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客户思维

作者: 苏朝晖著

出版社: 机械工业出版社

出版时间: 2019-09

版次: 1

ISBN: 9787111635451

定价: 59.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 227页

分类: 管理

6 张插图图片

34人买过

　　《客户思维》着重阐述了客户的选择、开发、保留等关键问题，理论联系实际，务实，可操作性强，案例丰富生动。《客户思维》在借鉴中外学者研究成果以及成功企业实践经验的基础上，运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了“客户思维”的理念、方法与策略，回答了“客户该不该经营”“经营什么样的客户好”“客户购买行为有什么特点”“怎样开发客户”“样让客户自己上门”“怎样让客户满意”“怎样留住客户”“怎样让客户创造更多价值”等问题。

　　《客户思维》是企业管理人员、营销人员、销售人员等从业者的案头必备读物，也适合MBA学员阅读学习。

　　感谢所有曾经给过我支持和帮助的人！
苏朝晖

教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。

已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表论文60余篇，出版《客户关系的建立与维护》、《服务营销管理——服务业经营的关键》、《经营客户》、《科技服务研究》等专著。

主编《市场营销——从理论到实践》、《客户关系管理》、《服务营销与管理》、《客户服务》等多部教材。
前　言
第1章　客户该不该经营 ┊1
无论企业有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零！尽管当前企业间的竞争表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。因此，企业经营的关键是对客户的经营。
1.1　客户值得经营 ┊1
1.2　客户需要经营 ┊6
1.3　客户怎样经营 ┊9
1.4　数据挖掘技术在经营客户中的应用 ┊12
1.5　数据库技术在经营客户中的应用 ┊12
1.6　大数据技术在经营客户中的应用 ┊14
第2章　经营什么样的客户好 ┊16
企业好比胳膊，市场好比大腿。有时候企业费尽心思，企图在市场上扮演某个角色，但偏偏吃力不讨好，没有得到市场的认同，可谓“落花有意，流水无情”……如果“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，那么企业就该顺势而为，改“栽花”为“插柳”！
2.1　不是所有的购买者都会是企业的客户 ┊16
2.2　不是所有的客户都能够给企业带来收益 ┊17
2.3　不选择客户可能造成企业定位模糊 ┊19
2.4　选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提 ┊20
2.5　选择正确的客户能增加企业的盈利 ┊21
2.6　什么样的客户是“?好客户?” ┊22
2.7　大客户不等于“?好客户?” ┊25
2.8　小客户可能是“?好客户?” ┊26
2.9　经营什么样的客户好 ┊27
第3章　客户购买行为有什么特点 ┊36
企业经营客户理当研究客户的购买行为。企业的客户不仅包括广大的个人客户，也包括各类组织客户。同样是购买行为，个人客户与组织客户在购买动机、购买特点、购买方式和购买决策过程中存在一定的差异，对此企业只有充分了解，才能为经营决策提供依据。
3.1　个人客户的购买行为 ┊36
3.2　产业客户的购买行为 ┊67
3.3　中间商客户的购买行为 ┊74
3.4　政府客户的购买行为 ┊74
3.5　非营利组织客户的购买行为 ┊75
第4章　怎样开发客户 ┊77
企业要想开发客户，首先要能够找到目标客户，其次要想办法接近目标客户，后要想办法说服目标客户采取购买行动。
4.1　怎样寻找客户 ┊77
4.2　接近客户的方法 ┊83
4.3　怎样说服客户 ┊85
4.4　互联网技术在开发客户中的应用 ┊87
4.5　移动互联网技术在开发客户中的应用 ┊88
4.6　新媒体在开发客户中的应用 ┊89
第5章　怎样让客户自己上门 ┊97
如果企业能够利用自己的优势满足客户渴望已久的需求，那么客户很可能会满心欢喜地主动购买企业的产品，这种途径显然是获得客户的理想途径。
5.1　产品或服务要有吸引力 ┊97
5.2　购买渠道要有吸引力 ┊104
5.3　价格要有吸引力 ┊106
5.4　促销要有吸引力 ┊112
第6章　怎样让客户满意 ┊119
客户预期和客户感知价值是影响客户满意的因素，如果企业能够把握客户预期，并且让客户感知价值达到甚至超出客户预期，就能够实现客户满意。
6.1　要把客户满意当回事 ┊119
6.2　怎样知道客户满意度的高低 ┊120
6.3　哪些因素影响客户满意 ┊122
6.4　怎样让客户满意 ┊132
第7章　怎样留住客户 ┊147
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚的质量，即忠诚度的高低决定着企业竞争力的强弱。企业要想获得客户忠诚，除了让客户满意外，还要建立奖励忠诚、限制流失的机制，其目的是让客户从忠诚中受益，让三心二意者自觉向忠诚客户看齐，让客户对跳槽、背叛行为有所顾忌。
7.1　要把客户忠诚当回事 ┊148
7.2　怎样知道客户忠诚度的高低 ┊153
7.3　哪些因素影响客户忠诚 ┊154
7.4　怎样让客户忠诚 ┊163
第8章　怎样让客户创造更多价值 ┊191
企业应依据客户的价值将其分为不同的层级，然后分别采取提升策略—使关键客户自豪地享受“优待”并激励他们保持这种尊贵的地位，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐……这样，伴随着客户级别的提升，他们给企业创造的价值也就增加了。
8.1　不同的客户带来的价值不同 ┊191
8.2　必须根据价值的不同对客户进行分级管理 ┊192
8.3　怎样对客户分级管理 ┊194
8.4　提升关键客户创造的价值 ┊197
8.5　提升普通客户创造的价值 ┊202
8.6　提升小客户创造的价值 ┊203
8.7　坚决淘汰劣质客户 ┊207
8.8　让流失的客户回头继续创造价值 ┊207
第9章　综合案例：报刊发行商怎样经营客户 ┊216
9.1　报刊发行商的客户分类 ┊216
9.2　上游客户的经营 ┊217
9.3　中游客户的经营 ┊219
9.4　下游客户的经营 ┊220
参考文献 ┊226
内容简介:
　　《客户思维》着重阐述了客户的选择、开发、保留等关键问题，理论联系实际，务实，可操作性强，案例丰富生动。《客户思维》在借鉴中外学者研究成果以及成功企业实践经验的基础上，运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了“客户思维”的理念、方法与策略，回答了“客户该不该经营”“经营什么样的客户好”“客户购买行为有什么特点”“怎样开发客户”“样让客户自己上门”“怎样让客户满意”“怎样留住客户”“怎样让客户创造更多价值”等问题。

　　《客户思维》是企业管理人员、营销人员、销售人员等从业者的案头必备读物，也适合MBA学员阅读学习。

　　感谢所有曾经给过我支持和帮助的人！
作者简介:

苏朝晖

教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。

已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表论文60余篇，出版《客户关系的建立与维护》、《服务营销管理——服务业经营的关键》、《经营客户》、《科技服务研究》等专著。

主编《市场营销——从理论到实践》、《客户关系管理》、《服务营销与管理》、《客户服务》等多部教材。
目录:
前　言
第1章　客户该不该经营 ┊1
无论企业有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零！尽管当前企业间的竞争表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。因此，企业经营的关键是对客户的经营。
1.1　客户值得经营 ┊1
1.2　客户需要经营 ┊6
1.3　客户怎样经营 ┊9
1.4　数据挖掘技术在经营客户中的应用 ┊12
1.5　数据库技术在经营客户中的应用 ┊12
1.6　大数据技术在经营客户中的应用 ┊14
第2章　经营什么样的客户好 ┊16
企业好比胳膊，市场好比大腿。有时候企业费尽心思，企图在市场上扮演某个角色，但偏偏吃力不讨好，没有得到市场的认同，可谓“落花有意，流水无情”……如果“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，那么企业就该顺势而为，改“栽花”为“插柳”！
2.1　不是所有的购买者都会是企业的客户 ┊16
2.2　不是所有的客户都能够给企业带来收益 ┊17
2.3　不选择客户可能造成企业定位模糊 ┊19
2.4　选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提 ┊20
2.5　选择正确的客户能增加企业的盈利 ┊21
2.6　什么样的客户是“?好客户?” ┊22
2.7　大客户不等于“?好客户?” ┊25
2.8　小客户可能是“?好客户?” ┊26
2.9　经营什么样的客户好 ┊27
第3章　客户购买行为有什么特点 ┊36
企业经营客户理当研究客户的购买行为。企业的客户不仅包括广大的个人客户，也包括各类组织客户。同样是购买行为，个人客户与组织客户在购买动机、购买特点、购买方式和购买决策过程中存在一定的差异，对此企业只有充分了解，才能为经营决策提供依据。
3.1　个人客户的购买行为 ┊36
3.2　产业客户的购买行为 ┊67
3.3　中间商客户的购买行为 ┊74
3.4　政府客户的购买行为 ┊74
3.5　非营利组织客户的购买行为 ┊75
第4章　怎样开发客户 ┊77
企业要想开发客户，首先要能够找到目标客户，其次要想办法接近目标客户，后要想办法说服目标客户采取购买行动。
4.1　怎样寻找客户 ┊77
4.2　接近客户的方法 ┊83
4.3　怎样说服客户 ┊85
4.4　互联网技术在开发客户中的应用 ┊87
4.5　移动互联网技术在开发客户中的应用 ┊88
4.6　新媒体在开发客户中的应用 ┊89
第5章　怎样让客户自己上门 ┊97
如果企业能够利用自己的优势满足客户渴望已久的需求，那么客户很可能会满心欢喜地主动购买企业的产品，这种途径显然是获得客户的理想途径。
5.1　产品或服务要有吸引力 ┊97
5.2　购买渠道要有吸引力 ┊104
5.3　价格要有吸引力 ┊106
5.4　促销要有吸引力 ┊112
第6章　怎样让客户满意 ┊119
客户预期和客户感知价值是影响客户满意的因素，如果企业能够把握客户预期，并且让客户感知价值达到甚至超出客户预期，就能够实现客户满意。
6.1　要把客户满意当回事 ┊119
6.2　怎样知道客户满意度的高低 ┊120
6.3　哪些因素影响客户满意 ┊122
6.4　怎样让客户满意 ┊132
第7章　怎样留住客户 ┊147
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚的质量，即忠诚度的高低决定着企业竞争力的强弱。企业要想获得客户忠诚，除了让客户满意外，还要建立奖励忠诚、限制流失的机制，其目的是让客户从忠诚中受益，让三心二意者自觉向忠诚客户看齐，让客户对跳槽、背叛行为有所顾忌。
7.1　要把客户忠诚当回事 ┊148
7.2　怎样知道客户忠诚度的高低 ┊153
7.3　哪些因素影响客户忠诚 ┊154
7.4　怎样让客户忠诚 ┊163
第8章　怎样让客户创造更多价值 ┊191
企业应依据客户的价值将其分为不同的层级，然后分别采取提升策略—使关键客户自豪地享受“优待”并激励他们保持这种尊贵的地位，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐……这样，伴随着客户级别的提升，他们给企业创造的价值也就增加了。
8.1　不同的客户带来的价值不同 ┊191
8.2　必须根据价值的不同对客户进行分级管理 ┊192
8.3　怎样对客户分级管理 ┊194
8.4　提升关键客户创造的价值 ┊197
8.5　提升普通客户创造的价值 ┊202
8.6　提升小客户创造的价值 ┊203
8.7　坚决淘汰劣质客户 ┊207
8.8　让流失的客户回头继续创造价值 ┊207
第9章　综合案例：报刊发行商怎样经营客户 ┊216
9.1　报刊发行商的客户分类 ┊216
9.2　上游客户的经营 ┊217
9.3　中游客户的经营 ┊219
9.4　下游客户的经营 ┊220
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