高铁乘务服务心理学
出版时间:
2020-06
ISBN:
9787563741137
-
《高铁乘务服务心理学》在借鉴前人研究成果的基础上，紧密结合专业特点和铁路旅客运输行业的特征，注重知识的系统性、针对性和应用性。在内容选取上，注重理论联系实际；在结构安排上，注重引发学生的主动思考；在编写体系上，穿插“拓展知识”“小故事”等板块，形式活泼新颖。
全书共分为五篇、十一章。第一篇为绪论；第二篇为高铁旅客消费心理，包括旅客消费知觉、旅客旅行的消费需要、旅客动机、旅客情绪情感、旅客个性与态度几章内容；第三篇为高铁乘务服务心理，包括高铁乘务客我角色与交往心理，高铁乘务客运服务心理，高铁服务中的冲突、投诉与应急心理；第四篇为高铁乘务管理心理；第五篇为高铁服务人员心理健康。 第一篇 绪论
第一章 高铁乘务服务心理学概述
第一节 心理学概述
第二节 高铁乘务服务心理学
第二篇 高铁旅客消费心理
第二章 旅客消费知觉
第一节 旅客感觉
第二节 旅客知觉
第三节 旅客知觉的影响因素
第四节 旅客消费知觉与消费行为
第三章 旅客旅行的消费需要
第一节 旅客需要概述
第二节 旅客消费需要的多样化
第三节 旅客的消费需要与对策
第四章 旅客动机
第一节 旅客动机概述
第二节 旅客动机与旅游行为
第三节 旅客动机的影响因素
第四节 旅客动机的激发
第五章 旅客情绪情感
第一节 旅客情绪情感概述
第二节 旅客情绪情感与旅途行为
第三节 旅客情绪情感与高铁乘务服务
第六章 旅客个性与态度
第一节 个性概述
第二节 态度概述
第三节 高铁服务个性要求与旅客个性化服务
第三篇 高铁乘务服务心理
第七章 高铁乘务客我角色与交往心理
第一节 客我角色心理
第二节 客我交往心理与服务
第八章 高铁乘务客运服务心理
第一节 旅客旅行心理
第二节 客运服务主要岗位服务心理与策略
第九章 高铁乘务服务中的冲突、投诉与应急心理
第一节 高铁乘务服务中的冲突、投诉心理与服务
第二节 高铁乘务服务中的应急心理与服务
第四篇 高铁乘务管理心理
第十章 高铁乘务管理心理
第一节 领导行为
第二节 激励行为
第五篇 高铁服务人员心理健康
第十一章 高铁服务人员心理健康
第一节 高铁服务人员心理健康及保健
第二节 高铁服务人员心理挫折的防御与调节
第三节 高铁服务人员职业倦怠的预防与调节
参考文献
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内容简介:
《高铁乘务服务心理学》在借鉴前人研究成果的基础上，紧密结合专业特点和铁路旅客运输行业的特征，注重知识的系统性、针对性和应用性。在内容选取上，注重理论联系实际；在结构安排上，注重引发学生的主动思考；在编写体系上，穿插“拓展知识”“小故事”等板块，形式活泼新颖。
全书共分为五篇、十一章。第一篇为绪论；第二篇为高铁旅客消费心理，包括旅客消费知觉、旅客旅行的消费需要、旅客动机、旅客情绪情感、旅客个性与态度几章内容；第三篇为高铁乘务服务心理，包括高铁乘务客我角色与交往心理，高铁乘务客运服务心理，高铁服务中的冲突、投诉与应急心理；第四篇为高铁乘务管理心理；第五篇为高铁服务人员心理健康。
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目录:
第一篇 绪论
第一章 高铁乘务服务心理学概述
第一节 心理学概述
第二节 高铁乘务服务心理学
第二篇 高铁旅客消费心理
第二章 旅客消费知觉
第一节 旅客感觉
第二节 旅客知觉
第三节 旅客知觉的影响因素
第四节 旅客消费知觉与消费行为
第三章 旅客旅行的消费需要
第一节 旅客需要概述
第二节 旅客消费需要的多样化
第三节 旅客的消费需要与对策
第四章 旅客动机
第一节 旅客动机概述
第二节 旅客动机与旅游行为
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第四节 旅客动机的激发
第五章 旅客情绪情感
第一节 旅客情绪情感概述
第二节 旅客情绪情感与旅途行为
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第六章 旅客个性与态度
第一节 个性概述
第二节 态度概述
第三节 高铁服务个性要求与旅客个性化服务
第三篇 高铁乘务服务心理
第七章 高铁乘务客我角色与交往心理
第一节 客我角色心理
第二节 客我交往心理与服务
第八章 高铁乘务客运服务心理
第一节 旅客旅行心理
第二节 客运服务主要岗位服务心理与策略
第九章 高铁乘务服务中的冲突、投诉与应急心理
第一节 高铁乘务服务中的冲突、投诉心理与服务
第二节 高铁乘务服务中的应急心理与服务
第四篇 高铁乘务管理心理
第十章 高铁乘务管理心理
第一节 领导行为
第二节 激励行为
第五篇 高铁服务人员心理健康
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第二节 高铁服务人员心理挫折的防御与调节
第三节 高铁服务人员职业倦怠的预防与调节
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