客户关系管理理论与实务（第3版）
出版时间:
2015-07
版次:
3
ISBN:
9787121265396
定价:
46.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
348页
字数:
571千字
正文语种:
简体中文
18人买过
-
本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系，本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。 云南大学工商管理学院教授。从事电子商务方面的研究。著作方向：电子商务。出版过：旅游电子商务教程（修订版），电子政务（第2版），现代旅游电子商务教程（第3版）。 目录
第1章客户关系管理的起源和发展 1
11客户关系管理的起源与发展动力 2
111客户关系管理的起源及发展历程 2
112客户关系管理的发展动力 5
12客户关系管理的理论背景 9
121客户关系管理与现代营销理论 9
122从4P到4C理论的演进 10
123从4C到4R理论的演进 13
13客户关系管理的目标与实践意义 15
131客户关系管理的目标 15
132客户关系管理的实践意义 16
14客户关系管理在中国的应用与发展 17
141客户关系管理在中国的应用现状 17
142客户关系管理在中国的应用中存在的问题 20
143客户关系管理在中国的发展机遇 22
15客户关系管理的发展趋势 23
151客户关系管理理念的发展趋势 23
152客户关系管理技术的发展趋势 24
案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型 27
本章小结 31
复习思考题 31
讨论题 32
网络实践题 32
第2章客户关系管理的内涵及相关理论 33
21客户关系管理思想的发展 33
211客户关系管理与现代营销理论 34
212管理理念及消费者价值的变迁 35
22客户关系管理的定义和内涵 37
221客户关系管理的定义 37
222客户关系管理的基本内涵 39
223客户关系管理的特征与目标 40
224客户关系管理的核心思想 43
23客户价值理论 44
231客户价值内涵 44
232客户价值的来源 46
233客户价值的影响因素 54
234客户价值的驱动因素 57
235客户价值测量的方法 60
24客户关系生命周期理论分析 62
241客户关系生命周期的内涵 62
242客户关系生命周期模式分类 63
243客户关系生命周期的阶段划分 66
244生命周期不同阶段的市场特征 67
25客户关系管理的价值链 69
251客户关系管理价值链的概念 69
252客户关系管理价值链的基本环节 70
253客户关系管理价值链的支持条件 74
案例分析：迪克连锁超市客户关系管理 74
本章小结 77
复习思考题 78
讨论题 78
网络实践题 78
第3章客户满意度与客户忠诚度 79
31客户满意度与客户忠诚度 79
311客户满意度的基本描述 80
312客户满意度的特征 82
313客户忠诚度的基本概念与内涵 83
314客户忠诚度的影响要素 85
315客户满意与客户忠诚的关系 87
32客户满意度指数模型 89
321卡诺的客户满意度模型 90
322美国客户满意度指数（ACSI）模型 91
323国外其他模型介绍 93
33客户满意度指数测评体系 94
331美国客户满意度指数的计算 94
332中国满意度指数测评方法 94
333客户满意度指数测评指标体系的构建 96
34客户忠诚的驱动因素分析 97
35客户关系管理与客户满意度、客户忠诚度 99
案例分析：客户忠诚――乐购公司 100
本章小结 103
复习思考题 104
讨论题 104
网络实践题 105
第4章客户关系管理中的客户体验管理 106
41客户体验管理概述 106
411体验的概念及内涵 107
412客户体验的概念及内涵 107
413客户体验管理的概念及管理 108
414客户体验管理的作用 109
415客户体验的影响因素 110
42客户体验管理框架、实施步骤及方法 112
421客户体验管理框架 112
422完善客户体验管理框架 115
423客户体验管理的方法 115
43客户体验管理数据收集与处理 117
431客户体验管理信息模式 118
432客户体验管理数据收集方法 119
433客户体验管理数据的处理方法 120
44客户关系管理与客户体验管理的关系 121
441客户关系管理与客户体验管理的联系 122
442客户关系管理与客户体验管理的区别 123
45客户体验管理的应用 123
案例分析：新锐国际用户体验和客户体验管理解决方案 123
本章小结 129
复习思考题 130
讨论题 130
网络实践题 130
第5章客户关系管理与企业变革 132
51客户关系管理与企业组织再造 133
511企业组织再造的概念与原则 133
512客户关系管理对企业组织的再造 134
52客户关系管理与企业业务流程重组 136
521企业业务流程重组的概念与原则 137
522客户关系管理环境下企业业务流程重组的内容 139
53客户关系管理与企业文化 142
531企业文化的结构、功能与特征 142
532企业文化与客户关系管理战略的实施 145
533客户关系管理对企业文化的促进与变革 148
54客户关系管理与企业核心竞争力 151
541企业核心竞争力的概念与内涵 151
542客户关系管理对企业核心竞争力的影响 152
543客户关系管理在企业核心竞争力构建中的作用 153
案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用 155
本章小结 156
复习思考题 157
讨论题 157
网络实践题 158
第6章客户关系管理战略 159
61客户关系管理战略的内容 160
611企业战略管理 160
612客户关系管理的战略高度 161
613客户关系管理战略 162
62客户关系管理的战略环境分析 164
621客户关系管理战略的外部环境分析 164
622客户关系管理战略的内部环境分析 168
63基于客户关系的客户细分与关系战略 169
631客户细分的概念和作用 169
632客户细分的方法和类型 170
633基于客户关系的关系战略 175
64客户关系管理战略目标的制定、实施及评价 178
641客户关系管理战略目标的制定 178
642客户关系管理战略的实施 179
643客户关系管理战略的评价 180
案例分析：A建材超市CRM案例 182
本章小结 185
复习思考题 186
讨论题 186
网络实践题 186
第7章客户关系管理的营销策略 188
71客户关系管理的营销策略概述 188
711客户关系管理的营销目标 188
712客户关系管理的营销特点 189
713客户关系管理的营销功能 191
72关系营销 193
721关系营销的定义 193
722关系营销的特征 196
723关系营销对传统营销理论的变革 197
724关系营销中的客户关系营销策略 198
73整合营销 202
731整合营销的概念 203
732整合营销的特点 203
733整合营销的核心――一致性 204
734整合营销的发展层次 206
735客户关系管理整合 207
74数据库营销 210
741数据库营销的作用 210
742数据库营销的优势 212
743数据库营销的实施 214
75客户关系管理自动化营销策略 216
751客户关系管理中的营销自动化 216
752客户关系管理中的销售自动化 217
753客户关系管理中的客户服务与支持自动化 219
76客户关系管理营销的其他理念 219
761客户份额营销 220
762知识营销 224
763客户体验营销 228
案例分析：D银行的精准营销 231
本章小结 234
复习思考题 235
讨论题 235
网络实践题 235
第8章客户关系管理中数据存储与分析应用 236
81客户关系管理中的客户数据重要性和来源 236
811客户关系管理中客户数据的重要性 236
812客户关系管理中客户数据的来源 238
82客户关系管理数据仓库 239
821客户关系管理中的数据仓库理论基础 240
822客户关系管理中的数据仓库设计、模型和应用 242
823客户关系管理中的多维数据库与联机分析处理 247
83客户关系管理数据库的构建、更新和维护 254
831客户关系管理中的数据库简介 255
832客户关系管理数据库的特点与构建原则 255
833客户数据库的更新和维护 258
84客户关系管理的决策支持和商业智能模型 259
841客户关系管理中的决策支持系统模型 260
842客户关系管理中的商业智能模型 262
843决策支持和商业智能在客户关系管理中的应用 263
85客户关系管理中的数据挖掘 266
851客户关系管理中数据挖掘的含义 267
852客户关系管理中数据挖掘的分析技术 267
853客户关系管理中数据挖掘模型的建立过程 273
854数据挖掘模型在客户关系管理中的应用 276
案例分析：中国银行业利用数据仓库技术管理客户 281
本章小结 283
复习思考题 284
讨论题 284
网络实践题 284
第9章客户关系管理系统 285
91CRM系统的概述 286
911CRM系统总体架构 286
912CRM系统模块划分方法 290
913CRM系统模块功能介绍 295
914CRM系统与其他MIS的关系 298
92CRM系统的分类 299
921操作型客户关系管理系统 300
922分析型客户关系管理系统 301
923协作型客户关系管理系统 301
924CRM系统的选择 302
93CRM系统的实现 304
931CRM系统的实现过程 304
932CRM系统实施的关键成功因素 308
94CRM系统的运行管理 311
941CRM系统的运行和维护管理内容 311
942CRM系统的运行评价 314
95CRM系统中的道德和社会问题 315
951CRM系统的道德维度 315
952CRM系统的道德维护 317
953CRM系统的社会问题 318
案例分析：入股八百客Salesforce意欲何为？ 319
本章小结 321
复习思考题 321
讨论题 322
网络实践题 322
第10章客户服务与支持 323
101客户服务与支持概述 323
1011客户服务与支持概念 323
1012客户服务与支持的组成 324
1013客户服务与支持的功能 325
1014客户服务与支持的流程 325
102客户服务中心概述 327
1021客户服务中心的发展历程 327
1022客户服务中心的功能 331
1023客户服务中心的作用 334
1024客户服务中心的发展趋势 336
103客户服务中心的设计与建设 339
1031客户服务中心的结构 339
1032客户服务中心信息系统设计 342
1033客户服务中心的解决方案 344
1034客户服务中心的建设与管理 350
1035客户服务中心成功的关键因素 353
104客户互动中心 354
1041客户互动中心的基本功能 355
1042客户互动中心的特点 355
1043客户互动中心的具体应用 356
案例分析：北京联通1001客户服务中心建设 358
本章小结 362
复习思考题 363
讨论题 363
网络实践题 363
第11章CRM的运行绩效及成本效益分析 365
111CRM绩效测评概述 365
1111绩效管理概述 366
1112CRM项目的成功率 368
1113CRM绩效测评过程 368
112CRM的绩效评价 369
1121CRM绩效评价步骤 370
1122CRM绩效评价指标体系 370
1123CRM绩效测评方法 372
113CRM投资回报分析 377
1131CRM投资 378
1132CRM成本 378
1133CRM效益 382
案例分析：上海通用汽车公司CRM实施案例 384
本章小结 387
复习思考题 387
讨论题 388
网络实践题 388
参考文献 389
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内容简介:
本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系，本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。
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作者简介:
云南大学工商管理学院教授。从事电子商务方面的研究。著作方向：电子商务。出版过：旅游电子商务教程（修订版），电子政务（第2版），现代旅游电子商务教程（第3版）。
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目录:
目录
第1章客户关系管理的起源和发展 1
11客户关系管理的起源与发展动力 2
111客户关系管理的起源及发展历程 2
112客户关系管理的发展动力 5
12客户关系管理的理论背景 9
121客户关系管理与现代营销理论 9
122从4P到4C理论的演进 10
123从4C到4R理论的演进 13
13客户关系管理的目标与实践意义 15
131客户关系管理的目标 15
132客户关系管理的实践意义 16
14客户关系管理在中国的应用与发展 17
141客户关系管理在中国的应用现状 17
142客户关系管理在中国的应用中存在的问题 20
143客户关系管理在中国的发展机遇 22
15客户关系管理的发展趋势 23
151客户关系管理理念的发展趋势 23
152客户关系管理技术的发展趋势 24
案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型 27
本章小结 31
复习思考题 31
讨论题 32
网络实践题 32
第2章客户关系管理的内涵及相关理论 33
21客户关系管理思想的发展 33
211客户关系管理与现代营销理论 34
212管理理念及消费者价值的变迁 35
22客户关系管理的定义和内涵 37
221客户关系管理的定义 37
222客户关系管理的基本内涵 39
223客户关系管理的特征与目标 40
224客户关系管理的核心思想 43
23客户价值理论 44
231客户价值内涵 44
232客户价值的来源 46
233客户价值的影响因素 54
234客户价值的驱动因素 57
235客户价值测量的方法 60
24客户关系生命周期理论分析 62
241客户关系生命周期的内涵 62
242客户关系生命周期模式分类 63
243客户关系生命周期的阶段划分 66
244生命周期不同阶段的市场特征 67
25客户关系管理的价值链 69
251客户关系管理价值链的概念 69
252客户关系管理价值链的基本环节 70
253客户关系管理价值链的支持条件 74
案例分析：迪克连锁超市客户关系管理 74
本章小结 77
复习思考题 78
讨论题 78
网络实践题 78
第3章客户满意度与客户忠诚度 79
31客户满意度与客户忠诚度 79
311客户满意度的基本描述 80
312客户满意度的特征 82
313客户忠诚度的基本概念与内涵 83
314客户忠诚度的影响要素 85
315客户满意与客户忠诚的关系 87
32客户满意度指数模型 89
321卡诺的客户满意度模型 90
322美国客户满意度指数（ACSI）模型 91
323国外其他模型介绍 93
33客户满意度指数测评体系 94
331美国客户满意度指数的计算 94
332中国满意度指数测评方法 94
333客户满意度指数测评指标体系的构建 96
34客户忠诚的驱动因素分析 97
35客户关系管理与客户满意度、客户忠诚度 99
案例分析：客户忠诚――乐购公司 100
本章小结 103
复习思考题 104
讨论题 104
网络实践题 105
第4章客户关系管理中的客户体验管理 106
41客户体验管理概述 106
411体验的概念及内涵 107
412客户体验的概念及内涵 107
413客户体验管理的概念及管理 108
414客户体验管理的作用 109
415客户体验的影响因素 110
42客户体验管理框架、实施步骤及方法 112
421客户体验管理框架 112
422完善客户体验管理框架 115
423客户体验管理的方法 115
43客户体验管理数据收集与处理 117
431客户体验管理信息模式 118
432客户体验管理数据收集方法 119
433客户体验管理数据的处理方法 120
44客户关系管理与客户体验管理的关系 121
441客户关系管理与客户体验管理的联系 122
442客户关系管理与客户体验管理的区别 123
45客户体验管理的应用 123
案例分析：新锐国际用户体验和客户体验管理解决方案 123
本章小结 129
复习思考题 130
讨论题 130
网络实践题 130
第5章客户关系管理与企业变革 132
51客户关系管理与企业组织再造 133
511企业组织再造的概念与原则 133
512客户关系管理对企业组织的再造 134
52客户关系管理与企业业务流程重组 136
521企业业务流程重组的概念与原则 137
522客户关系管理环境下企业业务流程重组的内容 139
53客户关系管理与企业文化 142
531企业文化的结构、功能与特征 142
532企业文化与客户关系管理战略的实施 145
533客户关系管理对企业文化的促进与变革 148
54客户关系管理与企业核心竞争力 151
541企业核心竞争力的概念与内涵 151
542客户关系管理对企业核心竞争力的影响 152
543客户关系管理在企业核心竞争力构建中的作用 153
案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用 155
本章小结 156
复习思考题 157
讨论题 157
网络实践题 158
第6章客户关系管理战略 159
61客户关系管理战略的内容 160
611企业战略管理 160
612客户关系管理的战略高度 161
613客户关系管理战略 162
62客户关系管理的战略环境分析 164
621客户关系管理战略的外部环境分析 164
622客户关系管理战略的内部环境分析 168
63基于客户关系的客户细分与关系战略 169
631客户细分的概念和作用 169
632客户细分的方法和类型 170
633基于客户关系的关系战略 175
64客户关系管理战略目标的制定、实施及评价 178
641客户关系管理战略目标的制定 178
642客户关系管理战略的实施 179
643客户关系管理战略的评价 180
案例分析：A建材超市CRM案例 182
本章小结 185
复习思考题 186
讨论题 186
网络实践题 186
第7章客户关系管理的营销策略 188
71客户关系管理的营销策略概述 188
711客户关系管理的营销目标 188
712客户关系管理的营销特点 189
713客户关系管理的营销功能 191
72关系营销 193
721关系营销的定义 193
722关系营销的特征 196
723关系营销对传统营销理论的变革 197
724关系营销中的客户关系营销策略 198
73整合营销 202
731整合营销的概念 203
732整合营销的特点 203
733整合营销的核心――一致性 204
734整合营销的发展层次 206
735客户关系管理整合 207
74数据库营销 210
741数据库营销的作用 210
742数据库营销的优势 212
743数据库营销的实施 214
75客户关系管理自动化营销策略 216
751客户关系管理中的营销自动化 216
752客户关系管理中的销售自动化 217
753客户关系管理中的客户服务与支持自动化 219
76客户关系管理营销的其他理念 219
761客户份额营销 220
762知识营销 224
763客户体验营销 228
案例分析：D银行的精准营销 231
本章小结 234
复习思考题 235
讨论题 235
网络实践题 235
第8章客户关系管理中数据存储与分析应用 236
81客户关系管理中的客户数据重要性和来源 236
811客户关系管理中客户数据的重要性 236
812客户关系管理中客户数据的来源 238
82客户关系管理数据仓库 239
821客户关系管理中的数据仓库理论基础 240
822客户关系管理中的数据仓库设计、模型和应用 242
823客户关系管理中的多维数据库与联机分析处理 247
83客户关系管理数据库的构建、更新和维护 254
831客户关系管理中的数据库简介 255
832客户关系管理数据库的特点与构建原则 255
833客户数据库的更新和维护 258
84客户关系管理的决策支持和商业智能模型 259
841客户关系管理中的决策支持系统模型 260
842客户关系管理中的商业智能模型 262
843决策支持和商业智能在客户关系管理中的应用 263
85客户关系管理中的数据挖掘 266
851客户关系管理中数据挖掘的含义 267
852客户关系管理中数据挖掘的分析技术 267
853客户关系管理中数据挖掘模型的建立过程 273
854数据挖掘模型在客户关系管理中的应用 276
案例分析：中国银行业利用数据仓库技术管理客户 281
本章小结 283
复习思考题 284
讨论题 284
网络实践题 284
第9章客户关系管理系统 285
91CRM系统的概述 286
911CRM系统总体架构 286
912CRM系统模块划分方法 290
913CRM系统模块功能介绍 295
914CRM系统与其他MIS的关系 298
92CRM系统的分类 299
921操作型客户关系管理系统 300
922分析型客户关系管理系统 301
923协作型客户关系管理系统 301
924CRM系统的选择 302
93CRM系统的实现 304
931CRM系统的实现过程 304
932CRM系统实施的关键成功因素 308
94CRM系统的运行管理 311
941CRM系统的运行和维护管理内容 311
942CRM系统的运行评价 314
95CRM系统中的道德和社会问题 315
951CRM系统的道德维度 315
952CRM系统的道德维护 317
953CRM系统的社会问题 318
案例分析：入股八百客Salesforce意欲何为？ 319
本章小结 321
复习思考题 321
讨论题 322
网络实践题 322
第10章客户服务与支持 323
101客户服务与支持概述 323
1011客户服务与支持概念 323
1012客户服务与支持的组成 324
1013客户服务与支持的功能 325
1014客户服务与支持的流程 325
102客户服务中心概述 327
1021客户服务中心的发展历程 327
1022客户服务中心的功能 331
1023客户服务中心的作用 334
1024客户服务中心的发展趋势 336
103客户服务中心的设计与建设 339
1031客户服务中心的结构 339
1032客户服务中心信息系统设计 342
1033客户服务中心的解决方案 344
1034客户服务中心的建设与管理 350
1035客户服务中心成功的关键因素 353
104客户互动中心 354
1041客户互动中心的基本功能 355
1042客户互动中心的特点 355
1043客户互动中心的具体应用 356
案例分析：北京联通1001客户服务中心建设 358
本章小结 362
复习思考题 363
讨论题 363
网络实践题 363
第11章CRM的运行绩效及成本效益分析 365
111CRM绩效测评概述 365
1111绩效管理概述 366
1112CRM项目的成功率 368
1113CRM绩效测评过程 368
112CRM的绩效评价 369
1121CRM绩效评价步骤 370
1122CRM绩效评价指标体系 370
1123CRM绩效测评方法 372
113CRM投资回报分析 377
1131CRM投资 378
1132CRM成本 378
1133CRM效益 382
案例分析：上海通用汽车公司CRM实施案例 384
本章小结 387
复习思考题 387
讨论题 388
网络实践题 388
参考文献 389
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客户关系管理理论与实务（第3版）
①一般下午5点前订单，当日发货，开发票联系客服②教材,学习,考试类书默认有笔记（或做过）③其他类书一般无笔记，提前与客服沟通好再下单，否则本店不承担责任）④部分图书籍采用标准图片，可能存在不同印次不同封面，内容一致⑤出版时间过长的书都可能有自然发黄现象。
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客户关系管理理论与实务（第3版）
正版二手，均有笔记不影响使用，无赠品、光盘、MP3等。如需购买套装书，请联系客服核实，批量上传数据有误差，默认一本，套装书售后运费自理，还请见谅！
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占位居中
