客户主管日常管理工作技能与范本
出版时间:
2008-02
版次:
1
ISBN:
9787115174000
定价:
38.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
273页
字数:
300千字
9人买过
-
《客户主管日常管理工作技能与范本》是一本介绍客户主管日常管理工作技能与范本的工具书。全书主要从客户主管的工作职责和范围出发，逐项阐述了客户服务与管理各项工作的程序、方法、技巧及所需工具，目的是使客户主管的工作更加有效。
书中的内容翔实而又不失知识性、系统性及操作性，而且有针对性地加入了相关工作制度范本与表单，客户主管可以根据自身的实际情况灵活运用以解决工作中的难题。
《客户主管日常管理工作技能与范本》适合企业客户主管、客户服务部门相关管理人员、各种营销服务组织的工作人员、大专院校相关专业师生和企业培训人员阅读。 第一章客户主管的职责
第一节客户主管工作内容
一、明确自身工作理念
二、进行服务管理规划工作
三、进行团队成员日常管理
四、建立客户信息库
五、客户资信管理
六、提供客户服务
七、客户服务的监督与完善
八、与其他部门的沟通联系
第二节客户主管职业素养
一、专业素质
二、心理素质
三、个人修养
四、沟通协调能力
五、管理能力
第三节客户主管职责实用工具
一、客户主管职责范本
二、客户主管职责认知常用表单
第二章客户服务规划工作技能
第一节客户服务概述
一、客户服务涉及的部门
二、客户服务应遵循的原则
第二节客户服务流程设计
一、客户服务流程分析
二、客户服务流程图
三、客户服务流程实施的原则
第三节客户服务人员管理
一、制定岗位职责说明书
二、塑造职业形象
三、提升员工素质
四、进行工作督导
五、培养全员服务意识
六、提高服务质量
七、员工工作日常监控
第四节客户服务规划管理实用工具
一、客户服务理念细化范本
二、客户服务规范
三、客户服务人员培训制度
四、客户服务规划常用表单
第三章客户服务工作技能
第一节日常服务礼仪
一、仪容仪表要求
二、工作着装礼仪
三、行为举止礼仪
四、语言交流礼仪
五、称呼礼仪
六、握手礼仪
七、名片礼仪
八、电话礼仪
九、收发传真礼仪
十、电子邮件礼仪
十一、信函礼仪
第二节客户信息管理
一、客户信息收集
二、信息整理归档
三、客户数据库建立
第三节客户拜访作业
一、拜访前的准备
二、拜访基本任务
三、拜访工作实施
第四节客户服务工作常用工具
一、客户资料信息管理制度
二、客户服务工作常用表单
第四章客户有效管理工作技能
第五章客户关系维护工作技能
第六章呼叫中心管理工作技能
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内容简介:
《客户主管日常管理工作技能与范本》是一本介绍客户主管日常管理工作技能与范本的工具书。全书主要从客户主管的工作职责和范围出发，逐项阐述了客户服务与管理各项工作的程序、方法、技巧及所需工具，目的是使客户主管的工作更加有效。
书中的内容翔实而又不失知识性、系统性及操作性，而且有针对性地加入了相关工作制度范本与表单，客户主管可以根据自身的实际情况灵活运用以解决工作中的难题。
《客户主管日常管理工作技能与范本》适合企业客户主管、客户服务部门相关管理人员、各种营销服务组织的工作人员、大专院校相关专业师生和企业培训人员阅读。
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目录:
第一章客户主管的职责
第一节客户主管工作内容
一、明确自身工作理念
二、进行服务管理规划工作
三、进行团队成员日常管理
四、建立客户信息库
五、客户资信管理
六、提供客户服务
七、客户服务的监督与完善
八、与其他部门的沟通联系
第二节客户主管职业素养
一、专业素质
二、心理素质
三、个人修养
四、沟通协调能力
五、管理能力
第三节客户主管职责实用工具
一、客户主管职责范本
二、客户主管职责认知常用表单
第二章客户服务规划工作技能
第一节客户服务概述
一、客户服务涉及的部门
二、客户服务应遵循的原则
第二节客户服务流程设计
一、客户服务流程分析
二、客户服务流程图
三、客户服务流程实施的原则
第三节客户服务人员管理
一、制定岗位职责说明书
二、塑造职业形象
三、提升员工素质
四、进行工作督导
五、培养全员服务意识
六、提高服务质量
七、员工工作日常监控
第四节客户服务规划管理实用工具
一、客户服务理念细化范本
二、客户服务规范
三、客户服务人员培训制度
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第三章客户服务工作技能
第一节日常服务礼仪
一、仪容仪表要求
二、工作着装礼仪
三、行为举止礼仪
四、语言交流礼仪
五、称呼礼仪
六、握手礼仪
七、名片礼仪
八、电话礼仪
九、收发传真礼仪
十、电子邮件礼仪
十一、信函礼仪
第二节客户信息管理
一、客户信息收集
二、信息整理归档
三、客户数据库建立
第三节客户拜访作业
一、拜访前的准备
二、拜访基本任务
三、拜访工作实施
第四节客户服务工作常用工具
一、客户资料信息管理制度
二、客户服务工作常用表单
第四章客户有效管理工作技能
第五章客户关系维护工作技能
第六章呼叫中心管理工作技能
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