物流客户关系管理/全国物流专业应用型本科“十二五”规划系列教材
出版时间:
2013-09
版次:
1
ISBN:
9787504747730
定价:
35.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
264页
字数:
409千字
正文语种:
简体中文
5人买过
-
《物流客户关系管理/全国物流专业应用型本科“十二五”规划系列教材》包括物流客户关系管理导论、物流客户关系管理概述、关系营销、客户满意度与客户忠诚度、客户生命周期及客户价值、物流客户抱怨管理、数据挖掘及其应用、数据仓库及其应用、物流客户服务中心管理等。《物流客户关系管理/全国物流专业应用型本科“十二五”规划系列教材》每一章都安排了引例，作为本章内容的导入，希望能够引起学生的思考和兴趣。在每一章的主题内容中也安排2～3个小案例，每个案例短小精悍，紧密结合上下文内容，可以作为课堂讨论的题目。在每一章的后面都列出了本章的参考文献和推荐阅读，能够为学有余力的学生提供拓展视野的空间。每一章后面的实验题目是《物流客户关系管理/全国物流专业应用型本科“十二五”规划系列教材》的亮点之一。通过一定的情景设定，让学生通过主动的参与提升实践应用和认识社会的能力。 第一章绪论
第一节新时代的客户关系
第二节从数据看客户关系管理
第三节关于本教材的使用说明
第二章物流客户关系管理概述
第一节客户关系管理的发展
第二节客户关系管理定义
第三节物流与客户关系管理
第三章关系营销
第一节客户关系管理与关系营销
第二节关系营销的定义和特点
第三节关系营销的实施
第四章客户满意度与客户忠诚度
第一节物流客户满意度及其测量
第二节物流客户忠诚及其评价
第三节客户满意度与客户忠诚度的关系
第五章客户生命周期及客户终生价值
第一节客户的生命周期
第二节客户终生价值及其计算
第三节品牌转换与客户生命周期价值
第六章物流客户抱怨管理
第一节客户抱怨管理概述
第二节客户抱怨管理体系
第三节客户抱怨管理技巧
第七章数据挖掘及其应用
第一节数据挖掘技术
第二节数据挖掘典型算法
第三节数据挖掘在物流客户关系管理（LCRM）中的应用
第八章数据仓库及其应用
第一节数据仓库
第二节数据仓库典型产品比较
第三节数据仓库在LCRM中应用
第九章物流客户服务中心管理
第一节客户服务中心概述
第二节物流客户服务中心管理
第三节物流客户服务中心构建
第十章物流客户关系管理能力
第一节物流客户关系管理能力界定
第二节物流客户关系管理能力测评
第三节物流客户关系管理能力提升
第十一章物流客户关系管理实施
第一节客户关系管理实施概述
第二节物流企业客户关系管理实施策略及流程
第三节客户关系管理项目规划和产品选型
第四节客户关系管理项目评估
第十二章物流客户关系管理的其他问题
第一节客户关系管理在中国的发展
第二节物流客户关系管理中的隐私问题
第三节物流客户关系管理与供应链管理
参考文献
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内容简介:
《物流客户关系管理/全国物流专业应用型本科“十二五”规划系列教材》包括物流客户关系管理导论、物流客户关系管理概述、关系营销、客户满意度与客户忠诚度、客户生命周期及客户价值、物流客户抱怨管理、数据挖掘及其应用、数据仓库及其应用、物流客户服务中心管理等。《物流客户关系管理/全国物流专业应用型本科“十二五”规划系列教材》每一章都安排了引例，作为本章内容的导入，希望能够引起学生的思考和兴趣。在每一章的主题内容中也安排2～3个小案例，每个案例短小精悍，紧密结合上下文内容，可以作为课堂讨论的题目。在每一章的后面都列出了本章的参考文献和推荐阅读，能够为学有余力的学生提供拓展视野的空间。每一章后面的实验题目是《物流客户关系管理/全国物流专业应用型本科“十二五”规划系列教材》的亮点之一。通过一定的情景设定，让学生通过主动的参与提升实践应用和认识社会的能力。
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目录:
第一章绪论
第一节新时代的客户关系
第二节从数据看客户关系管理
第三节关于本教材的使用说明
第二章物流客户关系管理概述
第一节客户关系管理的发展
第二节客户关系管理定义
第三节物流与客户关系管理
第三章关系营销
第一节客户关系管理与关系营销
第二节关系营销的定义和特点
第三节关系营销的实施
第四章客户满意度与客户忠诚度
第一节物流客户满意度及其测量
第二节物流客户忠诚及其评价
第三节客户满意度与客户忠诚度的关系
第五章客户生命周期及客户终生价值
第一节客户的生命周期
第二节客户终生价值及其计算
第三节品牌转换与客户生命周期价值
第六章物流客户抱怨管理
第一节客户抱怨管理概述
第二节客户抱怨管理体系
第三节客户抱怨管理技巧
第七章数据挖掘及其应用
第一节数据挖掘技术
第二节数据挖掘典型算法
第三节数据挖掘在物流客户关系管理（LCRM）中的应用
第八章数据仓库及其应用
第一节数据仓库
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第九章物流客户服务中心管理
第一节客户服务中心概述
第二节物流客户服务中心管理
第三节物流客户服务中心构建
第十章物流客户关系管理能力
第一节物流客户关系管理能力界定
第二节物流客户关系管理能力测评
第三节物流客户关系管理能力提升
第十一章物流客户关系管理实施
第一节客户关系管理实施概述
第二节物流企业客户关系管理实施策略及流程
第三节客户关系管理项目规划和产品选型
第四节客户关系管理项目评估
第十二章物流客户关系管理的其他问题
第一节客户关系管理在中国的发展
第二节物流客户关系管理中的隐私问题
第三节物流客户关系管理与供应链管理
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