高等学校经济与工商管理系列教材：服务管理（第2版）
出版时间:
2012-02
版次:
2
ISBN:
9787512108806
定价:
32.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
284页
字数:
486千字
23人买过
-
《高等学校经济与工商管理系列教材：服务管理（第2版）》是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的最大特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。
本书可作为本科生、高职生企业管理专业的教材，也可作为广大服务企业管理者及消费者从事服务管理活动的重要工具和参考书。 第1篇服务经济与服务战略
第1章服务在经济中的作用
学习目标
开章案例
1.1服务业与服务经济理论
1.2服务经济的到来
1.3服务产业与中国经济发展
思考题
案例分析
第2章服务及服务特性
学习目标
开章案例
2.1服务概述
2.2服务的一般特性
2.3服务分类与服务包
思考题
案例分析
第3章服务战略
学习目标
开章案例
3.1服务竞争环境
3.2服务竞争战略
3.3服务产品生命周期与战略
3.4服务产品营销战略
思考题
案例分析
第2篇构建服务企业
第4章服务传递系统设计
学习目标
开章案例
4.1服务蓝图
4.2服务流程结构
4.3服务过程流程图
4.4服务传递系统设计
4.5服务系统设计的方法
思考题
案例分析
第5章服务设施设计与定位
学习目标
开章案例
5.1服务设施设计
5.2服务设施的布局
5.3服务设施定位的相关因素
5.4服务设施定位的方法
5.5服务设施定位的新策略
思考题
案例分析
第3篇服务运营管理
第6章服务接触
学习目标
开章案例
6.1服务接触概述
6.2服务接触中的三元组合
6.3服务接触中愉快或者不愉快的来源
6.4顾客满意目标
6.5月艮务利润链
思考题
案例分析
第7章服务质量
学习目标
开章案例
7.1服务质量概述
7.2服务质量差距模型
7.3测量服务质量
7.4改善服务质量
思考题
案例分析
第8章服务补救
学习目标
开章案例
8.1服务补救的归因和结果
8.2顾客对服务失误的反应
8.3顾客抱怨原因及期望
8.4服务补救策略
8.5服务承诺
思考题
案例分析
第9章排队管理
学习目标
开章案例
9.1排队等待的普遍性和必然性
9.2排队问题的经济含义
9.3排队系统特征
9.4排队模型
9.5等待心理与排队管理策略权衡
思考题
案例分析
第10章人力资源管理
学习目标
开章案例
10.1服务员工的关键作用
10.2提高服务质量的人力资源策略
10.3培育服务文化
思考题
案例分析
第11章生产能力与需求管理
学习目标
开章案例
11.1需求预测
11.2明确能力的限制
11.3生产能力与需求的平衡
11.4收益管理
思考题
案例分析
第4篇信息技术与服务管理
第12章服务与信息技术
学习目标
开章案例
12.1信息技术概述
12.2服务中的技术
12.3服务企业的竞争利刃--信息技术
12.4信息技术在服务领域中的应用范围
思考题
案例分析
第13章信息技术在服务管理中的作用与应用
学习目标
开章案例
13.1信息技术在服务管理中的作用
13.2月艮务企业有效管理的使能器
13.3信息技术在服务管理中的合理使用
13.4我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来
思考题
案例分析
第5篇扩展服务领域与创造价值
第14章新服务的发展
学习目标
开章案例
14.1新服务的概述
14.2新服务的发展过程
14.3服务收益率生命周期
14.4新服务组合决策
思考题
案例分析
第15章生产力和质量的提高
学习目标
开章案例
15.1生产力的提高
15.2服务质量的提高
15.3生产力和质量的关系
思考题
案例分析
第16章服务的成功与失败
学习目标
开章案例
16.1顾客服务概述
16.2实现顾客满意
16.3顾客流失分析
16.4处理顾客抱怨，形成顾客忠诚
思考题
案例分析
附录ais09000族标准及质量认证
附录b抱怨信
参考文献
-
内容简介:
《高等学校经济与工商管理系列教材：服务管理（第2版）》是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的最大特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。
本书可作为本科生、高职生企业管理专业的教材，也可作为广大服务企业管理者及消费者从事服务管理活动的重要工具和参考书。
-
目录:
第1篇服务经济与服务战略
第1章服务在经济中的作用
学习目标
开章案例
1.1服务业与服务经济理论
1.2服务经济的到来
1.3服务产业与中国经济发展
思考题
案例分析
第2章服务及服务特性
学习目标
开章案例
2.1服务概述
2.2服务的一般特性
2.3服务分类与服务包
思考题
案例分析
第3章服务战略
学习目标
开章案例
3.1服务竞争环境
3.2服务竞争战略
3.3服务产品生命周期与战略
3.4服务产品营销战略
思考题
案例分析
第2篇构建服务企业
第4章服务传递系统设计
学习目标
开章案例
4.1服务蓝图
4.2服务流程结构
4.3服务过程流程图
4.4服务传递系统设计
4.5服务系统设计的方法
思考题
案例分析
第5章服务设施设计与定位
学习目标
开章案例
5.1服务设施设计
5.2服务设施的布局
5.3服务设施定位的相关因素
5.4服务设施定位的方法
5.5服务设施定位的新策略
思考题
案例分析
第3篇服务运营管理
第6章服务接触
学习目标
开章案例
6.1服务接触概述
6.2服务接触中的三元组合
6.3服务接触中愉快或者不愉快的来源
6.4顾客满意目标
6.5月艮务利润链
思考题
案例分析
第7章服务质量
学习目标
开章案例
7.1服务质量概述
7.2服务质量差距模型
7.3测量服务质量
7.4改善服务质量
思考题
案例分析
第8章服务补救
学习目标
开章案例
8.1服务补救的归因和结果
8.2顾客对服务失误的反应
8.3顾客抱怨原因及期望
8.4服务补救策略
8.5服务承诺
思考题
案例分析
第9章排队管理
学习目标
开章案例
9.1排队等待的普遍性和必然性
9.2排队问题的经济含义
9.3排队系统特征
9.4排队模型
9.5等待心理与排队管理策略权衡
思考题
案例分析
第10章人力资源管理
学习目标
开章案例
10.1服务员工的关键作用
10.2提高服务质量的人力资源策略
10.3培育服务文化
思考题
案例分析
第11章生产能力与需求管理
学习目标
开章案例
11.1需求预测
11.2明确能力的限制
11.3生产能力与需求的平衡
11.4收益管理
思考题
案例分析
第4篇信息技术与服务管理
第12章服务与信息技术
学习目标
开章案例
12.1信息技术概述
12.2服务中的技术
12.3服务企业的竞争利刃--信息技术
12.4信息技术在服务领域中的应用范围
思考题
案例分析
第13章信息技术在服务管理中的作用与应用
学习目标
开章案例
13.1信息技术在服务管理中的作用
13.2月艮务企业有效管理的使能器
13.3信息技术在服务管理中的合理使用
13.4我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来
思考题
案例分析
第5篇扩展服务领域与创造价值
第14章新服务的发展
学习目标
开章案例
14.1新服务的概述
14.2新服务的发展过程
14.3服务收益率生命周期
14.4新服务组合决策
思考题
案例分析
第15章生产力和质量的提高
学习目标
开章案例
15.1生产力的提高
15.2服务质量的提高
15.3生产力和质量的关系
思考题
案例分析
第16章服务的成功与失败
学习目标
开章案例
16.1顾客服务概述
16.2实现顾客满意
16.3顾客流失分析
16.4处理顾客抱怨，形成顾客忠诚
思考题
案例分析
附录ais09000族标准及质量认证
附录b抱怨信
参考文献
查看详情
-
八五品
四川省成都市
平均发货12小时
成功完成率91.61%
-
全新
河北省保定市
平均发货28小时
成功完成率86.4%
-
全新
河北省保定市
平均发货17小时
成功完成率86.16%
-
全新
河北省保定市
平均发货18小时
成功完成率87.29%
-
服务管理
部分图书软件采集的图片与文字介绍不符，请以文字描述为准，自动忽略图片。
全新
河北省保定市
平均发货39小时
成功完成率82.22%
-
八五品
山东省滨州市
平均发货23小时
成功完成率75.92%
-
九五品
河北省保定市
平均发货13小时
成功完成率85.21%
-
八五品
重庆市沙坪坝区
平均发货11小时
成功完成率91.23%
-
九五品
北京市房山区
平均发货19小时
成功完成率70.9%
-
服务管理
【正版二手】【无破损不缺页】【实拍图发货】
八五品
广东省深圳市
平均发货23小时
成功完成率91.65%
-
九品
广东省佛山市
平均发货8小时
成功完成率91.17%
-
八五品
山东省滨州市
平均发货18小时
成功完成率91.15%
-
八五品
山东省滨州市
平均发货25小时
成功完成率85.21%
-
八品
湖北省武汉市
平均发货18小时
成功完成率90.32%
-
八五品
山东省枣庄市
平均发货9小时
成功完成率88.01%
-
服务管理 第2版
按标题名购买，批量下载图片有时不对应，多本图片为其中一本，有问题请联系客服。
全新
河北省保定市
平均发货25小时
成功完成率89.59%
-
全新
北京市房山区
平均发货29小时
成功完成率83.8%
-
全新
河北省保定市
平均发货26小时
成功完成率92.48%
-
九五品
江苏省无锡市
平均发货16小时
成功完成率80.53%
-
八五品
重庆市沙坪坝区
平均发货11小时
成功完成率85.03%
-
八五品
山东省济南市
平均发货12小时
成功完成率89.6%
-
全新
广东省广州市
平均发货20小时
成功完成率86.34%
-
全新
北京市丰台区
平均发货27小时
成功完成率91.34%
-
八五品
河南省郑州市
平均发货11小时
成功完成率92.34%
-
全新
山东省泰安市
平均发货24小时
成功完成率82.24%
-
全新
河北省保定市
平均发货24小时
成功完成率92.53%
-
服务管理 第2版
本店所售图书，保证正版新书，有个别图片和实书封面不一样，以实书封面为准，有需要确定的可以联系客服。我店不能开发票。当天下单第二天发货。
全新
四川省成都市
平均发货28小时
成功完成率85.13%
-
服务管理
【正版书籍 可开发票】120万个品种，一件代发，有需要联系哦，很多书籍没有上架
全新
河北省保定市
平均发货21小时
成功完成率83.79%
-
八五品
上海市黄浦区
平均发货22小时
成功完成率79.56%
-
九品
河北省廊坊市
平均发货8小时
成功完成率93.81%
-
九五品
江西省南昌市
平均发货24小时
成功完成率84.73%
-
全新
河北省保定市
平均发货23小时
成功完成率91.07%
-
八五品
山东省济南市
平均发货12小时
成功完成率94.08%
-
八五品
湖北省孝感市
平均发货13小时
成功完成率92.75%
-
八五品
山东省枣庄市
平均发货10小时
成功完成率93.79%
-
九品
北京市通州区
平均发货10小时
成功完成率92.66%
-
九五品
北京市东城区
平均发货23小时
成功完成率66.27%
-
全新
河北省保定市
平均发货17小时
成功完成率82.93%
-
服务管理
正版图书，可开发票。一百二十万商品，一件代发，欢迎私聊
全新
河北省保定市
平均发货14小时
成功完成率82.69%
-
全新
河北省保定市
平均发货25小时
成功完成率84.74%
-
八五品
重庆市沙坪坝区
平均发货11小时
成功完成率75.11%
-
全新
北京市房山区
平均发货26小时
成功完成率73.87%
-
八五品
重庆市沙坪坝区
平均发货11小时
成功完成率75.11%
-
服务管理
书籍均为精品二手图书品相85品以上，出库会经过高温消毒，书籍上架都会检测可保证正版!!
九品
天津市宝坻区
平均发货14小时
成功完成率95.42%
-
全新
四川省成都市
平均发货15小时
成功完成率79.89%
-
九五品
北京市朝阳区
平均发货29小时
成功完成率86.09%
-
全新
北京市丰台区
平均发货44小时
成功完成率83.96%
-
八五品
广东省东莞市
平均发货12小时
成功完成率91.97%
-
全新
四川省成都市
平均发货25小时
成功完成率86.79%
-
全新
河北省保定市
平均发货26小时
成功完成率87.97%
占位居中
