前厅服务与管理

前厅服务与管理

分享

作者: 汪建平主编

出版社: 旅游教育出版社

出版时间: 2015-09

版次: 1

ISBN: 9787563732173

定价: 34.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

分类: 教材教辅考试>教材>大学教材>经济

3人买过

　　汪建平主编的《前厅服务与管理》是在教育部组织的“酒店服务与管理专业数字化资源共建共享”课题的引领下，根据酒店行业的需要、专业岗位分析、学生职业生涯发展需求和专业培养目标，结合教育部颁布的专业课程标准编写而成。旨在通过知识学习和仿真实训，培养学生前厅接待服务的职业能力，实现酒店前厅岗位需求与学校专业教学的无缝衔接。本书侧重理论指导下的服务与管理的实务与运作，简化以学科知识体系为背景的知识要点的陈述，以酒店前厅职业岗位工作环境为背景，以岗位能力要求为核心、行业操作要求为标准，按照岗位群设置模块，以工作流程为教学内容，充分体现职业教育教学改革的新理念。此外，适当增大了图表等内容的比例，着眼于酒店新岗位群的诸多*新的现实需要。本书内容深入浅出，难易适度，适用性强，学术性与普及性兼顾，理论性与实操性并重，知识性、科学性、实用性、创造性相结合，借以提高学生的专业技能和整体素质。模块一  礼宾服务

  任务一  迎客服务

  任务二  送客服务

  任务三  行李(寄存、提取)服务

  任务四  信息服务

  任务五  接机服务

模块二  预订服务

  任务一  散客电话预订受理

  任务二  散客当面预订受理

  任务三  团队预订受理

  任务四  预订变更受理

  任务五  预订取消受理

  任务六  婉拒预订

模块三  前台接待

  任务一  Check-in服务

  任务二  问询服务

  任务三  Check-out服务

模块四  总机服务

  任务一  电话转接服务

  任务二  电话留言服务

  任务三  电话叫醒服务

模块五  商务中心服务

  任务一  商务中心工作内容及岗位职责

  任务二  影印服务

  任务三  传真服务的内容及标准

  任务四  打印服务

  任务五  翻译服务

  任务六  票务服务

  任务七  旅行社服务

  任务八  邮递服务

模块六  宾客关系维护

  任务一  客史档案的用途和内容

  任务二  建立客史档案

  任务三  宾客投诉类型与处理原则

  任务四  服务质量、态度等投诉处理

  任务五  自然灾害情况处理

  任务六  停电事故处理

  任务七  意外受伤情况处理

  任务八  突发暴力事件处理

模块七  收银服务

  任务一  人住收银服务

  任务二  总台账务处理

  任务三  外币兑换服务

  任务四  夜审稽核

  任务五  离店结账服务

模块八  前厅督导管理

  任务一  前厅员工的调配与控制

  任务二  前厅员工的培训

  任务三  前厅员工的考评

  任务四  前厅员工的激励

  任务五  前厅服务质量控制

  任务六  前厅部主要工作的质量控制

课后练习答案

参考文献
内容简介:
　　汪建平主编的《前厅服务与管理》是在教育部组织的“酒店服务与管理专业数字化资源共建共享”课题的引领下，根据酒店行业的需要、专业岗位分析、学生职业生涯发展需求和专业培养目标，结合教育部颁布的专业课程标准编写而成。旨在通过知识学习和仿真实训，培养学生前厅接待服务的职业能力，实现酒店前厅岗位需求与学校专业教学的无缝衔接。本书侧重理论指导下的服务与管理的实务与运作，简化以学科知识体系为背景的知识要点的陈述，以酒店前厅职业岗位工作环境为背景，以岗位能力要求为核心、行业操作要求为标准，按照岗位群设置模块，以工作流程为教学内容，充分体现职业教育教学改革的新理念。此外，适当增大了图表等内容的比例，着眼于酒店新岗位群的诸多*新的现实需要。本书内容深入浅出，难易适度，适用性强，学术性与普及性兼顾，理论性与实操性并重，知识性、科学性、实用性、创造性相结合，借以提高学生的专业技能和整体素质。
目录:
模块一  礼宾服务

  任务一  迎客服务

  任务二  送客服务

  任务三  行李(寄存、提取)服务

  任务四  信息服务

  任务五  接机服务

模块二  预订服务

  任务一  散客电话预订受理

  任务二  散客当面预订受理

  任务三  团队预订受理

  任务四  预订变更受理

  任务五  预订取消受理

  任务六  婉拒预订

模块三  前台接待

  任务一  Check-in服务

  任务二  问询服务

  任务三  Check-out服务

模块四  总机服务

  任务一  电话转接服务

  任务二  电话留言服务

  任务三  电话叫醒服务

模块五  商务中心服务

  任务一  商务中心工作内容及岗位职责

  任务二  影印服务

  任务三  传真服务的内容及标准

  任务四  打印服务

  任务五  翻译服务

  任务六  票务服务

  任务七  旅行社服务

  任务八  邮递服务

模块六  宾客关系维护

  任务一  客史档案的用途和内容

  任务二  建立客史档案

  任务三  宾客投诉类型与处理原则

  任务四  服务质量、态度等投诉处理

  任务五  自然灾害情况处理

  任务六  停电事故处理

  任务七  意外受伤情况处理

  任务八  突发暴力事件处理

模块七  收银服务

  任务一  人住收银服务

  任务二  总台账务处理

  任务三  外币兑换服务

  任务四  夜审稽核

  任务五  离店结账服务

模块八  前厅督导管理

  任务一  前厅员工的调配与控制

  任务二  前厅员工的培训

  任务三  前厅员工的考评

  任务四  前厅员工的激励

  任务五  前厅服务质量控制

  任务六  前厅部主要工作的质量控制

课后练习答案

参考文献

查看详情

相关分类

一年级二年级三年级四年级五年级六年级小升初小学通用初一初二初三中考

前厅服务与管理官方全新正版

全新

兴文书店

广东省广州市

平均发货16小时成功完成率88.83%

￥24.47

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理若图片与书名不一致，以书名和定价为准！

全新

北京文风文化传媒有限公司

河北省廊坊市

平均发货9小时成功完成率89.26%

￥13.60

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理正版品相完好，套书和多封面版本咨询客服后再下单

九品

旧书香书城

北京市昌平区

平均发货22小时成功完成率89.04%

￥16.70

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理全新正版现货

全新

天涯淘书阁

四川省成都市

平均发货21小时成功完成率89.86%

￥23.80

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理

八五品

重庆沙坪坝区星月书店

重庆市沙坪坝区

平均发货9小时成功完成率91.72%

￥9.90

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理汪建平北京旅游教育出版社 9787563732173

八五品

旧书云旗舰店

四川省成都市

平均发货8小时成功完成率93.33%

￥9.52

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理

八五品

清晨书舍

河北省衡水市

平均发货8小时成功完成率96.19%

￥2.00

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理书皮有折痕

2021-01 印刷
印次: 3

九五品

二龙轩书屋

河北省保定市

平均发货7小时成功完成率91.16%

￥10.00

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理

八五品

清晨书舍

河北省衡水市

平均发货8小时成功完成率96.19%

￥3.00

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理

九品

杉合的书店

湖北省孝感市

平均发货8小时成功完成率90.94%

￥6.00

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理正版现货，品相完好，套书和多封面版本的书咨询客服后再下单

九品

新起点书店

北京市海淀区

平均发货24小时成功完成率88.64%

￥17.52

券

100减20

立即购买加入购物车
（二手书）前厅服务与管理汪建平旅游教育出版社 2015年09月01日 9787563732173

八五品

嘉亿图书的书店

湖北省咸宁市

平均发货10小时成功完成率91.04%

￥6.70

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理全新正版保证，电子发票

全新

博益图书

河北省廊坊市

平均发货16小时成功完成率84.54%

￥15.00

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理【标题与图片不一致时,请质询，正版有货可开发票】

全新

阅海图书专营店

广东省广州市

平均发货11小时成功完成率88.58%

￥34.00

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理

九品

钰唐佳轩

北京市丰台区

平均发货9小时成功完成率85.62%

￥8.50

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理

八五品

永商博智书店

四川省成都市

平均发货9小时成功完成率90.32%

￥14.60

券

100减20

立即购买加入购物车
前厅服务与管理汪建平主编9787563732173十二五职业教育国家规划立项教材新编全国旅游中等职业教育系列教材旅游教育出版社 9787563732173

全新

读而乐书店

湖南省益阳市

平均发货41小时成功完成率87.57%

￥40.24

券

100减20

立即购买加入购物车