服务：从业人员服务意识提升培训
出版时间:
2006-09
版次:
1
ISBN:
9787801405128
定价:
25.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
其他
页数:
149页
69人买过
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这不是一本传统意义上讲服务的书，这是全面提升企业员工素质的必备武器，是企业由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。
未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。
美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特·奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。
服务是商品整体不可分割的一部分，在当今市场竞争中已经成为焦点。为顾客提供优质服务是企业接近消费者、打动消费者的最便捷途径，也是企业品牌树立的途径。世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。 陈淑君，女，1963年5月出生，四川广安人，双学士，中国民航管理干部学院副教授。1984年重庆大学本科毕业，1992年重庆大学双学位毕业。研究特长为服务学、沟通学、领导学、危机管理与公关；作为第一主编撰写出版过专著《中西部地区中小企业加入WT0后面临的挑战》，《饭店经营竞争研究》；还主编了教材《饭店管理基础知识》，参与并主编了教材《大学生职业道德》和教材《现代公共关系学原理及应用》的编写工作。公开发表的论文30余篇。 第一章 心
一、服务发自内心
二、服务回报真心
三、教育训练爱心
第二章 要
一、要真诚
二、要感恩
第三章 美
一、语言美
二、形象美
三、姿势美
第四章 好
一、服务技术好
二、信息沟通好
三、客人评价好
四、服务效益好
第五章 不
一、不抱怨
二、不与客人争对错
三、不轻易承诺
四、不过度
五、不以貌取人
第六章 投
一、投石问路-服务市场营销
二、投其所好
三、"头头"是道-道歉的技巧
四、投桃报李-不给客人贴标签
五、情投意合-与客人达成一致的服务技巧
六、处理投诉的技巧
第七章 机
一、把握机会
二、创造机会
三、珍惜机会
四、利用机会
五、危机补救
六、危机转变
七、个人危机管理
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内容简介:
这不是一本传统意义上讲服务的书，这是全面提升企业员工素质的必备武器，是企业由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。
未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。
美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特·奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。
服务是商品整体不可分割的一部分，在当今市场竞争中已经成为焦点。为顾客提供优质服务是企业接近消费者、打动消费者的最便捷途径，也是企业品牌树立的途径。世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。
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作者简介:
陈淑君，女，1963年5月出生，四川广安人，双学士，中国民航管理干部学院副教授。1984年重庆大学本科毕业，1992年重庆大学双学位毕业。研究特长为服务学、沟通学、领导学、危机管理与公关；作为第一主编撰写出版过专著《中西部地区中小企业加入WT0后面临的挑战》，《饭店经营竞争研究》；还主编了教材《饭店管理基础知识》，参与并主编了教材《大学生职业道德》和教材《现代公共关系学原理及应用》的编写工作。公开发表的论文30余篇。
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目录:
第一章 心
一、服务发自内心
二、服务回报真心
三、教育训练爱心
第二章 要
一、要真诚
二、要感恩
第三章 美
一、语言美
二、形象美
三、姿势美
第四章 好
一、服务技术好
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三、客人评价好
四、服务效益好
第五章 不
一、不抱怨
二、不与客人争对错
三、不轻易承诺
四、不过度
五、不以貌取人
第六章 投
一、投石问路-服务市场营销
二、投其所好
三、"头头"是道-道歉的技巧
四、投桃报李-不给客人贴标签
五、情投意合-与客人达成一致的服务技巧
六、处理投诉的技巧
第七章 机
一、把握机会
二、创造机会
三、珍惜机会
四、利用机会
五、危机补救
六、危机转变
七、个人危机管理
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服务：从业人员服务意识提升培训
用心服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到用户满意为止。这样，我们的服务就会尽善尽美，就不难与用户建起牢不可破、长期共荣的相互关系，从而引导需求，满足需求。服务无止境，用心服务到永远，我们用心追求客户满意。
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