.情绪效度分析
    4.态度
    5.忠诚度
    6.传统价值观
    四、相关性分析
    1.转换成本、情绪与态度
    2.转换成本、态度与忠诚度
    3.转换成本与传统价值观
    五、结构方程分析
    六、调节效应分析

    第六章 研究结论与展望
    一、研究结论
    1.研究总结
    2.假设检验
    二、研究价值
    1.理论贡献
    2.实践意义

    参考文献
  • 内容简介:
      在电信服务业中,对顾客忠诚的管理是重点,也是难点。由于行业内竞争激烈,同时存在来自互联网的新兴通信服务供应商的蚕食,运营商们时刻面临着顾客转移或流失的压力。
      《转换成本与顾客忠诚度:中国移动通信市场的实证研究》从顾客转换成本入手,系统研究顾客忠诚度管理问题。具体从消费者行为学和心理学的角度,遵循“感知-情绪-态度-意向-行为”的逻辑关系,对转换成本影响顾客忠诚的作用路径、形成过程进行深入研究,并构建了系列量表和转换成本-忠诚度的模型,深刻揭示转换成本对顾客忠诚的作用机理,对中国电信运营商改善服务质量、提高顾客忠诚度具有重要意义。
  • 作者简介:
      刘国锋,1970年生于河南省平顶山市,中国铁塔股份有限公司副总经理,工学博士、教授。兼任中国通信企业协会通信网络运营专业委员会副主任、信息通信服务工作委员会副主任、中国电力企业联合会电动汽车与储能分会副会长。曾任中国移动通信集团贵州有限公司董事、副总经理。全国五一劳动奖章获得者,并获中国通信学会科学技术一等奖、贵州省科技进步三等奖。主要研究领域:移动通信、大数据、人工智能、共享经济等。
      
      张梦霞,1962年生于北京,法国管理学博士,对外经济贸易大学教授、博导,北京市教学名师。中国市场学会常务理事兼品牌专业委员会副主任、中国管理学会品牌专家委员会副主任等,曾任法国科学院CERAG UMR CNRS 5820研究员。主持和参加国家及省部级课题10余项。在SSCI和CSSCI发表70余篇学术论文。主要研究领域:消费者行为学、战略品牌管理、跨文化研究、消费经济学和国际贸易等。
      
      商彦强,1973年生于河北省承德市,管理学博士,北京有孚云计算科技有限公司总经理,兼任北京市通信行业协会副理事长,美国Christchurch School理事。资深职业经理人,五大洲跨文化工作经验,从事前沿科技如人工智能、大数据、云计算、区块链等研究与实践,对数字经济在企业服务领域有深刻理解,为知名投资银行、基金公司等提供科技咨询服务。
      
      迟建,1982年生于山东省青岛市,北京邮电大学博士,中国联合网络通信有限公司博士后。2010年毕业于北京邮电大学管理科学与工程专业,在通信行业从业多年,对通信产品规划发展、客户洞察、客户体验等相关领域有深入研究和独到见解。
  • 目录:
    第一章 导论
    一、研究背景
    二、研究目的
    三、研究意义
    四、研究内容
    五、主要创新点

    第二章 文献综述
    一、顾客忠诚度的相关理论
    1.顾客忠诚的界定
    2.顾客忠诚的分类
    3.顾客忠诚的测量
    二、转换成本的相关理论
    1.转换成本的定义
    2.转换成本的分类
    3.转换成本的测量
    4.转换成本与忠诚度的关系
    三、消费者行为的相关理论
    1.消费者行为定义及模式
    2.消费者接受采纳模型
    3.消费者态度理论
    小结
    四、情绪理论的相关理论
    1.情绪理论体系
    2.基本情绪与复合情绪
    3.文化与情绪
    4.情绪与态度及行为
    5.情绪的测量
    小结
    五、文化价值观的相关理论
    1.文化价值观的定义
    2.中国传统文化价值观
    3.西方文化价值观理论
    4.价值观的度量
    小结
    六、本章小结

    第三章 理论模型与研究假设
    一、理论模型
    二、研究假设

    第四章 研究方法
    一、研究对象与抽样设计
    二、问卷设计

    第五章 数据分析与假设检验
    一、描述性统计分析
    二、信度分析
    三、效度分析
    1.效度分析概述
    2.转换成本效度分析
    3.情绪效度分析
    4.态度
    5.忠诚度
    6.传统价值观
    四、相关性分析
    1.转换成本、情绪与态度
    2.转换成本、态度与忠诚度
    3.转换成本与传统价值观
    五、结构方程分析
    六、调节效应分析

    第六章 研究结论与展望
    一、研究结论
    1.研究总结
    2.假设检验
    二、研究价值
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