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社区管理与服务操作手册

作者: 黎岷

出版社: 人民邮电出版社

出版时间: 2021-04

版次: 1

ISBN: 9787115560230

定价: 69.80

装帧: 平装

页数: 224页

字数: 300千字

分类: 社会文化

11人买过

随着城市化进程的不断加快，提高社区管理和服务水平显得越来越重要。加强社区管理模式创新和社区队伍建设，推进居民参与社区公共事务管理，提高社区治理服务水平，对于满足居民多层次、多样化的需要，壮大基层力量，夯实基层基础，具有重要意义。
《社区管理与服务操作手册》以满足社区居民和社区管理需求为导向，论述了社区服务管理、社区物业管理、社区应急管理、智慧社区管理等主要内容，涵盖社区居家养老服务、残疾人社区康复服务、社区青少年服务、社区物业管理、推进垃圾分类、智慧社区构建、智慧社区应用场景等三十多个社区管理与服务的关键点。《社区管理与服务操作手册》内容扎实，包含大量的图表、案例、提示，读者可以拿来即用。
《社区管理与服务操作手册》适合基层政府部门、社区、街道办事处等机构的工作人员，以及院校行政管理、社区管理、物业管理与服务、社会工作等专业的师生阅读和使用。黎岷

深圳大学英语专业毕业。现担任深圳市罗湖区社会工作者协会秘书长，兼任深圳市罗湖区政-协委员。本人进入社会工作行业10多年，先后担任深圳市多家社工服务机构主要理事及监事。在行业内率先成立了“深圳市慈善会·东西方公益慈善基金”，号召企业、社区居民通过这一平台参与社会公益事业。积极倡导社会工作政策法规、建立行业社会组织管理规范，引进社会工作项目成效评估，完善社会工作人才服务梯队，开展了社会工作督导培训，扩展人才利晋升途径，建立企业、基金会、社工等多层次沟通平台，推动社会工作课题研究，丰富社会工作者业余生活，开展“社工运动会”“社工宣传周”等大型活动，极大提高了辖区社会工作的活力，提升了社会工作的服务成效，发挥了枢纽型社会组织的“枢纽”作用。导　读　新形势下的社区管理 / 1

一、社区治理 / 1

二、创新社区治理体制 / 2

三、提升社区治理水平 / 3

第一章　社区管理与服务概述

社区是社会的细胞，是加强和创新社会管理的基本单元，是社会管理的重点、难点所在。近

年来，随着经济的迅速发展，城镇化步伐不断加快，社区建设及管理工作受到了各级政府的高

度重视，其组织管理形式、内涵及其服务对象和需求也发生了新的变化。

第一节　社区管理的认识 / 9

一、社区的概念 / 9

二、社区管理的概念 / 10

三、社区管理的特点 / 10

第二节　社区管理的内容 / 11

一、社区组织管理 / 11

二、社区党建管理 / 11

三、社区服务管理 / 12

四、社区文化管理 / 12

五、社区教育管理 / 12

六、社区环境管理 / 12

七、社区物业管理 / 13

八、社区治安管理 / 13

第三节　社区管理的意义 / 13

一、维护社会稳定 / 14

二、促进居民身心健康 / 14

三、提高居民文明素质 / 15

四、满足居民精神文化生活 / 15

五、促进社区关系和谐 / 16

相关链接　《中共中央　国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》 / 16

第二章　社区服务管理

社区是社会的基本单元。强化社区服务功能建设，健全社区服务体系，把社区建设成管理有

序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体，不断提高社区服务水平，不仅是全面开展城市社

区建设的需要，也是社会管理创新工作的必然要求。

第一节　社区党建事务管理 / 27

一、社区党建的基本内涵 / 27

二、社区党建工作的意义 / 27

三、社区党建工作全覆盖 / 29

四、强化社区党组织队伍建设 / 30

第二节　社区居家养老服务 / 32

一、社区居家养老服务的概念 / 32

二、社区居家养老服务的指导思想 / 32

三、社区居家养老服务的工作原则 / 33

四、社区居家养老服务的内容 / 33

相关链接　《上海市社区嵌入式养老服务工作指引》节选 / 34

五、社区居家养老的实现途径 / 36

六、社区居家养老的发展趋势 / 38

相关链接　第四批中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点

　　　　　　　　　　　地区名单 / 41

第三节　残疾人社区康复服务 / 42

一、残疾人社区康复服务的概念 / 42

二、残疾人社区康复服务的目的 / 43

三、残疾人社区康复服务的内容 / 43

四、残疾人社区康复评价指标 / 45

五、完善残疾人社区康复服务 / 45

第四节　社区青少年服务 / 47

一、社区青少年服务的概念 / 48

二、社区青少年服务的目标和原则 / 48

三、社区青少年服务的内容 / 48

四、开展社区青少年服务的方法 / 49

【案例一】×× 社区开展“我的青春我做主”青少年暑假夏令营 / 51

【案例二】党建引领＋志愿服务，打造××社区公益“四点半课堂” / 51

【案例三】社区青少年读书活动“云”上开启 / 52

第五节　社区优抚安置服务 / 52

一、优抚安置工作的含义 / 53

相关链接　《军人抚恤优待条例》节选 / 53

二、优抚安置对象的需求分析 / 55

三、社区优抚安置工作的开展 / 56

【案例】惠州市打开社工介入复员退伍军人服务新格局 / 58

第六节　社区滥用药物对象服务 / 59

一、药物滥用概念 / 60

二、药物滥用的范围 / 60

三、滥用药物的危害 / 60

四、药物滥用的预防 / 61

五、社区戒毒的概念 / 61

相关链接　《中华人民共和国禁毒法》节选 / 61

第七节　社区矫正人员服务 / 62

一、社区矫正的概念 / 62

二、社区矫正的对象 / 62

三、社区矫正的功能 / 63

四、社区矫正的内容 / 64

五、加强社区矫正人员服务 / 65

六、未成年人社区矫正特别规定 / 66

第八节　社区特困人员服务 / 67

一、特困人员救助对象 / 67

二、特困人员救助供养内容 / 68

三、特困人员救助供养标准 / 69

四、特困人员救助供养形式 / 70

相关链接　民政部关于加强分散供养特困人员照料服务的通知 / 70

【案例】“粽香端午，浓情陪伴”五保老人探访活动 / 73

第九节　家庭社会工作服务 / 74

一、家庭社会工作的定义 / 74

二、家庭社会工作的要素 / 74

三、家庭社会工作的特点 / 75

四、家庭社会工作的原则 / 75

五、家庭社会工作的内容 / 76

六、社区家庭教育指导的策略 / 77

【案例】“百善孝为先”母亲节感恩活动 / 79

第十节　社区文化活动服务 / 80

一、社区文化的内涵 / 80

二、开展社区文化活动的意义 / 81

三、社区文化活动的开展和组织 / 81

【案例一】黄贝岭“新城旧爱”青少年社区文化营造 / 84

【案例二】传承“龙华大鼓”精神，营造社区文化氛围 / 85

第十一节　社区居民自治服务 / 86

一、社区居民自治的概念 / 86

二、社区居民自治的意义 / 86

三、发挥居民在社区自治中的主体作用 / 87

四、完善和创新社区居民自治的运行机制 / 89

第十二节　社区精神康复服务 / 94

一、社区精神康复的概念 / 94

二、社区精神康复的作用 / 95

三、社区精神康复机构的运营策略 / 96

【案例】铁东社区服务中心组织开展社区精神康复活动 / 100

第三章　社区物业管理

物业管理是一项涉及千家万户城镇居民切身利益的民生工程，也是一项需要齐抓共管的系统

工程。加强和改善物业管理的规范化水平，事关百姓安居乐业，事关社会安全稳定，因此社区

物业管理越来越受各级党委、政府的重视。

第一节　社区物业管理概述 / 105

一、社区物业管理的概念 / 105

二、加强社区物业管理的意义 / 105

相关链接　物业管理参与基层社会治理逐步形成共识 / 106

第二节　打造“党建+物业”体系 / 107

一、“党建+物业”的意义 / 107

二、加强党建引领物业管理工作的措施 / 108

第三节　推进融合共治 / 111

一、重新定位社区与物业公司的角色 / 111

二、社区加强对物业公司的监管 / 111

三、加强社区人才队伍建设 / 113

四、形成“三位一体”管理机制 / 113

第四节　加强物业监管 / 114

一、提高业主自治水平 / 115

二、加强对物业公司的监管 / 116

三、加强物业收费的监管 / 118

四、加强对业主的监管 / 119

五、建立监督评估体系 / 120

第五节　推进垃圾分类 / 121

一、准备期 / 121

二、实施期 / 122

相关链接　管好社区大件垃圾重在制度创新 / 124

三、维持期 / 125

【案例】黄贝岭社区垃圾分类宣传活动 / 126

第四章　社区应急管理

社区作为突发事件的第一现场和前沿阵地，是突发事件预警、减缓、处置和恢复的关键环

节。多措施并举提升社区应急管理能力，引领居民和社区形成应急管理的思想意识和行动自

觉，有利于提升社会治理水平，增强居民的安全感。

第一节　社区应急管理概述 / 131

一、突发事件的认知 / 131

二、应急管理的定义 / 133

三、社区应急管理的定义 / 133

四、加强社区应急管理的必要性 / 134

第二节　建立社区应急管理体制 / 135

一、构建预防与应急准备机制 / 135

二、构建应急预测和预警机制 / 137

三、构建应急处置和救援机制 / 139

【案例】抗击“山竹”，社工在行动 / 141

四、构建应急事后恢复重建机制 / 142

第三节　科学管理社区应急预案 / 143

一、科学合理地编制应急预案 / 143

范本　××社区突发性群体事件应急处置预案 / 145

二、与时俱进地修订应急预案 / 149

三、强化应急预案演练工作 / 150

【案例】“安全常在心中，生命在我手中”和平直社区消防知识培训暨

　　　　　　　　消防演练 / 152

第四节　强化社区安全风险管理 / 152

一、公共安全风险管理认知 / 152

二、社区安全风险管理的原则 / 154

三、社区安全风险管理的流程 / 155

四、提升社区安全风险防范能力 / 157

范本　社区安全与危机指引手册 / 159

第五节　组建社区应急响应队伍 / 164

一、组建应急响应志愿者队伍的意义 / 164

二、社区应急响应志愿者队伍建设的思路 / 165

第六节　营造社区应急文化氛围 / 167

一、应急文化的特点 / 167

二、社区应急文化体系的建设 / 168

三、社区应急文化的普及 / 171

第七节　加强社区舆情监控 / 173

一、社区舆情有哪些 / 173

二、注重社区舆情信息收集 / 173

三、加强舆情回应与引导 / 177

四、构建舆情应对长效机制 / 179

五、网络舆情监测管理 / 179

范本　××社区舆情监控管理细则 / 180

第五章　智慧社区管理

智慧社区是智慧城市的重要组成部分，对外承载着与城市的信息互联功能，满足政府、企业

和个人对社区内部信息的需求；对内承担着社区信息采集、转换、处理职能，并与社区基础设

施实现连接，满足各环节在高效、节能和环保运行过程中对信息的需求。

第一节　智慧社区概述 / 185

一、智慧社区的概念 / 185

二、智慧社区的主要特征 / 185

三、智慧社区的功能需求 / 187

四、建设智慧社区的意义 / 187

五、智慧社区的管理方式 / 190

第二节　智慧社区构建 / 192

一、智慧社区的建设原则 / 192

二、智慧社区的建设标准 / 193

相关链接　智慧城市建筑及居住区综合服务平台通用技术要求

　　　　　　　　　　　（节选） / 195

三、智慧社区的建设模式 / 200

四、智慧社区的构建策略 / 202

相关链接　疫情“大考”下，“智慧社区”还需要做些什么 / 204

第三节　智慧社区的体系架构 / 205

一、智慧社区的总体框架 / 205

二、智慧社区的服务体系 / 208

三、智慧社区综合信息服务平台 / 210

相关链接　社区服务平台的系统配置 / 213

四、智慧社区的基础数据 / 215

第四节　智慧社区应用场景 / 218

一、社区智能运营中心 / 218

二、社区人口大数据监管 / 218

三、智慧物业 / 219

四、智慧安防 / 219

五、智慧门禁 / 219

六、智慧充值消费 / 219

七、智慧社区养老 / 220

八、智慧能耗管理 / 220

九、智慧环境监测 / 220

十、智慧环卫 / 220

十一、智慧灯杆 / 221

十二、智能家居 / 221

参考文献 / 223
内容简介:
随着城市化进程的不断加快，提高社区管理和服务水平显得越来越重要。加强社区管理模式创新和社区队伍建设，推进居民参与社区公共事务管理，提高社区治理服务水平，对于满足居民多层次、多样化的需要，壮大基层力量，夯实基层基础，具有重要意义。
《社区管理与服务操作手册》以满足社区居民和社区管理需求为导向，论述了社区服务管理、社区物业管理、社区应急管理、智慧社区管理等主要内容，涵盖社区居家养老服务、残疾人社区康复服务、社区青少年服务、社区物业管理、推进垃圾分类、智慧社区构建、智慧社区应用场景等三十多个社区管理与服务的关键点。《社区管理与服务操作手册》内容扎实，包含大量的图表、案例、提示，读者可以拿来即用。
《社区管理与服务操作手册》适合基层政府部门、社区、街道办事处等机构的工作人员，以及院校行政管理、社区管理、物业管理与服务、社会工作等专业的师生阅读和使用。
作者简介:
黎岷

深圳大学英语专业毕业。现担任深圳市罗湖区社会工作者协会秘书长，兼任深圳市罗湖区政-协委员。本人进入社会工作行业10多年，先后担任深圳市多家社工服务机构主要理事及监事。在行业内率先成立了“深圳市慈善会·东西方公益慈善基金”，号召企业、社区居民通过这一平台参与社会公益事业。积极倡导社会工作政策法规、建立行业社会组织管理规范，引进社会工作项目成效评估，完善社会工作人才服务梯队，开展了社会工作督导培训，扩展人才利晋升途径，建立企业、基金会、社工等多层次沟通平台，推动社会工作课题研究，丰富社会工作者业余生活，开展“社工运动会”“社工宣传周”等大型活动，极大提高了辖区社会工作的活力，提升了社会工作的服务成效，发挥了枢纽型社会组织的“枢纽”作用。
目录:
导　读　新形势下的社区管理 / 1

一、社区治理 / 1

二、创新社区治理体制 / 2

三、提升社区治理水平 / 3

第一章　社区管理与服务概述

社区是社会的细胞，是加强和创新社会管理的基本单元，是社会管理的重点、难点所在。近

年来，随着经济的迅速发展，城镇化步伐不断加快，社区建设及管理工作受到了各级政府的高

度重视，其组织管理形式、内涵及其服务对象和需求也发生了新的变化。

第一节　社区管理的认识 / 9

一、社区的概念 / 9

二、社区管理的概念 / 10

三、社区管理的特点 / 10

第二节　社区管理的内容 / 11

一、社区组织管理 / 11

二、社区党建管理 / 11

三、社区服务管理 / 12

四、社区文化管理 / 12

五、社区教育管理 / 12

六、社区环境管理 / 12

七、社区物业管理 / 13

八、社区治安管理 / 13

第三节　社区管理的意义 / 13

一、维护社会稳定 / 14

二、促进居民身心健康 / 14

三、提高居民文明素质 / 15

四、满足居民精神文化生活 / 15

五、促进社区关系和谐 / 16

相关链接　《中共中央　国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》 / 16

第二章　社区服务管理

社区是社会的基本单元。强化社区服务功能建设，健全社区服务体系，把社区建设成管理有

序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体，不断提高社区服务水平，不仅是全面开展城市社

区建设的需要，也是社会管理创新工作的必然要求。

第一节　社区党建事务管理 / 27

一、社区党建的基本内涵 / 27

二、社区党建工作的意义 / 27

三、社区党建工作全覆盖 / 29

四、强化社区党组织队伍建设 / 30

第二节　社区居家养老服务 / 32

一、社区居家养老服务的概念 / 32

二、社区居家养老服务的指导思想 / 32

三、社区居家养老服务的工作原则 / 33

四、社区居家养老服务的内容 / 33

相关链接　《上海市社区嵌入式养老服务工作指引》节选 / 34

五、社区居家养老的实现途径 / 36

六、社区居家养老的发展趋势 / 38

相关链接　第四批中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点

　　　　　　　　　　　地区名单 / 41

第三节　残疾人社区康复服务 / 42

一、残疾人社区康复服务的概念 / 42

二、残疾人社区康复服务的目的 / 43

三、残疾人社区康复服务的内容 / 43

四、残疾人社区康复评价指标 / 45

五、完善残疾人社区康复服务 / 45

第四节　社区青少年服务 / 47

一、社区青少年服务的概念 / 48

二、社区青少年服务的目标和原则 / 48

三、社区青少年服务的内容 / 48

四、开展社区青少年服务的方法 / 49

【案例一】×× 社区开展“我的青春我做主”青少年暑假夏令营 / 51

【案例二】党建引领＋志愿服务，打造××社区公益“四点半课堂” / 51

【案例三】社区青少年读书活动“云”上开启 / 52

第五节　社区优抚安置服务 / 52

一、优抚安置工作的含义 / 53

相关链接　《军人抚恤优待条例》节选 / 53

二、优抚安置对象的需求分析 / 55

三、社区优抚安置工作的开展 / 56

【案例】惠州市打开社工介入复员退伍军人服务新格局 / 58

第六节　社区滥用药物对象服务 / 59

一、药物滥用概念 / 60

二、药物滥用的范围 / 60

三、滥用药物的危害 / 60

四、药物滥用的预防 / 61

五、社区戒毒的概念 / 61

相关链接　《中华人民共和国禁毒法》节选 / 61

第七节　社区矫正人员服务 / 62

一、社区矫正的概念 / 62

二、社区矫正的对象 / 62

三、社区矫正的功能 / 63

四、社区矫正的内容 / 64

五、加强社区矫正人员服务 / 65

六、未成年人社区矫正特别规定 / 66

第八节　社区特困人员服务 / 67

一、特困人员救助对象 / 67

二、特困人员救助供养内容 / 68

三、特困人员救助供养标准 / 69

四、特困人员救助供养形式 / 70

相关链接　民政部关于加强分散供养特困人员照料服务的通知 / 70

【案例】“粽香端午，浓情陪伴”五保老人探访活动 / 73

第九节　家庭社会工作服务 / 74

一、家庭社会工作的定义 / 74

二、家庭社会工作的要素 / 74

三、家庭社会工作的特点 / 75

四、家庭社会工作的原则 / 75

五、家庭社会工作的内容 / 76

六、社区家庭教育指导的策略 / 77

【案例】“百善孝为先”母亲节感恩活动 / 79

第十节　社区文化活动服务 / 80

一、社区文化的内涵 / 80

二、开展社区文化活动的意义 / 81

三、社区文化活动的开展和组织 / 81

【案例一】黄贝岭“新城旧爱”青少年社区文化营造 / 84

【案例二】传承“龙华大鼓”精神，营造社区文化氛围 / 85

第十一节　社区居民自治服务 / 86

一、社区居民自治的概念 / 86

二、社区居民自治的意义 / 86

三、发挥居民在社区自治中的主体作用 / 87

四、完善和创新社区居民自治的运行机制 / 89

第十二节　社区精神康复服务 / 94

一、社区精神康复的概念 / 94

二、社区精神康复的作用 / 95

三、社区精神康复机构的运营策略 / 96

【案例】铁东社区服务中心组织开展社区精神康复活动 / 100

第三章　社区物业管理

物业管理是一项涉及千家万户城镇居民切身利益的民生工程，也是一项需要齐抓共管的系统

工程。加强和改善物业管理的规范化水平，事关百姓安居乐业，事关社会安全稳定，因此社区

物业管理越来越受各级党委、政府的重视。

第一节　社区物业管理概述 / 105

一、社区物业管理的概念 / 105

二、加强社区物业管理的意义 / 105

相关链接　物业管理参与基层社会治理逐步形成共识 / 106

第二节　打造“党建+物业”体系 / 107

一、“党建+物业”的意义 / 107

二、加强党建引领物业管理工作的措施 / 108

第三节　推进融合共治 / 111

一、重新定位社区与物业公司的角色 / 111

二、社区加强对物业公司的监管 / 111

三、加强社区人才队伍建设 / 113

四、形成“三位一体”管理机制 / 113

第四节　加强物业监管 / 114

一、提高业主自治水平 / 115

二、加强对物业公司的监管 / 116

三、加强物业收费的监管 / 118

四、加强对业主的监管 / 119

五、建立监督评估体系 / 120

第五节　推进垃圾分类 / 121

一、准备期 / 121

二、实施期 / 122

相关链接　管好社区大件垃圾重在制度创新 / 124

三、维持期 / 125

【案例】黄贝岭社区垃圾分类宣传活动 / 126

第四章　社区应急管理

社区作为突发事件的第一现场和前沿阵地，是突发事件预警、减缓、处置和恢复的关键环

节。多措施并举提升社区应急管理能力，引领居民和社区形成应急管理的思想意识和行动自

觉，有利于提升社会治理水平，增强居民的安全感。

第一节　社区应急管理概述 / 131

一、突发事件的认知 / 131

二、应急管理的定义 / 133

三、社区应急管理的定义 / 133

四、加强社区应急管理的必要性 / 134

第二节　建立社区应急管理体制 / 135

一、构建预防与应急准备机制 / 135

二、构建应急预测和预警机制 / 137

三、构建应急处置和救援机制 / 139

【案例】抗击“山竹”，社工在行动 / 141

四、构建应急事后恢复重建机制 / 142

第三节　科学管理社区应急预案 / 143

一、科学合理地编制应急预案 / 143

范本　××社区突发性群体事件应急处置预案 / 145

二、与时俱进地修订应急预案 / 149

三、强化应急预案演练工作 / 150

【案例】“安全常在心中，生命在我手中”和平直社区消防知识培训暨

　　　　　　　　消防演练 / 152

第四节　强化社区安全风险管理 / 152

一、公共安全风险管理认知 / 152

二、社区安全风险管理的原则 / 154

三、社区安全风险管理的流程 / 155

四、提升社区安全风险防范能力 / 157

范本　社区安全与危机指引手册 / 159

第五节　组建社区应急响应队伍 / 164

一、组建应急响应志愿者队伍的意义 / 164

二、社区应急响应志愿者队伍建设的思路 / 165

第六节　营造社区应急文化氛围 / 167

一、应急文化的特点 / 167

二、社区应急文化体系的建设 / 168

三、社区应急文化的普及 / 171

第七节　加强社区舆情监控 / 173

一、社区舆情有哪些 / 173

二、注重社区舆情信息收集 / 173

三、加强舆情回应与引导 / 177

四、构建舆情应对长效机制 / 179

五、网络舆情监测管理 / 179

范本　××社区舆情监控管理细则 / 180

第五章　智慧社区管理

智慧社区是智慧城市的重要组成部分，对外承载着与城市的信息互联功能，满足政府、企业

和个人对社区内部信息的需求；对内承担着社区信息采集、转换、处理职能，并与社区基础设

施实现连接，满足各环节在高效、节能和环保运行过程中对信息的需求。

第一节　智慧社区概述 / 185

一、智慧社区的概念 / 185

二、智慧社区的主要特征 / 185

三、智慧社区的功能需求 / 187

四、建设智慧社区的意义 / 187

五、智慧社区的管理方式 / 190

第二节　智慧社区构建 / 192

一、智慧社区的建设原则 / 192

二、智慧社区的建设标准 / 193

相关链接　智慧城市建筑及居住区综合服务平台通用技术要求

　　　　　　　　　　　（节选） / 195

三、智慧社区的建设模式 / 200

四、智慧社区的构建策略 / 202

相关链接　疫情“大考”下，“智慧社区”还需要做些什么 / 204

第三节　智慧社区的体系架构 / 205

一、智慧社区的总体框架 / 205

二、智慧社区的服务体系 / 208

三、智慧社区综合信息服务平台 / 210

相关链接　社区服务平台的系统配置 / 213

四、智慧社区的基础数据 / 215

第四节　智慧社区应用场景 / 218

一、社区智能运营中心 / 218

二、社区人口大数据监管 / 218

三、智慧物业 / 219

四、智慧安防 / 219

五、智慧门禁 / 219

六、智慧充值消费 / 219

七、智慧社区养老 / 220

八、智慧能耗管理 / 220

九、智慧环境监测 / 220

十、智慧环卫 / 220

十一、智慧灯杆 / 221

十二、智能家居 / 221

参考文献 / 223

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