客服人员超级口才训练实战升级版

客服人员超级口才训练实战升级版
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作者:
2019-01
版次: 1
ISBN: 9787115499721
定价: 49.00
装帧: 平装
开本: 小16开
页数: 195页
正文语种: 简体中文
分类: 管理
  • 好口才才能有效地说服客户,好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才,对客服人员来说尤为重要。
    本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景,针对每个情景,分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法,本书内容生动,具有很强的可操作性,是客服人员提高沟通能力的实务工具书。
    《客服人员超级口才训练 实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用,也可作为沟通培训的教材,还可作为服务型企业的内训教材。 程淑丽,北京弗迪思锐文化传媒有限公司培训课程开发师,主要从事销售人员培训课程开发、高校营销类课程课件开发和企业营销E-LEARNING培训课程开发。 目录
    ■第1 章 修素养:修出自我的专业模样1
    第1 节 有礼貌3
    情景001 注意语音语调3
    情景002 使用礼貌用语4
    情景003 正确称呼顾客6
    情景004 寒暄亦显礼貌7
    第2 节 有热情9
    情景005 微笑服务9
    情景006 热情“三到” 11
    情景007 全力以赴12
    情景008 积极主动13
    第3 节 有诚信15
    情景009 诚实15
    情景010 守信16
    第4 节 有尊重18
    情景011 尊敬18
    情景012 重视19
    第5 节 有责任20
    情景013 负责20
    情景014 耐心21
    情景015 细致23
    第6 节 有自信24
    情景016 声音传达自信24
    情景017 专业显示自信26
    情景018 冷静彰显自信27
    情景019 肢体语言表现自信28
    第7 节 有准备30
    情景020 充分了解企业的各个方面30
    情景021 准备各类问题及应对语言31
    第8 节 有策略33
    情景022 关注顾客的一言一行34
    情景023 满足顾客表达的欲望35
    情景024 不要直指顾客的错误36
    第9 节 有立场37
    情景025 站在顾客立场想问题38
    情景026 道歉,道歉,再道歉39
    情景027 快速反应,及时解难题40
    情景028 适当承诺并及时践诺、反馈41
    第10 节 有礼仪43
    情景029 耐心聆听43
    情景030 积极回应44
    情景031 注意眼神46
    情景032 注意声音47
    情景033 表达清晰49
    情景034 以顾客为中心50
    情景035 不要狡辩51
    情景036 称谓得当52
    情景037 正确握手53
    情景038 热情招待54
    情景039 提前告知55
    情景040 礼貌寒暄56
    情景041 规范使用名片57
    情景042 有效沟通58
    情景043 礼貌离别60
    情景044 及时反馈61
    ■第2 章 通心理:找到顾客的秘密画像63
    第1 节 把握顾客的通用心理65
    情景045 准确感65
    情景046 尊重感66
    情景047 安全感67
    情景048 舒适感68
    情景049 多得感69
    第2 节 把握顾客的负面心理70
    情景050 缓和顾客的急躁心理70
    情景051 容忍顾客的发泄心理71
    情景052 排除顾客的疑虑心理72
    情景053 消除顾客的逆反心理73
    情景054 满足顾客的虚荣心理74
    第3 节 通过情感交流把握顾客心理76
    情景055 建立个人情感关系76
    情景056 全神贯注重视顾客77
    情景057 不用拒绝性的语言78
    情景058 用积极的身体语言79
    ■第3 章 会倾听:听出顾客的言外意81
    第1 节 倾听的目的83
    情景059 准确了解顾客的需求83
    情景060 与顾客建立信任感84
    情景061 避免向顾客重复发问86
    第2 节 倾听的技巧88
    情景062 站在顾客的立场倾听88
    情景063 正确地回应顾客谈话89
    情景064 摘要复述顾客的话意90
    情景065 观察顾客的肢体语言92
    情景066 倾听顾客的话外之音93
    情景067 重要的地方做好笔录94
    第3 节 注意事项95
    情景068 不要打断顾客的谈话95
    情景069 听完之后再澄清疑问96
    ■第4 章 善发问:问到顾客的痛点区99
    第1 节 掌握发问时机101
    情景070 了解顾客的想法时101
    情景071 理清自己的思路时102
    情景072 需平息顾客愤怒时103
    第2 节 选择发问类型104
    情景073 一般性发问104
    情景074 针对性发问106
    情景075 澄清性发问107
    情景076 选择性发问108
    情景077 征询式发问109
    情景078 启发式发问110
    第3 节 注意事项111
    情景079 培养爱发问的习惯111
    情景080 别带有苛责的意味112
    情景081 发问围绕核心主题113
    情景082 不要“审问”顾客114
    ■第5 章 巧反馈:答到顾客的心坎里117
    第1 节 反馈顾客问题的方法119
    情景083 巧妙地否定119
    情景084 巧妙地肯定120
    情景085 附和式应答121
    情景086 报告式回答122
    情景087 感性式回答123
    情景088 反问法应答124
    第2 节 反馈顾客问题的程序125
    情景089 记录问题126
    情景090 分析问题127
    情景091 当场解答128
    情景092 等待解答129
    情景093 配合处理130
    情景094 顾客满意131
    情景095 整理记录132
    ■第6 章 能说服:说到顾客的软肋上135
    第1 节 说服顾客的策略137
    情景096 营造出认同的氛围137
    情景097 从顾客的角度出发138
    情景098 积极取得顾客信任139
    情景099 理性分析对症下药141
    第2 节 说服各类型顾客142
    情景100 活泼型顾客142
    情景101 完美型顾客144
    情景102 力量型顾客145
    情景103 和平型顾客146
    ■第7 章 平抱怨:安抚顾客的焦虑心149
    第1 节 尊重顾客抱怨151
    情景104 调整情绪151
    情景105 表示歉意152
    情景106 表示理解153
    情景107 表示感谢154
    第2 节 找到抱怨事由155
    情景108 委婉发问155
    情景109 仔细聆听156
    情景110 认真记录157
    第3 节 寻求解决之道159
    情景111 敢于承认错误159
    情景112 巧妙做出承诺160
    情景113 提出解决方案161
    情景114 给予顾客鼓励162
    情景115 征询顾客意见163
    情景116 寻求上级帮助164
    情景117 别与顾客争执166
    ■第8 章 理投诉:平息顾客的不满感169
    第1 节 处理投诉的基本流程171
    情景118 认真聆听171
    情景119 及时道歉172
    情景120 仔细询问173
    情景121 表示同情174
    情景122 记录问题175
    情景123 解决问题176
    情景124 礼貌结束178
    第2 节 处理升级投诉的技巧179
    情景125 微笑面对179
    情景126 转移话题181
    情景127 防止破裂183
    情景128 肯定对方184
    情景129 以退为进186
    情景130 讲求证据188
    第3 节 注意事项189
    情景131 不够专业189
    情景132 怠慢顾客190
    情景133 缺乏耐心191
    情景134 过度承诺193
    情景135 急于开脱194
  • 内容简介:
    好口才才能有效地说服客户,好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才,对客服人员来说尤为重要。
    本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景,针对每个情景,分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法,本书内容生动,具有很强的可操作性,是客服人员提高沟通能力的实务工具书。
    《客服人员超级口才训练 实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用,也可作为沟通培训的教材,还可作为服务型企业的内训教材。
  • 作者简介:
    程淑丽,北京弗迪思锐文化传媒有限公司培训课程开发师,主要从事销售人员培训课程开发、高校营销类课程课件开发和企业营销E-LEARNING培训课程开发。
  • 目录:
    目录
    ■第1 章 修素养:修出自我的专业模样1
    第1 节 有礼貌3
    情景001 注意语音语调3
    情景002 使用礼貌用语4
    情景003 正确称呼顾客6
    情景004 寒暄亦显礼貌7
    第2 节 有热情9
    情景005 微笑服务9
    情景006 热情“三到” 11
    情景007 全力以赴12
    情景008 积极主动13
    第3 节 有诚信15
    情景009 诚实15
    情景010 守信16
    第4 节 有尊重18
    情景011 尊敬18
    情景012 重视19
    第5 节 有责任20
    情景013 负责20
    情景014 耐心21
    情景015 细致23
    第6 节 有自信24
    情景016 声音传达自信24
    情景017 专业显示自信26
    情景018 冷静彰显自信27
    情景019 肢体语言表现自信28
    第7 节 有准备30
    情景020 充分了解企业的各个方面30
    情景021 准备各类问题及应对语言31
    第8 节 有策略33
    情景022 关注顾客的一言一行34
    情景023 满足顾客表达的欲望35
    情景024 不要直指顾客的错误36
    第9 节 有立场37
    情景025 站在顾客立场想问题38
    情景026 道歉,道歉,再道歉39
    情景027 快速反应,及时解难题40
    情景028 适当承诺并及时践诺、反馈41
    第10 节 有礼仪43
    情景029 耐心聆听43
    情景030 积极回应44
    情景031 注意眼神46
    情景032 注意声音47
    情景033 表达清晰49
    情景034 以顾客为中心50
    情景035 不要狡辩51
    情景036 称谓得当52
    情景037 正确握手53
    情景038 热情招待54
    情景039 提前告知55
    情景040 礼貌寒暄56
    情景041 规范使用名片57
    情景042 有效沟通58
    情景043 礼貌离别60
    情景044 及时反馈61
    ■第2 章 通心理:找到顾客的秘密画像63
    第1 节 把握顾客的通用心理65
    情景045 准确感65
    情景046 尊重感66
    情景047 安全感67
    情景048 舒适感68
    情景049 多得感69
    第2 节 把握顾客的负面心理70
    情景050 缓和顾客的急躁心理70
    情景051 容忍顾客的发泄心理71
    情景052 排除顾客的疑虑心理72
    情景053 消除顾客的逆反心理73
    情景054 满足顾客的虚荣心理74
    第3 节 通过情感交流把握顾客心理76
    情景055 建立个人情感关系76
    情景056 全神贯注重视顾客77
    情景057 不用拒绝性的语言78
    情景058 用积极的身体语言79
    ■第3 章 会倾听:听出顾客的言外意81
    第1 节 倾听的目的83
    情景059 准确了解顾客的需求83
    情景060 与顾客建立信任感84
    情景061 避免向顾客重复发问86
    第2 节 倾听的技巧88
    情景062 站在顾客的立场倾听88
    情景063 正确地回应顾客谈话89
    情景064 摘要复述顾客的话意90
    情景065 观察顾客的肢体语言92
    情景066 倾听顾客的话外之音93
    情景067 重要的地方做好笔录94
    第3 节 注意事项95
    情景068 不要打断顾客的谈话95
    情景069 听完之后再澄清疑问96
    ■第4 章 善发问:问到顾客的痛点区99
    第1 节 掌握发问时机101
    情景070 了解顾客的想法时101
    情景071 理清自己的思路时102
    情景072 需平息顾客愤怒时103
    第2 节 选择发问类型104
    情景073 一般性发问104
    情景074 针对性发问106
    情景075 澄清性发问107
    情景076 选择性发问108
    情景077 征询式发问109
    情景078 启发式发问110
    第3 节 注意事项111
    情景079 培养爱发问的习惯111
    情景080 别带有苛责的意味112
    情景081 发问围绕核心主题113
    情景082 不要“审问”顾客114
    ■第5 章 巧反馈:答到顾客的心坎里117
    第1 节 反馈顾客问题的方法119
    情景083 巧妙地否定119
    情景084 巧妙地肯定120
    情景085 附和式应答121
    情景086 报告式回答122
    情景087 感性式回答123
    情景088 反问法应答124
    第2 节 反馈顾客问题的程序125
    情景089 记录问题126
    情景090 分析问题127
    情景091 当场解答128
    情景092 等待解答129
    情景093 配合处理130
    情景094 顾客满意131
    情景095 整理记录132
    ■第6 章 能说服:说到顾客的软肋上135
    第1 节 说服顾客的策略137
    情景096 营造出认同的氛围137
    情景097 从顾客的角度出发138
    情景098 积极取得顾客信任139
    情景099 理性分析对症下药141
    第2 节 说服各类型顾客142
    情景100 活泼型顾客142
    情景101 完美型顾客144
    情景102 力量型顾客145
    情景103 和平型顾客146
    ■第7 章 平抱怨:安抚顾客的焦虑心149
    第1 节 尊重顾客抱怨151
    情景104 调整情绪151
    情景105 表示歉意152
    情景106 表示理解153
    情景107 表示感谢154
    第2 节 找到抱怨事由155
    情景108 委婉发问155
    情景109 仔细聆听156
    情景110 认真记录157
    第3 节 寻求解决之道159
    情景111 敢于承认错误159
    情景112 巧妙做出承诺160
    情景113 提出解决方案161
    情景114 给予顾客鼓励162
    情景115 征询顾客意见163
    情景116 寻求上级帮助164
    情景117 别与顾客争执166
    ■第8 章 理投诉:平息顾客的不满感169
    第1 节 处理投诉的基本流程171
    情景118 认真聆听171
    情景119 及时道歉172
    情景120 仔细询问173
    情景121 表示同情174
    情景122 记录问题175
    情景123 解决问题176
    情景124 礼貌结束178
    第2 节 处理升级投诉的技巧179
    情景125 微笑面对179
    情景126 转移话题181
    情景127 防止破裂183
    情景128 肯定对方184
    情景129 以退为进186
    情景130 讲求证据188
    第3 节 注意事项189
    情景131 不够专业189
    情景132 怠慢顾客190
    情景133 缺乏耐心191
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