精细化服务:决定服务成败的36个关键细节
出版时间:
2006-08
版次:
1
ISBN:
9787530433485
定价:
23.00
装帧:
平装
开本:
其他
纸张:
胶版纸
页数:
211页
字数:
171千字
32人买过
-
在产品日益供过于求,本身差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值,来满足客户的需求,留住客户。
本书把精细化服务的细节与技巧归纳成册,为你的客户服务提供了一个不可缺少的操作指南。它不仅告诉你服务的时候应该作什么,而且还向你展示了如何把这些应该做的做得更好,直到最终赢得客户,赢得成功。 每天多做一点点,就是成功的开始;每天进步一点点,就是腾飞的开始;每天创新一点点,就是卓越的开始。认真着手去做,你会发现,精细化服务其实并不难。 前言
第一章 什么是精细化服务
细节1 人性化:坚持以客户为中心
细节2 优质化:服务的品质要优良
细节3 增值化:最大的满意就是物超所值
细节4 创新化:提供服务要有创新精神
细节5 灵活化:服务方式要灵活多变
第二章 专业素质保证服务
细节6 专业素质:自身的专业素质是服务成功的基础
细节7 尊重:要尊敬你的客户
细节8 诚信:诚信是服务成功的法宝
细节9 镇定:镇定自若,临危不乱
细节10 区别对待:根据对象采取不同的服务
第三章 围绕客户全程服务
细节11 了解:全面深入掌握客户信息
细节12 建立档案:为客户建立精细化的档案
细节13 名字:牢牢记住客户的名字
细节14 察言观色:善于观察客户的情绪变化
细节15 跟踪:对客户进行跟踪服务
第四章 心态成就客户关怀
细节16 一致:永远和客户在一起
细节17 善解人意:想客户之所想
细节18 热情:任何时候都务必要保持热情
细节19 主动积极:主动出击,积极提供服务
第五章 走近客户快乐服务
细节20 第一印象:一开始就让客户喜欢上你
细节21 微笑:面带微笑才能走近客户
细节22 赞美:恰如其分的赞美赢得客户
细节23 建立感情:让客户产生一种亲切感
第六章 沟通技巧魅力无限
细节24 打招呼:打招呼的好坏决定服务是否成功
细节25 交谈:注意服务时说话的技巧
细节26 肢体语言:使用恰当的肢体语言
细节27 幽默:让幽默贯穿服务始终
细节28 倾听:服务时要注意倾听
第七章 修复 细节完美服务
细节29 感谢抱怨:正确对待客户的抱怨
细节30 修复:及时修复服务中的过失和不足
细节31 道歉:要勇于向客户承认过失
细节32 同意:不要和客户争辩
第八章 精细服务无微不至
细节33 抓住小事:服务要能抓住小事做大文章
细节34 无微不至:用无微不至的服务打动客户
细节35 电话服务:善于利用电话进行服务
细节36 送礼:小恩小惠留客户
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内容简介:
在产品日益供过于求,本身差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值,来满足客户的需求,留住客户。
本书把精细化服务的细节与技巧归纳成册,为你的客户服务提供了一个不可缺少的操作指南。它不仅告诉你服务的时候应该作什么,而且还向你展示了如何把这些应该做的做得更好,直到最终赢得客户,赢得成功。 每天多做一点点,就是成功的开始;每天进步一点点,就是腾飞的开始;每天创新一点点,就是卓越的开始。认真着手去做,你会发现,精细化服务其实并不难。
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目录:
前言
第一章 什么是精细化服务
细节1 人性化:坚持以客户为中心
细节2 优质化:服务的品质要优良
细节3 增值化:最大的满意就是物超所值
细节4 创新化:提供服务要有创新精神
细节5 灵活化:服务方式要灵活多变
第二章 专业素质保证服务
细节6 专业素质:自身的专业素质是服务成功的基础
细节7 尊重:要尊敬你的客户
细节8 诚信:诚信是服务成功的法宝
细节9 镇定:镇定自若,临危不乱
细节10 区别对待:根据对象采取不同的服务
第三章 围绕客户全程服务
细节11 了解:全面深入掌握客户信息
细节12 建立档案:为客户建立精细化的档案
细节13 名字:牢牢记住客户的名字
细节14 察言观色:善于观察客户的情绪变化
细节15 跟踪:对客户进行跟踪服务
第四章 心态成就客户关怀
细节16 一致:永远和客户在一起
细节17 善解人意:想客户之所想
细节18 热情:任何时候都务必要保持热情
细节19 主动积极:主动出击,积极提供服务
第五章 走近客户快乐服务
细节20 第一印象:一开始就让客户喜欢上你
细节21 微笑:面带微笑才能走近客户
细节22 赞美:恰如其分的赞美赢得客户
细节23 建立感情:让客户产生一种亲切感
第六章 沟通技巧魅力无限
细节24 打招呼:打招呼的好坏决定服务是否成功
细节25 交谈:注意服务时说话的技巧
细节26 肢体语言:使用恰当的肢体语言
细节27 幽默:让幽默贯穿服务始终
细节28 倾听:服务时要注意倾听
第七章 修复 细节完美服务
细节29 感谢抱怨:正确对待客户的抱怨
细节30 修复:及时修复服务中的过失和不足
细节31 道歉:要勇于向客户承认过失
细节32 同意:不要和客户争辩
第八章 精细服务无微不至
细节33 抓住小事:服务要能抓住小事做大文章
细节34 无微不至:用无微不至的服务打动客户
细节35 电话服务:善于利用电话进行服务
细节36 送礼:小恩小惠留客户
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