前厅运行练习与实训/高职高专酒店管理专业工学结合规划教材
出版时间:
2014-04
版次:
1
ISBN:
9787308129022
定价:
29.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
150页
字数:
205千字
正文语种:
简体中文
-
江浩专著的《前厅运行练习与实训(高职高专酒店管理专业工学结合规划教材)》这本书的目的就是要让学生能更多地思考，能通过阅读一些专业的文章，和他们一起共鸣、找答案，通过提示、点评来学习掌握前厅的每一个知识点，完成、加深每一次练习。希冀通过这样的训练和引导，对前厅的工作内容、如何做前厅、如何做好前厅特别是如何做人有更深入的理解和认识。同时，也希望这样的训练能使学生拓宽知识面，获得更多的专业知识与信息，能更好地为客人服务。 第一部分前厅之操作运行
模块一熟悉前厅
1．1前厅的组织结构与工作内容
1．2对酒店和酒店产品的认识
1．3房型
1．4房价
1．5酒店其他产品
1．6做前厅需具备的素质和技能
课后练习题
模块二预订
2．1做预订
2．2学以致用做预订
课后练习题
模块三入住
3．1客人对入住的要求
3．2入住登记要素和注意事项
3．3护照登记内容及训练
3．4入住登记中常见问题的处理
3．5学以致用去入住
课后练习题
模块四退房
4．1退房处理时的注意事项
4．2不同方式的结账处理
4．3退房时可能碰到的情况及处理方法
4．4会议／团队退房
课后练习题
模块五外币兑换
5．1了解常用外国货币和汇率
5．2外币兑换注意事项
5．3外币兑换计算
5．4信用卡取现
课后练习题
模块六问询与出留言
6．1问询
6．2出留言
课后练习题
模块七行李服务
7．1找寻遗失在出租车上的物品
7．2正确看待小费
7．3行李服务中应注意的事项
7．4如何做好行李服务
7．5和客人谈什么
课后练习题
模块八总机
8．1总机的魅力
8．2叫醒
8．3首问责任制的服务中心
课后练习题
模块九商务中心
9．1订票
9．2商务中心的主要工作内容
9．3商务中心未来的发展方向
课后练习题
模块十工作前的准备
10．1准时的概念
1O．2工作前的准备
课后练习题
第二部分前厅之管理
模块十一酒店产品
11．1酒店产品回顾
11．2酒店未来产品
课后练习题
模块十二房价与客房营业报表分析
12．1为什么是这个价
12．2报表分析
课后练习题
模块十三销售
13．1你会销售客房吗
13．2你会销售自己吗
课后练习题
模块十四投诉处理
14．1如何处理投诉
14．2学会怎样投诉
课后练习题
模块十五前厅管理
15．1应从哪几方面来管理前厅
15．2对前厅的管理考核
课后练习题
模块十六服务心得与安全、急救
16．1满足客人的即时需要就是好服务
16．2多说一句话，多一个告示就是好服务
16．3树立情感服务意识
16．4保护、安全意识和急救常识
课后练习题
附录1不同类型的酒店简介
附录2国外酒店部分房价介绍
参考文献
部分课堂点评与习题答案
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内容简介:
江浩专著的《前厅运行练习与实训(高职高专酒店管理专业工学结合规划教材)》这本书的目的就是要让学生能更多地思考，能通过阅读一些专业的文章，和他们一起共鸣、找答案，通过提示、点评来学习掌握前厅的每一个知识点，完成、加深每一次练习。希冀通过这样的训练和引导，对前厅的工作内容、如何做前厅、如何做好前厅特别是如何做人有更深入的理解和认识。同时，也希望这样的训练能使学生拓宽知识面，获得更多的专业知识与信息，能更好地为客人服务。
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目录:
第一部分前厅之操作运行
模块一熟悉前厅
1．1前厅的组织结构与工作内容
1．2对酒店和酒店产品的认识
1．3房型
1．4房价
1．5酒店其他产品
1．6做前厅需具备的素质和技能
课后练习题
模块二预订
2．1做预订
2．2学以致用做预订
课后练习题
模块三入住
3．1客人对入住的要求
3．2入住登记要素和注意事项
3．3护照登记内容及训练
3．4入住登记中常见问题的处理
3．5学以致用去入住
课后练习题
模块四退房
4．1退房处理时的注意事项
4．2不同方式的结账处理
4．3退房时可能碰到的情况及处理方法
4．4会议／团队退房
课后练习题
模块五外币兑换
5．1了解常用外国货币和汇率
5．2外币兑换注意事项
5．3外币兑换计算
5．4信用卡取现
课后练习题
模块六问询与出留言
6．1问询
6．2出留言
课后练习题
模块七行李服务
7．1找寻遗失在出租车上的物品
7．2正确看待小费
7．3行李服务中应注意的事项
7．4如何做好行李服务
7．5和客人谈什么
课后练习题
模块八总机
8．1总机的魅力
8．2叫醒
8．3首问责任制的服务中心
课后练习题
模块九商务中心
9．1订票
9．2商务中心的主要工作内容
9．3商务中心未来的发展方向
课后练习题
模块十工作前的准备
10．1准时的概念
1O．2工作前的准备
课后练习题
第二部分前厅之管理
模块十一酒店产品
11．1酒店产品回顾
11．2酒店未来产品
课后练习题
模块十二房价与客房营业报表分析
12．1为什么是这个价
12．2报表分析
课后练习题
模块十三销售
13．1你会销售客房吗
13．2你会销售自己吗
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模块十四投诉处理
14．1如何处理投诉
14．2学会怎样投诉
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模块十五前厅管理
15．1应从哪几方面来管理前厅
15．2对前厅的管理考核
课后练习题
模块十六服务心得与安全、急救
16．1满足客人的即时需要就是好服务
16．2多说一句话，多一个告示就是好服务
16．3树立情感服务意识
16．4保护、安全意识和急救常识
课后练习题
附录1不同类型的酒店简介
附录2国外酒店部分房价介绍
参考文献
部分课堂点评与习题答案
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