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客户关系管理与主题分析

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作者: 编
出版社: 人民邮电出版社
2002-11
版次: 1
ISBN: 9787115108104
定价: 35.00
装帧: 其他
开本: 其他
纸张: 其他
页数: 291页
分类: 管理
17人买过
  • 本书详细地阐述了客户关系管理（CRM）的基本理论及其具体应用，在基本理论方面，除了叙述CRM的基本概念外，还着重介绍了CRM的实施与技术应用、管理框架、客户分析和竞争分析等几方面的内容；在具体应用方面，介绍了CRM在电子商务中的应用以及电信业、邮政业和银行业的CRM系统解决方案。
      
      本书集理论与实践为一体，可以作为大学经济、管理类各专业以及其他相关专业高年级学生和研究生的参考教材，也可用作有关企业管理、营销人员的参考书。 第1章  客户关系管理（CRM）概述11.1  CRM涵义21.2  CRM发展的历史和未来31.3  CRM产生的必然性41.4  CRM的市场分析61.5  CRM产品分析与比较61.5.1  CRM产品分析61.5.2  CRM产品比较81.5.3  未来的CRM产品的特点13参考文献14第2章  客户关系管理框架152.1  客户关系管理在企业中的定位152.2  客户关系管理系统结构162.2.1  CRM体系结构简述162.2.2  CRM的流程172.3  CRM组织结构212.4  客户关系管理的功能组成242.4.1  CRM的一般功能组成242.4.2  不同类型的CRM的功能组成262.5  主流的CRM总体解决方案312.6  产品功能介绍332.6.1  产品核心功能分析332.6.2  KH公司的CRM产品介绍34第3章  客户关系管理的实施与技术应用403.1  影响CRM项目成功的因素403.1.1  人的因素413.1.2  数据的因素433.1.3  管理的因素433.1.4  软件的因素433.1.5  硬件的因素433.2  项目实施方法443.2.1  工程项目小组453.2.2  责任463.2.3  实施策略473.2.4  应用项目实施483.2.5  约束和假设493.2.6  风险管理493.2.7  范围控制493.2.8  CRM成功实施步骤503.3  CRM的技术体系553.3.1  企业应用集成和业务流程自动化553.3.2  CRM技术层次架构553.3.3  CRM技术逻辑架构573.3.4  CRM使用对象573.4  数据仓库技术应用583.4.1  数据仓库原理583.4.2  数据仓库的设计623.4.3  数据仓库的应用743.5  数据挖掘技术应用773.5.1  什么是数据挖掘773.5.2  数据挖掘的分类793.5.3  数据挖掘的常用算法863.5.4  数据挖掘的过程模型953.5.5  数据挖掘的应用1003.5.6  联机分析处理分析1023.5.7  案例分析103参考文献106第4章  客户分析1084.1  客户细分分析1084.1.1  客户细分的必要性1084.1.2  客户的主要类型1094.1.3  从企业产品的角度看客户细分1104.1.4  怎样细分客户1114.1.5  案例1124.2  客户满意度分析1164.2.1  客户满意度的概念1164.2.2  客户满意度的影响因素1174.2.3  客户满意度的研究程序1194.2.4  客户满意度的评价算法1234.2.5  如何提高客户满意度1254.2.6  案例：华为公司如何构建服务客户满意度1284.3  客户忠诚度分析1314.3.1  客户忠诚的概念1314.3.2  客户忠诚度的影响因素1344.3.3  客户忠诚度的评价算法1354.3.3  如何获得客户忠诚度1374.3.4  案例1464.4  客户流失分析1474.4.1  网络时代的新规则："锁定比吸引更重要"1474.4.2  客户流失的原因1484.4.3  如何避免和处理客户流失1504.4.4  案例1534.5  客户欺诈和客户欠费1544.5.1  如何看待客户欺诈和客户欠费现象1544.5.2  如何预防、处理客户欺诈和客户欠费1554.5.3  案例：山东联通如何清理用户欠费1584.6  客户信誉度及评价算法1594.6.1  客户信誉度分析方法1594.6.2  客户信誉度评价算法介绍1614.6.3  案例1614.7  客户消费行为分析1624.7.1  客户消费行为的动机1624.7.2  客户消费行为的特点1664.7.3  客户消费行为的外在影响因素1674.7.4  案例169参考文献170第5章  竞争分析1715.1  个性化服务分析1715.1.1  个性化服务的理念1715.1.2  个性化服务在网络时代的重要性1735.1.3  个性化服务的策略1765.1.4  案例分析：软件服务个性化1795.2  "一对一营销"分析1805.2.1  什么是"一对一营销""1805.2.2  为什么要实行"一对一营销"1805.2.3  如何实现"一对一营销"1805.2.4  案例分析：证券公司的"一对一营销"1925.3  投资回报率分析1945.3.1  实施电子商务的投资回报1945.3.2  如何认识CRM 的投资回报1965.3.3  CRM的价值2045.3.4  案例分析：美国航空公司成功实施电子商务2065.4  如何寻找利润区2095.4.1  什么是利润区2095.4.2  如何寻找利润区2105.4.3  CRM的战略性实施2115.4.4  以CRM为核心的利润模型213参考文献216第6章  CRM与电子商务融合2176.1  电子商务与决策支持系统2176.1.1  决策支持系统的概念2176.1.2  决策支持系统架构2196.1.3  基于Web数据仓库的建设2216.1.4  数据仓库与电子商务2226.1.5  电子商务中的决策支持系统2246.2  电子商务中信息的整合2266.2.1  呼叫中心与因特网的整合2266.2.2  CRM与企业资源计划的整合2306.2.3  供应链管理与CRM的整合2346.3  智能代理与电子商务2386.3.1  智能代理概念2386.3.2  智能代理的类型2396.3.3  智能代理的基本结构2406.3.4  智能代理的应用2426.3.5  智能代理在电子商务中的应用2436.4  利用Web开展个性化服务2466.4.1  批量定制成为可能2466.4.2  电子商务个性化服务的方式2476.4.3  个性化电子商务应用战略2516.4.4  个性化服务应注意的方面253参考文献254第7章  电信行业解决方案--大客户业务支撑系统（参考）2567.1  项目背景2567.2  系统建设目标2567.3  系统框架2577.3.1 系统结构2577.3.2  技术框架2597.3.3  系统数据流图2597.4  系 统 功 能2617.4.1  数据采集2617.4.2  大客户业务活动分析2627.4.3  大客户价值分析2637.4.4  大客户销售分析2637.4.5  大客户信任程度分析2647.4.6  大客户关注点分析2657.5  技术解决方案2667.6  系统建设的方法论2697.6.1  背景2697.6.2  解决办法270第8章  CRM在邮政行业的解决方案2718.1  项目背景2718.2  系统建设目标2728.2.1  近期目标2728.2.2  长远目标2728.3  系统设计要求2738.4  系统体系结构2738.4.1  核心部分2738.4.2  外围部分2748.5  邮政信息服务业务CRM系统流程分析2758.6  系统功能2768.6.1  系统信息源2768.6.2  系统功能2778.7  软件选型2788.8  系统框架2788.9  系统流图2808.10  系统应用281第9章  银行业CRM解决方案2839.1  银行业务系统现状分析2849.2  银行分析型CRM2859.2.1  分析型CRM 的功能2859.2.2  分析型CRM 的核心技术实现2869.3  银行企业应用集成和业务流程自动化2889.3.1  使用对象2889.4  银行CRM系统实施设计2899.4.1  银行CRM项目实施构想2899.4.2  银行CRM项目实施重点291
  • 内容简介:
    本书详细地阐述了客户关系管理（CRM）的基本理论及其具体应用，在基本理论方面，除了叙述CRM的基本概念外，还着重介绍了CRM的实施与技术应用、管理框架、客户分析和竞争分析等几方面的内容；在具体应用方面，介绍了CRM在电子商务中的应用以及电信业、邮政业和银行业的CRM系统解决方案。
      
      本书集理论与实践为一体，可以作为大学经济、管理类各专业以及其他相关专业高年级学生和研究生的参考教材，也可用作有关企业管理、营销人员的参考书。
  • 目录:
    第1章  客户关系管理（CRM）概述11.1  CRM涵义21.2  CRM发展的历史和未来31.3  CRM产生的必然性41.4  CRM的市场分析61.5  CRM产品分析与比较61.5.1  CRM产品分析61.5.2  CRM产品比较81.5.3  未来的CRM产品的特点13参考文献14第2章  客户关系管理框架152.1  客户关系管理在企业中的定位152.2  客户关系管理系统结构162.2.1  CRM体系结构简述162.2.2  CRM的流程172.3  CRM组织结构212.4  客户关系管理的功能组成242.4.1  CRM的一般功能组成242.4.2  不同类型的CRM的功能组成262.5  主流的CRM总体解决方案312.6  产品功能介绍332.6.1  产品核心功能分析332.6.2  KH公司的CRM产品介绍34第3章  客户关系管理的实施与技术应用403.1  影响CRM项目成功的因素403.1.1  人的因素413.1.2  数据的因素433.1.3  管理的因素433.1.4  软件的因素433.1.5  硬件的因素433.2  项目实施方法443.2.1  工程项目小组453.2.2  责任463.2.3  实施策略473.2.4  应用项目实施483.2.5  约束和假设493.2.6  风险管理493.2.7  范围控制493.2.8  CRM成功实施步骤503.3  CRM的技术体系553.3.1  企业应用集成和业务流程自动化553.3.2  CRM技术层次架构553.3.3  CRM技术逻辑架构573.3.4  CRM使用对象573.4  数据仓库技术应用583.4.1  数据仓库原理583.4.2  数据仓库的设计623.4.3  数据仓库的应用743.5  数据挖掘技术应用773.5.1  什么是数据挖掘773.5.2  数据挖掘的分类793.5.3  数据挖掘的常用算法863.5.4  数据挖掘的过程模型953.5.5  数据挖掘的应用1003.5.6  联机分析处理分析1023.5.7  案例分析103参考文献106第4章  客户分析1084.1  客户细分分析1084.1.1  客户细分的必要性1084.1.2  客户的主要类型1094.1.3  从企业产品的角度看客户细分1104.1.4  怎样细分客户1114.1.5  案例1124.2  客户满意度分析1164.2.1  客户满意度的概念1164.2.2  客户满意度的影响因素1174.2.3  客户满意度的研究程序1194.2.4  客户满意度的评价算法1234.2.5  如何提高客户满意度1254.2.6  案例：华为公司如何构建服务客户满意度1284.3  客户忠诚度分析1314.3.1  客户忠诚的概念1314.3.2  客户忠诚度的影响因素1344.3.3  客户忠诚度的评价算法1354.3.3  如何获得客户忠诚度1374.3.4  案例1464.4  客户流失分析1474.4.1  网络时代的新规则："锁定比吸引更重要"1474.4.2  客户流失的原因1484.4.3  如何避免和处理客户流失1504.4.4  案例1534.5  客户欺诈和客户欠费1544.5.1  如何看待客户欺诈和客户欠费现象1544.5.2  如何预防、处理客户欺诈和客户欠费1554.5.3  案例：山东联通如何清理用户欠费1584.6  客户信誉度及评价算法1594.6.1  客户信誉度分析方法1594.6.2  客户信誉度评价算法介绍1614.6.3  案例1614.7  客户消费行为分析1624.7.1  客户消费行为的动机1624.7.2  客户消费行为的特点1664.7.3  客户消费行为的外在影响因素1674.7.4  案例169参考文献170第5章  竞争分析1715.1  个性化服务分析1715.1.1  个性化服务的理念1715.1.2  个性化服务在网络时代的重要性1735.1.3  个性化服务的策略1765.1.4  案例分析：软件服务个性化1795.2  "一对一营销"分析1805.2.1  什么是"一对一营销""1805.2.2  为什么要实行"一对一营销"1805.2.3  如何实现"一对一营销"1805.2.4  案例分析：证券公司的"一对一营销"1925.3  投资回报率分析1945.3.1  实施电子商务的投资回报1945.3.2  如何认识CRM 的投资回报1965.3.3  CRM的价值2045.3.4  案例分析：美国航空公司成功实施电子商务2065.4  如何寻找利润区2095.4.1  什么是利润区2095.4.2  如何寻找利润区2105.4.3  CRM的战略性实施2115.4.4  以CRM为核心的利润模型213参考文献216第6章  CRM与电子商务融合2176.1  电子商务与决策支持系统2176.1.1  决策支持系统的概念2176.1.2  决策支持系统架构2196.1.3  基于Web数据仓库的建设2216.1.4  数据仓库与电子商务2226.1.5  电子商务中的决策支持系统2246.2  电子商务中信息的整合2266.2.1  呼叫中心与因特网的整合2266.2.2  CRM与企业资源计划的整合2306.2.3  供应链管理与CRM的整合2346.3  智能代理与电子商务2386.3.1  智能代理概念2386.3.2  智能代理的类型2396.3.3  智能代理的基本结构2406.3.4  智能代理的应用2426.3.5  智能代理在电子商务中的应用2436.4  利用Web开展个性化服务2466.4.1  批量定制成为可能2466.4.2  电子商务个性化服务的方式2476.4.3  个性化电子商务应用战略2516.4.4  个性化服务应注意的方面253参考文献254第7章  电信行业解决方案--大客户业务支撑系统（参考）2567.1  项目背景2567.2  系统建设目标2567.3  系统框架2577.3.1 系统结构2577.3.2  技术框架2597.3.3  系统数据流图2597.4  系 统 功 能2617.4.1  数据采集2617.4.2  大客户业务活动分析2627.4.3  大客户价值分析2637.4.4  大客户销售分析2637.4.5  大客户信任程度分析2647.4.6  大客户关注点分析2657.5  技术解决方案2667.6  系统建设的方法论2697.6.1  背景2697.6.2  解决办法270第8章  CRM在邮政行业的解决方案2718.1  项目背景2718.2  系统建设目标2728.2.1  近期目标2728.2.2  长远目标2728.3  系统设计要求2738.4  系统体系结构2738.4.1  核心部分2738.4.2  外围部分2748.5  邮政信息服务业务CRM系统流程分析2758.6  系统功能2768.6.1  系统信息源2768.6.2  系统功能2778.7  软件选型2788.8  系统框架2788.9  系统流图2808.10  系统应用281第9章  银行业CRM解决方案2839.1  银行业务系统现状分析2849.2  银行分析型CRM2859.2.1  分析型CRM 的功能2859.2.2  分析型CRM 的核心技术实现2869.3  银行企业应用集成和业务流程自动化2889.3.1  使用对象2889.4  银行CRM系统实施设计2899.4.1  银行CRM项目实施构想2899.4.2  银行CRM项目实施重点291
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