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商用车经销商运营实战：从野蛮生长到精益经营

作者: 杜建君王朝阳章晓青

出版社: 中华工商联合出版社

出版时间: 2018-08

版次: 1

ISBN: 9787515823317

定价: 98.00

装帧: 其他

开本: 16开

纸张: 纯质纸

分类: 管理

6人买过

近几年来，随着中国经济的深度结构转型，商用车销量大幅下滑，其中工程车下滑尤为突出，商用车经销商及4S店的经营遇到了前所未有的挑战。

  从2011年起，深远汽车咨询团队专注于商用车经销商驻点辅导，以“咨询培训辅导”三位一体的模式为商用车经销商提供贴身的、实战的一线智力服务。本书内容是深远汽车咨询团队7年驻点辅导的经验总结，对商用车经销商的经营与管理、4S店的运营做了全方面的系统总结，可谓是国内商用车行业经销商运营实战的宝典。

   本书内容分为6大篇章：

   1.团队管理篇：帮助企业管理者克服企业管理中遇到各种瓶颈与阻碍，提升领导力，优化团队管理；

   2.营销策略篇：帮助经销商克服产品营销的诸多痛点，实现快速成交；

   3.售后服务篇：辅助并促进服务站进行实现业务结构、营销模式、运营方式的快速转变；

   4.配件管理篇：构建了一套科学、全面的配件管理体系，有效地解决配件管理上的各种管理痛点；

   5.客户管理篇：系统总结做好商用车客户管理的具体方法，实现客情关系的有效维护；

   6.公司治理篇：帮助经销商建立起企业的“决策、执行、监督”三全分立体系，解决企业的根基问题，促进企业长治久安、可持续发展。杜建君

深远顾问集团创始人、首席顾问，深远汽车咨询服务有限公司董事长，深圳市管理咨询行业协会法人代表、常务副会长，国内实力派战略、营销与品牌、家族企业治理专家。当下任美的、联想、东风商用车、东风柳汽、比亚迪、华帝等知名企业常年顾问。

曾任TCL集团家电营销副总兼集团品牌公关部长，创维集团董事副总裁和中国营销传播网CEO。2001年初创立深远至今，为国内外数百家企业提供咨询与培训服务。

王朝阳

深远顾问集团副总裁，深远汽车咨询公司董事总经理，汽车&物流咨询中心总监，国际注册管理咨询师（CMC），深圳十大金牌管理咨询师，东风商用车《领航》杂志特邀撰稿人。

曾长期任职于深圳某汽车集团，先后担任副总经理、总经理，经营4S店18年。连续三年在广东某上汽通用品牌销售量达5000台，全国排名前三强；连续两年被上海通用评为全国十大优秀总经理。

章晓青

深远汽车咨询公司董事副总经理，培训&认证中心总监，高级管理咨询顾问，国际注册管理咨询师（CMC）。

十余年管理咨询从业经验，专注于汽车行业咨询服务7年，为汽车行业经销商提供营销管理、市场开发、客户管理、服务营销、后市场拓展等模块化咨询、辅导、培训服务，先后为东风商用车、东风柳汽、东风股份等企业的近百家经销商提供培训辅导服务。导读1

前言3

第一篇  团队管理：从力战到心胜11

一、构建经销商组织竞争力的四要素11

1.领导者要有强烈的必胜意志12

2.建设一支有战斗力的团队12

3.构建强有力的后台支持13

4.塑造全力达成业绩的文化13

二、经销商实现盈利的三条规则14

1.规则一：盈利的经销商都具有清晰的战略思维14

2.规则二：盈利的经销商都鼓励学习创新16

3.规则三：盈利的经销商都具备持续盈利的基础17

三、带好团队，总经理要以身作则18

1.多在一线，以身示范做服务19

2.多进车间，学点技术好压身19

3.多点关爱，凝聚员工的心力20

4.多做一点，感动顾客在心间20

5.多点仪式，联结员工与顾客20

6.多点走动，带动店员访客户20

四、做个知进退的4S店的总经理21

1.总经理什么时候应该进？21

2.什么时候管理者应该退？23

五、经销商做好年度培训规划的“一二三四”24

1.一个培训负责人24

2.二类人才成长规划25

3.三种培训方式25

4.四个学习成长季26

六、部门主管在绩效管理中的四种角色26

1.做领队27

2.当教练27

3.做分析员28

4.做替补队员28

七、让绩效管理变得及时与透明28

1.绩效管理不止是绩效考核28

2.如何制定一个及时与透明的绩效方案29

第二篇  营销策略：店外行销店内成交32

一、商用车销售实现成交的“21字真经”32

1.知己知彼32

2.功夫在诗外33

3.推己及人35

4.真心待客36

5.水到渠成38

二、做好商用车行销，从改变人的思维开始40

1.老板如何做到决策不盲目、工作不瞎忙41

2.如何让销售经理做到不自私、不揽事42

三、如何构建起有效的行销管理机制43

1.组织架构与机制搭建层面43

2.目标与计划管理层面44

3.执行过程的监督管控层面45

4.绩效考核层面45

5.总结分析层面46

四、由内而外，让销售顾问自动自发46

1.自下而上，让员工自己定目标46

2.深挖现实与目标差距背后的原因47

3.紧紧围绕销售渠道做工作计划48

五、开发物流园客户的八字诀49

1.物流园商用车销售的五大难点49

2.分类：让对象更聚焦，让目标更清晰50

3.解构：全面分析物流园收发货模式51

4.拜访：三大步骤，实现销售从0到152

5.维系：建立物流公司长期合作关系里程碑53

六、提高产品价值感的六种营销策略组合54

1.“高价”不是卖不好的借口54

2.用营销组合策略打消顾客顾虑55

七、客户常见托词背后的真实需求56

1.当客户说：“我再考虑一下”56

2.当客户说：“太贵了”57

3.当客户说：“能不能便宜一些”57

4.当客户说：“别的地方更便宜”57

5.当客户说：“预算还没到位（没有钱）”58

八、让老卡车司机成为最好的销售员58

1.让老卡车司机做销售的优势59

2.如何选出适合做销售的老司机60

3.怎样用好卡车司机以发挥他们的最大价值60

九、如何做好商用车的“网销”业务61

1.商用车销售“ 互联网”的现状61

2.网销潜在客户的分类62

3.商用车网络销售的几种主要形式62

4.网上销售需要做到“两专、两勤”64

第三篇  售后服务：深耕细做开源节流65

一、以精准营销深耕存量客户服务市场65

1.高效管理与分析客户信息65

2.以精准营销深耕存量客户服务市场66

二、以“数据化”管理提升客户服务能效69

1.四个关键的“数据化”管理指标69

2.“数据化”管理的三个步骤70

三、如何提升4S店服务站事故车业务的产值71

1.打造与提升事故车专修能力71

2.充分利用4S店自身消贷、物流挂靠优势72

四、正成为服务站主流业务的外出维修服务73

1.服务站外出维修服务的现状73

2.外出维修服务正变得越来重要73

3.三“小”两“大”——服务站的新经营模式结构74

五、打造服务站快修能力的七大个要点75

1.维修车辆时间结构分析75

2.车辆维修类型结构分析77

3.推行快修模式的七个要点78

第四篇配件管理：从能力建设到价值实现81

一、配件管理制度体系建设的四部曲81

1.全面考核81

2.创建机制82

3.坚守职责83

4.持续学习84

二、库房管理要高效，先做好库房规划与设计85

1.配件库房规划的原则85

2.配件库房规划的流程86

3.配件库房日常管理的五个要点92

三、做好配件计划工作的意识与方法92

1. 做不好配件计划的三大原因93

2.有全局意识才不会乱93

3.用科学方法才能系统94

4.夯实了基础才能执行到位96

四、配件精准销售的四种策略96

1.针对经销商自有服务站的销售策略96

2.针对二级网络销售商的销售策略96

3.针对大客户的销售策略97

4.针对零散的销售策略97

五、成为优秀配件经理的四项修炼97

1.基础工作技能98

2.专业知识能力98

3.团队管理能力99

4.经营拓展能力100

第五篇客户管理：深挖客户价值101

一、做好客户的“一诚三信”原则101

1.客户之道，唯“诚”是之101

2.立“信”很难，破“信”极易101

3.“信心是比黄金和货币还要贵重”102

4.信赖是信誉账户的最大盈余103

二、像管理资产一样管理客户信息资源104

1.商用车经销商客户管理现状105

2.管理客户信息档案的三种方式106

三、五步让你轻松管好客情关系108

1.建组织108

2.明目标109

3.管客户109

4.会分析111

5.定制度112

四、从“高安模式”学如何做好大客户营销112

1.以扎实调研摸底为大客户建档，确定目标客户113

2.注重跟进的内容，获得更精准有效的意向信息113

3.制定应对策略，攻克大客户114

五、客户关怀不妨从交车留影板做起115

1.老板重视115

2.规范维护115

3.灵活应用116

六、客户投诉不是找麻烦，是企业机会116

1.正确认识客户投诉价值的三个维度117

2.客户投诉的两种类型及其心理分析118

七、处理客户投诉六步法119

1.第一步：鼓励发泄，排解愤怒120

2.第二步：充分道歉，控制事态发展120

3.第三步：收集信息，了解问题所在120

4.第四步：承担责任，提出解决方案121

5.第五步：让客户参与解决方案121

6.第六步：承诺执行，跟踪服务121

第六篇公司治理：从草创到规范121

一、经销商如何打造一家经营规范的企业122

1.业务规范122

2. 管理规范122

3. 经营规范123

二、如何完善经销商企业的公司治理结构124

1.公司治理的目标124

2.公司治理机构设置125

三、实现信息在企业内部上下高效通达是公司治理的基础126

1.创业中的“亲朋好友陷阱”126

2.改变利益结构，升级经营模式127

3.治理结构设置与信息管理系统双头并进127

四、企业传承你做好准备了吗128

1.企业传承的本质是实现企业可持续发展128

2.中国企业传承的三种模式129

3.企业传承的未来可能130

五、如何更有效地引进或打造职业经理人130

1.初创期131

2.成长期131

3.成熟期131

4.衰退期131
内容简介:
近几年来，随着中国经济的深度结构转型，商用车销量大幅下滑，其中工程车下滑尤为突出，商用车经销商及4S店的经营遇到了前所未有的挑战。

  从2011年起，深远汽车咨询团队专注于商用车经销商驻点辅导，以“咨询培训辅导”三位一体的模式为商用车经销商提供贴身的、实战的一线智力服务。本书内容是深远汽车咨询团队7年驻点辅导的经验总结，对商用车经销商的经营与管理、4S店的运营做了全方面的系统总结，可谓是国内商用车行业经销商运营实战的宝典。

   本书内容分为6大篇章：

   1.团队管理篇：帮助企业管理者克服企业管理中遇到各种瓶颈与阻碍，提升领导力，优化团队管理；

   2.营销策略篇：帮助经销商克服产品营销的诸多痛点，实现快速成交；

   3.售后服务篇：辅助并促进服务站进行实现业务结构、营销模式、运营方式的快速转变；

   4.配件管理篇：构建了一套科学、全面的配件管理体系，有效地解决配件管理上的各种管理痛点；

   5.客户管理篇：系统总结做好商用车客户管理的具体方法，实现客情关系的有效维护；

   6.公司治理篇：帮助经销商建立起企业的“决策、执行、监督”三全分立体系，解决企业的根基问题，促进企业长治久安、可持续发展。
作者简介:
杜建君

深远顾问集团创始人、首席顾问，深远汽车咨询服务有限公司董事长，深圳市管理咨询行业协会法人代表、常务副会长，国内实力派战略、营销与品牌、家族企业治理专家。当下任美的、联想、东风商用车、东风柳汽、比亚迪、华帝等知名企业常年顾问。

曾任TCL集团家电营销副总兼集团品牌公关部长，创维集团董事副总裁和中国营销传播网CEO。2001年初创立深远至今，为国内外数百家企业提供咨询与培训服务。

王朝阳

深远顾问集团副总裁，深远汽车咨询公司董事总经理，汽车&物流咨询中心总监，国际注册管理咨询师（CMC），深圳十大金牌管理咨询师，东风商用车《领航》杂志特邀撰稿人。

曾长期任职于深圳某汽车集团，先后担任副总经理、总经理，经营4S店18年。连续三年在广东某上汽通用品牌销售量达5000台，全国排名前三强；连续两年被上海通用评为全国十大优秀总经理。

章晓青

深远汽车咨询公司董事副总经理，培训&认证中心总监，高级管理咨询顾问，国际注册管理咨询师（CMC）。

十余年管理咨询从业经验，专注于汽车行业咨询服务7年，为汽车行业经销商提供营销管理、市场开发、客户管理、服务营销、后市场拓展等模块化咨询、辅导、培训服务，先后为东风商用车、东风柳汽、东风股份等企业的近百家经销商提供培训辅导服务。
目录:
导读1

前言3

第一篇  团队管理：从力战到心胜11

一、构建经销商组织竞争力的四要素11

1.领导者要有强烈的必胜意志12

2.建设一支有战斗力的团队12

3.构建强有力的后台支持13

4.塑造全力达成业绩的文化13

二、经销商实现盈利的三条规则14

1.规则一：盈利的经销商都具有清晰的战略思维14

2.规则二：盈利的经销商都鼓励学习创新16

3.规则三：盈利的经销商都具备持续盈利的基础17

三、带好团队，总经理要以身作则18

1.多在一线，以身示范做服务19

2.多进车间，学点技术好压身19

3.多点关爱，凝聚员工的心力20

4.多做一点，感动顾客在心间20

5.多点仪式，联结员工与顾客20

6.多点走动，带动店员访客户20

四、做个知进退的4S店的总经理21

1.总经理什么时候应该进？21

2.什么时候管理者应该退？23

五、经销商做好年度培训规划的“一二三四”24

1.一个培训负责人24

2.二类人才成长规划25

3.三种培训方式25

4.四个学习成长季26

六、部门主管在绩效管理中的四种角色26

1.做领队27

2.当教练27

3.做分析员28

4.做替补队员28

七、让绩效管理变得及时与透明28

1.绩效管理不止是绩效考核28

2.如何制定一个及时与透明的绩效方案29

第二篇  营销策略：店外行销店内成交32

一、商用车销售实现成交的“21字真经”32

1.知己知彼32

2.功夫在诗外33

3.推己及人35

4.真心待客36

5.水到渠成38

二、做好商用车行销，从改变人的思维开始40

1.老板如何做到决策不盲目、工作不瞎忙41

2.如何让销售经理做到不自私、不揽事42

三、如何构建起有效的行销管理机制43

1.组织架构与机制搭建层面43

2.目标与计划管理层面44

3.执行过程的监督管控层面45

4.绩效考核层面45

5.总结分析层面46

四、由内而外，让销售顾问自动自发46

1.自下而上，让员工自己定目标46

2.深挖现实与目标差距背后的原因47

3.紧紧围绕销售渠道做工作计划48

五、开发物流园客户的八字诀49

1.物流园商用车销售的五大难点49

2.分类：让对象更聚焦，让目标更清晰50

3.解构：全面分析物流园收发货模式51

4.拜访：三大步骤，实现销售从0到152

5.维系：建立物流公司长期合作关系里程碑53

六、提高产品价值感的六种营销策略组合54

1.“高价”不是卖不好的借口54

2.用营销组合策略打消顾客顾虑55

七、客户常见托词背后的真实需求56

1.当客户说：“我再考虑一下”56

2.当客户说：“太贵了”57

3.当客户说：“能不能便宜一些”57

4.当客户说：“别的地方更便宜”57

5.当客户说：“预算还没到位（没有钱）”58

八、让老卡车司机成为最好的销售员58

1.让老卡车司机做销售的优势59

2.如何选出适合做销售的老司机60

3.怎样用好卡车司机以发挥他们的最大价值60

九、如何做好商用车的“网销”业务61

1.商用车销售“ 互联网”的现状61

2.网销潜在客户的分类62

3.商用车网络销售的几种主要形式62

4.网上销售需要做到“两专、两勤”64

第三篇  售后服务：深耕细做开源节流65

一、以精准营销深耕存量客户服务市场65

1.高效管理与分析客户信息65

2.以精准营销深耕存量客户服务市场66

二、以“数据化”管理提升客户服务能效69

1.四个关键的“数据化”管理指标69

2.“数据化”管理的三个步骤70

三、如何提升4S店服务站事故车业务的产值71

1.打造与提升事故车专修能力71

2.充分利用4S店自身消贷、物流挂靠优势72

四、正成为服务站主流业务的外出维修服务73

1.服务站外出维修服务的现状73

2.外出维修服务正变得越来重要73

3.三“小”两“大”——服务站的新经营模式结构74

五、打造服务站快修能力的七大个要点75

1.维修车辆时间结构分析75

2.车辆维修类型结构分析77

3.推行快修模式的七个要点78

第四篇配件管理：从能力建设到价值实现81

一、配件管理制度体系建设的四部曲81

1.全面考核81

2.创建机制82

3.坚守职责83

4.持续学习84

二、库房管理要高效，先做好库房规划与设计85

1.配件库房规划的原则85

2.配件库房规划的流程86

3.配件库房日常管理的五个要点92

三、做好配件计划工作的意识与方法92

1. 做不好配件计划的三大原因93

2.有全局意识才不会乱93

3.用科学方法才能系统94

4.夯实了基础才能执行到位96

四、配件精准销售的四种策略96

1.针对经销商自有服务站的销售策略96

2.针对二级网络销售商的销售策略96

3.针对大客户的销售策略97

4.针对零散的销售策略97

五、成为优秀配件经理的四项修炼97

1.基础工作技能98

2.专业知识能力98

3.团队管理能力99

4.经营拓展能力100

第五篇客户管理：深挖客户价值101

一、做好客户的“一诚三信”原则101

1.客户之道，唯“诚”是之101

2.立“信”很难，破“信”极易101

3.“信心是比黄金和货币还要贵重”102

4.信赖是信誉账户的最大盈余103

二、像管理资产一样管理客户信息资源104

1.商用车经销商客户管理现状105

2.管理客户信息档案的三种方式106

三、五步让你轻松管好客情关系108

1.建组织108

2.明目标109

3.管客户109

4.会分析111

5.定制度112

四、从“高安模式”学如何做好大客户营销112

1.以扎实调研摸底为大客户建档，确定目标客户113

2.注重跟进的内容，获得更精准有效的意向信息113

3.制定应对策略，攻克大客户114

五、客户关怀不妨从交车留影板做起115

1.老板重视115

2.规范维护115

3.灵活应用116

六、客户投诉不是找麻烦，是企业机会116

1.正确认识客户投诉价值的三个维度117

2.客户投诉的两种类型及其心理分析118

七、处理客户投诉六步法119

1.第一步：鼓励发泄，排解愤怒120

2.第二步：充分道歉，控制事态发展120

3.第三步：收集信息，了解问题所在120

4.第四步：承担责任，提出解决方案121

5.第五步：让客户参与解决方案121

6.第六步：承诺执行，跟踪服务121

第六篇公司治理：从草创到规范121

一、经销商如何打造一家经营规范的企业122

1.业务规范122

2. 管理规范122

3. 经营规范123

二、如何完善经销商企业的公司治理结构124

1.公司治理的目标124

2.公司治理机构设置125

三、实现信息在企业内部上下高效通达是公司治理的基础126

1.创业中的“亲朋好友陷阱”126

2.改变利益结构，升级经营模式127

3.治理结构设置与信息管理系统双头并进127

四、企业传承你做好准备了吗128

1.企业传承的本质是实现企业可持续发展128

2.中国企业传承的三种模式129

3.企业传承的未来可能130

五、如何更有效地引进或打造职业经理人130

1.初创期131

2.成长期131

3.成熟期131

4.衰退期131

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